Locatech – Unternehmenslösungen für SharePoint & Office365

Unternehmenslösungen für Microsoft SharePoint und Office365

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Im Vergleich zu SharePoint 2010-Workflows haben sich in der neuen Version SharePoint 2013 einige Änderungen ergeben. Zunächst gibt es scheinbar den Identitätswechselschritt nicht mehr. Eine ähnliche Funktionalität versteckt sich aber hinter dem jetzt so bezeichneten “App-Schritt”. Dieser erlaubt die Ausführung von Aktionen in einem erweiterten Berechtigungs-Kontext, so dass alle Elemente der Webseite gelesen und verändert werden können. Normale Schritte werden immer im Kontext des aktuellen Benutzers ausgeführt, so dass Aktionen aufgrund fehlender Benutzerrechte auch fehlschlagen können.

In Office365/SharePoint 2013 entscheiden Sie zu Beginn, ob Sie einen Workflow als SharePoint 2010 Workflow oder als SharePoint 2013 Workflow ausführen

Wenn Sie einen SharePoint Designer 2013-Workflow erstellen, können Sie den App-Schritt für erweiterte Berechtigungen aber nur auswählen, sofern Sie vorher das Webseiten-Feature Workflows dürfen App-Berechtigungen verwenden aktiviert haben (Website-Einstellungen, Website-Features).

Aber auch nach Aktivieren des Features und Starten eines App-Schritts stehen die Berechtigungseinstellungen für Listenelemente nicht zur Verfügung. Offensichtlich hat es diese Funktionalität noch nicht in die neue Workflow-Engine geschafft. Automatisierte Berechtigungseinstellungen für Listenelemente müssen daher nach wie vor mit einem SharePoint 2010 Workflow umgesetzt werden.

Neben den Abteilungs- und Stabsstrukturen gewinnen Projektteams in Unternehmen eine immer größere Bedeutung. Immer wichtiger werden hier Werkzeuge, die die Projektverwaltung und Projektsteuerung wirksam vereinfachen. Leider gibt es kein einheitliches Projektmanagement: so vielfältig wie die verfügbaren Werkzeuge sind auch die Projektmanagement-Prozesse. Es gibt auch nicht die zentrale Norm für das Projektmanagement, eine Vielzahl von nationalen DIN- und internationalen ISO-Normen tummeln sich in diesem Bereich (vgl. z.B. http://www.gpm-infocenter.de/).

Die zentrale Zielsetzung bleibt aber gleich: wie erreichen Sie als Projektleiter Ihre Projektziele unter optimaler Nutzung der verfügbaren Mitarbeiter und Ressourcen zu definierten Meilensteinen und Terminen? Dieser Artikel stellt einen Lösungsansatz vor, der die Möglichkeiten komplexer Projektmanagementsysteme mit einfachen Anpassungsmöglichkeiten kombiniert.

Eine Vielzahl von Projektmanagement-Werkzeugen und spezialisierten Softwareprodukten buhlen um die Gunst der Unternehmenskunden, während gleichzeitig Projektleiter häufig mit dem wahrscheinlich verbreitetsten Projektmanagement-Werkzeug verwalten – Microsoft Excel. Neben etablierten Herstellern wie Oracle, Microsoft und SAP bieten viele weitere Unternehmen spezialisierte Projektmanagement-Software an, und auch eine ganze Reihe von frei verfügbarer Open Source-Software wie beispielsweise „Project Open“ (http://ww.project-open.com) eignen sich für viele Projektmanagement-Anforderungen. Dennoch ist der Markt unübersichtlich, die Übersichten der Computerwoche 2011 oder Computerwoche 2013 stellen auch nur einen kleinen Ausschnitt der etablierteren Hersteller vor.

Excel als Allzweckwaffe erleichtert die Projektverwaltung bereits enorm, aber problematisch wird es, wenn Sie Projektinformationen im Team austauschen oder zentral aktualisieren wollen. Dagegen erfordern umfassendere Projektmanagementlösungen wie beispielsweise Microsoft Project Server eine genaue Planung und unterliegen in aller Regel einem aufwändigeren Einführungsprozess, weil entweder die Produkte an Ihre Wunschprozesse angepasst werden müssen oder weil Ihre Unternehmensprozesse und damit die Arbeitsweisen Ihrer Projektleiter an ein neues Produkt angepasst werden müssen.

Microsoft SharePoint-Lösung als Projektmanagement-Werkzeug?

