Setzen Sie bereits ein professionelles Ticketsystem ein, um Supportanfragen in Ihrem Unternehmen an den IT-Support zu unterstützen? Meist nutzen Anwender E-Mail oder das Telefon, um Störfälle zu melden oder Unterstützung anzufordern. Wenn derartige Anfragen ein bestimmtes Volumen überschreiten, wird es schnell unübersichtlich, insbesondere wenn gleichzeitig mehrere Mitarbeiter der IT-Abteilung mit der Bearbeitung von Supportanfragen beschäftigt sein können. Wenn darüber hinaus eine mehrstufige Bearbeitung von Supportanfragen für First-Level/Second-Level und ggf. Third-Level erforderlich ist, ist ein unterstützendes IT-System unabdingbar.

Vergleich professioneller und Open-Source-Ticketsysteme
Größere Organisationen setzen professionelle Ticket- oder Help-Desk-Systeme ein, die gelegentlich auch als “Issue-Tracking-Systeme” bezeichnet werden. In Wikipedia sind bereits über 40 unterschiedliche Help-Desk-Systeme aufgeführt, sowohl von kommerziellen als auch von Open-Source-Herstellern. In dieser Liste nicht enthalten ist Microsoft SharePoint, das jedoch als Baukastensystem sehr einfach genutzt werden kann, um ein für die meisten Zwecke vollkommen ausreichendes Ticketsystem einzuführen. Oftmals ist dies einfacher umsetzbar als der Erwerb und die Anpassung einer kommerziellen Software oder die Entwicklung des nötigen Know-hows, um eine Open-Source-Lösung wie z.B. OTRS (http://www.otrs.org/) einzuführen.

Microsoft SharePoint hat das Ticketsystem praktisch eingebaut

Mit Microsoft SharePoint sind Sie in der Lage, einfach und schnell ein Ticketsystem umzusetzen, und das ganz ohne zusätzliche Lizenzkosten, sofern Sie bereits mit einer Windows Server-Umgebung arbeiten. Mit dieser Umgebung haben Sie nämlich die Windows SharePoint Services bzw. in SharePoint 2010 die SharePount Foundation, die für die Umsetzung eines Ticketsystems vollkommen ausreichend sind, bereits mitlizenziert. weiter lesen

Bei größeren Rollouts von SharePoint sollten zunächst rein aus organisatorischer Sicht die Anforderungen mit den nutzenden Abteilungen erfasst und strukturiert werden. Hierfür eigenen sich (ggf. extern moderierte) Interviews oder interne Workshops Erst damit sollte ein Rollout für den Echtbetrieb geplant werden. Einen guten Einstieg, wenn auch etwas überfrachtet, bietet Governance in SharePoint Server 2010 bzw. der SharePoint Collaboration Governance Plan.

Außerdem sollten eher aus technischer Sicht die unter “Gesamtplanung und Architektur” und “Planung der Websitestruktur” genannten Ressourcen berücksichtigt werden, ggf. unter Begleitung eines IT-Beraters.

Parallel dazu ist es sinnvoll, das im Haus vorhandene Knowhow durch Umsetzung einer Testumgebung auszubauen und ggf. externes Knowhow hinzuzuziehen, auch um das interne SharePoint-Knowhow gezielt und zügig aufzubauen.

Hilfreiche Ressourcen/Links für den Einstieg in die Planung

Die folgenden Links bieten einen Einstieg in die oft etwas unübersichtlichen Informationsquellen zu Microsoft SharePoint, ersetzen aber auf keinen Fall die Zusammenarbeit mit einem kompetenten SharePoint-Beratungspartner. Gerade beim Umsetzen von internationalen/mehrsprachigen Sites gibt es eine ganze Reihe von Fallstricken zu beachten. weiter lesen

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Die Bearbeitung von Reklamationen nimmt in vielen Unternehmen noch nicht die Rolle ein, die sie verdient. Schließlich lebt ein Unternehmen vom Kundengeschäft, und eine Reklamation zeigt an, dass etwas, zumindest aus Sicht des Kunden, nicht in Ordnung ist. Reklamationen sind „schlechte Nachrichten“, die am liebsten verdrängt werden. Gerade in schlechten Nachrichten liegt aber eine enorme Chance, schließlich können anhand einer Reklamation eigene Prozesse auf den Prüfstand gestellt und – im Sinne auch aller anderen Kunden – verbessert werden. Auch sollten Unternehmen denjenigen Kunden, die eine Lieferung oder Leistung reklamieren, dankbar sein. Dieses Verhalten zeigt, dass der Kunde grundsätzlich Interesse hat, mit dem Unternehmen zusammen zu arbeiten.
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Vor der Einführung einer Prozesslösung wie zum Beispiel einem System für das Vertragsmanagement müssen die bestehenden Prozesse durchleuchtet und die Anforderungen an eine Lösung definiert werden. Für solche Zwecke haben wir eine Checkliste erarbeitet, die Ihnen hilft, die notwendigen Vorbereitungen zu treffen. Damit reduzieren Sie wirksam den Gesamtaufwand für eine Einführung, entsteht doch ein großer Teil des Aufwands durch organisatorische Fragen und der häufig kleinere Teil durch die technische Umsetzung.

Die folgende Checkliste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit, bietet aber eine gute Übersicht und sollte gemeinsam mit Ihrem Dienstleister beantwortet bzw. ergänzt werden. Im Anschluss daran kann dann eine Lösung – wie z.B. das auf SharePoint basierende ECSpand Vertragsmanagement – sehr kosteneffizient umgesetzt werden.

1. Zielbestimmungen

Was sind die Kernziele für die Vertragsverwaltung? Wir würden Sie diese Ziele priorisieren? Beispiele:

• Bessere Fristenwahrung, automatische Benachrichtigungen
• Auswertung/Reporting von Vertragsdaten
• Compliance
• Schnellere Wiederauffindbarkeit

2. Analyse Ausgangssituation

Die betroffenen Abteilungen sollten im Detail darüber befragt, wie sie bisher Ihre Verträge verwalten und welche weiter lesen

(Aktualisiert) Schon bisher konnte SharePoint ohne Lizenzkosten (mit den Windows SharePoint Services) betrieben werden. Für die neue SharePoint Foundation 2010 gilt dies ebenfalls, aber es gibt Einiges zu beachten. Mit etwas Verständnis können Sie sogar sehr skalierbare SharePoint-Lösungen mit der SharePoint Foundation lizenzkostenfrei umsetzen! Was müssen Sie beachten?

 

Windows Server-Lizenzen nutzen

Die SharePoint Foundation 2010 ist quasi “lizenzkostenfrei”. Wenn Sie einen Windows Server 2003 oder Windows Server 2008 einsetzen und entsprechende Nutzungslizenzen (CAL – Client Access Lizenzen) für Windows Server besitzen, ist die SharePoint Foundation mit diesen Windows Server-Lizenzen mitlizenziert. Das heißt, Sie können auf einem Ihrer bestehenden Windows Server die SharePoint Foundation installieren, und alle lizenzierten Windows-Benutzer weiter lesen