Sofern Sie bereits Microsoft SharePoint einsetzen und möglicherweise auch als strategische Plattform in Ihrer Organisation nutzen, stehen Ihnen einfache Möglichkeiten zur Verfügung, die Funktionalität von Microsoft Excel zentral im Team zu nutzen und um Möglichkeiten zur Zusammenarbeit im Projektteam zu ergänzen. Im einfachsten Fall übernehmen Sie eine bestehende Excel-basierte Projektverwaltung als zentrale SharePoint-Liste und haben unmittelbare Vorteile durch eine zentrale Synchronisierung, gesteuerten Teamzugriff, eine automatische Versionierung sowie Standardformulare für das Anlegen und Bearbeiten von Projektinformationen.


Wollen Sie aber ein umfassenderes Projektmanagement für SharePoint umsetzen, so steht Ihnen mit PMOffice365 eine vollständige Projektmanagementlösung für Microsoft SharePoint zur Verfügung. PMOffice365 wird unterstützt für die Plattformen Microsoft Office 365, SharePoint 2013, SharePoint 2010 und SharePoint Foundation und stellt umfassende Projektmanagement-Funktionalität zur Verfügung in den Bereichen:

  • Projektverwaltung
  • Teamorganisation
  • Dokumentmanagement
  • Projektcontrolling
  • Projekt-Reporting
  • Risk-Management
  • Prozess-Management
  • Schnittstellen-Management

 

Im Vordergrund steht eine einheitliche Strukturierung von Projekten, Teilprojekten, Projekt­aufgaben/-anforderungen und Projektteams. Für jede dieser Strukturobjekte steht eine Vielzahl projekttypischer Attributfelder zur Verfügung, die eine unmittelbare Inbetriebnahme ohne Anpassungen ermöglichen. Sie können weitere Attribute entsprechend Ihrer individuellen Anforderungen hinzufügen oder auch nicht gewünschte Attribute ausblenden und so die verfügbaren Masken über einfache Konfigurationseinstellungen anpassen. Ebenso können Sie die verwendeten Begriffe an Ihre Unternehmenssprache anpassen.

 

Benutzeroberfläche im Web-Browser

Für Übersichten, Auswertungen und Reports stehen dynamische Listenansichten zur Verfügung, die sich ähnlich wie in Microsoft Excel sortieren, filtern oder gruppieren lassen.

Alle direkten Funktionen von PMOffice365 sind per Web-Browser zugänglich. Sie bearbeiten die unterschiedlichen Projektinformationen in übersichtlichen Masken mit Register-Reitern, wie zum Beispiel beim Anlegen eines Projekts:

Diese Masken lassen sich weit gehend konfigurieren, die Verwaltung auch vieler Projektinformationen bleibt zu jeder Zeit übersichtlich. Je nach Einstellung stehen bestimmte Reiter nur ausgewählten Benutzergruppen zur Verfügung, so dass Sie als Projektleiter beispielsweise Projektbudgets verwalten können, während Mitglieder Ihres Projektteams lediglich die Projektbasisinformationen sehen können.

Detaillierte Projektinformationen

Nachdem das Projekt mit den entsprechenden Teilprojekten sowie ein Projektteam angelegt ist, können Sie die einzelnen Aufgaben bzw. Anforderungen hinzufügen, Abhängigkeiten zwischen Aufgaben definieren und Teams bzw. einzelne Mitarbeiter zuordnen. Für die Verwaltung der Projektteams selbst steht ein eigenes Funktionsmodul zur Verfügung, und die hinzugefügten Projektkontakte lassen sich direkt mit Microsoft Outlook synchronisieren.

Im Reiter Projektanforderungen werden alle aktuell für das Projekt definierten Anforderungen oder Aufgaben angezeigt und können direkt aus der Maske bearbeitet oder um neue Anforderungen/Aufgaben ergänzt werden:

Sind Aufgaben von ihrer Natur komplexer und erfordern einen nachgelagerten Bearbeitungsprozess mit möglicherweise mehreren Beteiligten, so lassen sich die Aufgaben für die Weiterleitung an ein Ticketsystem wie z.B. LTRS – http://www.locatech-it.com/losungen-leistungen/ltrs-ticketsystem-servicedesk-microsoft-sharepoint/   aktivieren.

Projekt-Dokumentmanagement

Über einen Reiter Projektdokumente  laden Sie beliebige Projektdokumente hoch und ordnen Sie dem aktuellen Projekt zu. Hierbei ist auch eine Klassifizierung der Dokumentart für spätere Auswertungen oder automatisierte Workflows möglich. Auch erfolgt eine automatische Versionierung der Dokumente, wenn Sie neuere Dokumentversionen hochladen. Sogar eine direkte Bearbeitung der Dokumente im PMOffice365 ist möglich, so dass Sie eine zentrale Erstellung und Verwaltung aller Projektdokumente konfigurieren können. In diesem Fall ist eine Zusammenarbeit an den Dokumenten im Team möglich, indem Dokumente ein- und ausgecheckt werden oder indem für bestimmte Dokumentarten Feedback- oder Genehmigungsworkflows aktiviert werden.

Projektteams und Projektmitarbeiter

Für die Verwaltung von Projektteams und Projektmitarbeitern steht ein eigenes Modul zur Verfügung.

Beim Hinzufügen von Projektmitarbeitern zu Projektteams erfassen Sie die prozentuale Zuordnung. Über die Mitarbeiterinformationen haben Sie jederzeit einen Überblick über die prozentuale Auslastung der Person verteilt über alle Projektteams:

Eine eventuelle Überlastung des Mitarbeiters ist sofort erkennbar und kann durch Umverteilung der Aufgaben nach Möglichkeit vermieden werden.

Monitoring, Projektcontrolling, Budgetverwaltung

Projektkosten sind nicht nur die durch den Einsatz von Mitarbeiter in einem Projekt entstehende Personalkosten, sondern auch sonstige Kosten, die z.B. durch externen Beauftragungen von Projektarbeiten oder Kosten der Infrastrukturnutzung verursacht werden. Über den Reiter Projektkosten erfassen und verwalten Sie alle Arten von Projektkosten und können diese auch unterschiedlichen Kostenarten oder Kostenstellen zuordnen.

Die aufgelaufenen Kosten können über eine Auswertung – auch projektübergreifend – als Report bereitgestellt oder auch anderen Anwendungen zur Verfügung gestellt werden. Werden Projektkosten zum Beispiel in Ihrem ERP-System verwaltet, so können diese per Webservice an PMOffice365 weitergereicht werden, so dass eine zentrale Kostenerfassung nur an einer Stelle erfolgen muss. Über den Reiter Projektmanagement sehen Sie unmittelbar, ob das Projektbudget bereits ausgeschöpft ist und wie viel Budget noch verbleibt.

 

Risk-Management

Das integrierte Risk-Management-Modul ermöglicht die Erfassung und Bewertung von Projektrisiken sowie die Protokollierung der Risikoüberwachung z.B. durch Projektaudits. Entsprechende Audit-Dokumente können hier zentral zum Projekt angehangen werden. Auch der Verlauf des Ris-Managements zum Beispiel bei sich ändernden Risikobewertungen ist aufgrund der Risko-Historie nachvollziehbar.

Projekt-Reporting

PMOffice365 bietet umfassende Reportingfunktionen, die sowohl zentral vorkonfiguriert als auch individuell von einzelnen Benutzern für eigene Zwecke eingerichtet werden können. Typische Auswertungen sind z.B.:

  • Projektübergreifende Auswertungen von Projektbudgets und Projektauslastungen
  • Auswertung anstehender Wiedervorlagen/Projektaufgaben
  • Gannt-Auswertung zum Projektverlauf mit dem Gantt-Webpart

 

  • Auswertungen nach Projektstatus, Projektteams oder Projektverantwortlichen

 

Alle Auswertungen können in Form einer Excel- oder Access-Abfrage auch außerhalb des Systems weiter analysiert oder an Dritte weitergegeben werden.

Volltext-Recherchen

Mit Hilfe der automatischen Volltextindizierung steht Ihnen eine Suchfunktion zur Verfügung, um nicht nur nach bestimmten Informationen aus der Projektverwaltung zu suchen, sondern auch um Informationen aus Projektdokumenten transparent zu machen. So ist ein Dokumentenmanagement mit Volltextsuchfunktion im Standard bereits integriert.

Prozess-Management und Projekt-Workflows

Über konfigurierbare Workflows können Sie einzelne Strukturobjekte automatisiert durch einen definierten Informationsverarbeitungsprozess leiten. Im einfachsten Fall ist dies ein Feedback- oder Genehmigungsworkflow, zum Beispiel für ein Projekt als Ganzes, für einzelne Projektaufgaben, für Projektkosten oder auch für Projektdokumente. Reine Informationsworkflows konfigurieren Sie komfortabel über automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen.

Schnittstellen-Management

In aller Regel werden Stammdaten wie zum Beispiel die Mitarbeiter-Daten in einem zentralen Verzeichnis oder Kosteninformationen in einem bereits vorhandenen ERP-System geführt. Abhängig von bereits vorhandenen Unternehmenssystemen muss entschieden werden, welche Informationen PMOffice365 aus einem anderen „führenden“ System bereitgestellt werden. Alternativ kann PMOffice365 als Quelle für führende Informationen zum Beispiel geplante Projektkosten einem ERP-System zur Verfügung stellen. Die hier möglichen Kombinationen sind in aller Regel nicht unmittelbar konfigurierbar. Allerdings bietet Microsoft SharePoint fertig vorbereitete Webservices und Datenschnittstellen an, um Daten an andere Systeme weiter zu geben oder auch Daten aus Drittsystemen zu verarbeiten. Eine Integration mit vorhandenen Systemen ist daher in der Regel ohne großen Aufwand möglich.

Eine direkte Weiterverarbeitung von PMOffice365-Informationen in den Microsoft Office-Produkten (Excel, Access, Outlook, Word) ist bereits im Standard ohne Anpassungen möglich.

Fazit

In der Kombination stellen Microsoft SharePoint als Universalplattform und PMOffice365 als spezialisierte-Projektmanagementlösung alle Funktionen zur Verfügung, die für ein erweitertes Projektmanagement benötigt werden. Im Standard nicht verfügbare Funktionen lassen sich per Konfiguration hinzufügen, ebenso lassen sich nicht benötigte Bereiche ausblenden. Auch eine Einbindung in eine bestehende Infrastruktur mit weiteren internen Systemen ist einfach möglich.

Daher stellt PMOffice365 eine sehr gute Alternative zu einem „Projektmanagement by Excel“ dar und auch zu sehr komplexen Projektmanagementlösungen mit aufwändigen Einführungsprozessen. Grundsätzlich lässt sich auf diesem Weg auch ein Projekt-Portfoliomanagement realisieren.

Kontakt und weitere Schritte

Bitte setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um das Produkt kennen zu lernen und zu testen. Wir freuen uns auf den persönlichen Kontakt und stellen Ihnen das Produkt vor, gerne mit einer Kalkulation von Einführungskosten.

Ihre Ansprechpartner: Rudolf Vehring und  Dirk Löhn

Locatech IT Solutions GmbH, Baroper Str. 239 b, 44227 Dortmund

Tel: +49 231 9159650

E-Mail: sales@locatech.com

Web: http://www.locatech.com

 

Anlage: Verwaltete Projektmanagementfelder im Standard-PMOffice365 (konfigurier- und erweiterbar)

Projekt-Basisdaten

  • Projektbezeichnung
  • Projekt-Nr.
  • Projektbeschreibung
  • Projektziele
  • Projektrisiken
  • Projektmaßnahmen
  • Projektleiter
  • Projektleiter Stellvertreter
  • Projektleiter Stellvertreter: Telefon
  • Projektleiter Stellvertreter: E-Mail
  • Projektleiter: Telefon
  • Projektleiter: E-Mail
  • Projekt Start
  • Projekt Ende
  • Projekttage Soll (geplant)
  • Projekttage Ist (gebucht)
  • Projektstatus
  • Auftraggeber
  • Auftraggeber: Ansprechpartner
  • Auftraggeber: Ansprechpartner Telefon
  • Auftraggeber: Ansprechpartner E-Mail
  • Ansprechpartner Stellvertreter
  • Teilprojekte
  • Projektnotizen
  • Projektanforderungen/-aufgaben

 

Risk Management

  • Risikoüberwachung durch
  • Letztes Audit am
  • Auditbericht

 

Projektcontrolling

  • Projektkosten
  • Projektkostengesamt
  • Projekt Budget
  • Projekt Rückstellungen
  • Sonstige Projektkosten
  • Projekt Budget (Verfügbar)

 

 

 

Ein Servicedesk oder Ticketsystem, gelegentlich auch als Helpdesk-System bezeichnet, ist ein Bearbeitungssystem für Mitarbeiter, um Anfragen, Problemfälle oder Arbeitsaufgaben zu organisieren und abzuarbeiten. Den einzelnen Anfragen oder Problemfällen werden hierbei Tickets zugewiesen, um eine einfache, weitestgehend automatisierte und strukturierte Bearbeitung und Lösung der Probleme zu ermöglichen. Wenn Sie sich mit der Einführung eines neuen Systems für die Bearbeitung von Tickets/Anfragen beschäftigen, worauf sollten Sie achten?

Vor der Einführung eines solchen Servicedesks oder Ticketsystems steht eine Analyse der unternehmensinternen Anforderungen. Auch wenn viele Funktionen eines Ticketsystems standardisiert werden können, sind in der Regel existierende Prozesse in der eigenen Organisation zu berücksichtigen, ggf. sollen Drittsysteme angebunden werden, möglicherweise sollen mehrere interne Supportabteilungen ein neues, vereinheitlichtes System benutzen,  kurz: die Anforderungen sollten zusammengestellt werden, bevor Sie ein  Softwareprodukt in die engere Wahl ziehen.

Anbei eine auf unseren Erfahrungen und Kundenbefragungen basierende Zusammenstellung typischer Anforderungen. Wir hoffen, diese Zusammenstellung hilft Ihnen bei der Evaluierung möglicher Ticketsysteme oder Servicedesk-Anwendungen. Fett hervorgehoben sind die häufigsten und immer wiederkehrenden Muss-Anforderungen.

Ticketfunktionen

  • Vorgangsakte: Alle Emails/Informationen und Kommunikationen zu einem Ticket müssen automatisch strukturiert und übersichtlich unter der jeweiligen Ticketnummer ersichtlich sein.
  • Dateien und Dokumente, wie z.B. PDF-Dokumente, sollen einem Ticket zugeordnet werden können.
  • Das System erlaubt es jederzeit nachzuvollziehen, wer wann welche Änderungen/Ergänzungen an einem Ticket vorgenommen hat (Historie/Versionsverwaltung). Frühere Versionen eines Tickets können eingesehen und ggf. wieder hergestellt werden.
  • Ausdrucken eines Tickets einschließlich Ticketkommunikation
  • Wurde ein Problem aus einem Ticket gelöst, so soll die Lösung markiert und hervorgehoben werden können.
  • Verknüpfen von  verwandten Tickets über komfortable Suchfunktion
  • Mastertickets/Zusammenfassung von Tickets – Mehrere Tickets sollen einem übergeordneten Masterticket zugeordnet werden können
  • Zusammenführen (Merge) mehrerer zusammengehörender Tickets zu einem Ticket
  • Typische Funktionen wie Zuweisen von Tickets zu Bearbeitern oder Annehmen eines Tickets erfolgen schnell mit wenig Klicks
  • Einmal geschlossene Tickets müssen wieder geöffnet werden können
  • Externe Kunden soll ein Kundenportal zur Verfügung gestellt werden, über das sie neue Tickets formularbasiert erfassen und den Status aktuell in Bearbeitung befindlicher Tickets einsehen können.
  • Rechtschreibfunktion
  • Aufwandsverwaltung/Zeiterfassung: Der Zeitaufwand für die Bearbeitung eines Tickets soll erfasst und ausgewertet werden können
  • Fehlermeldungen von anderen IT-Systemen (Software oder Hardware) sollen automatisch zu Tickets umgewandelt werden – auf Basis der mitgelieferten Informationen soll es möglich sein, automatische Zuordnungen vorzunehmen (z.B. Priorität, Bearbeiter)

Bedienung und Oberfläche

  • Tickets sollen über Web-Formulare erstellt und bearbeitet werden können.
  • Benutzer sollen automatisch vom System erkannt werden (Single-Sign-On)
  • Die Bedienung soll einfach und intuitiv sein, so dass keine umfassenden Benutzerschulungen erforderlich sind
  • Ticketersteller soll ein anpassbares Web-Formular für die Erfassung von Tickets zur Verfügung gestellt werden
  • Ticketbearbeiter können Tickets formularbasiert umfassend erfassen (z.B. bei einem Telefonanruf an den Support
  • Für Ticketersteller und Ticketbearbeiter stehen personalisierte Einstiegsseiten zur Verfügung
    • Ticketersteller sehen „ihre“ Tickets samt aktuellem Status
    • Ticketbearbeiter sehen die Ihnen zugewiesenen Tickets (ihre „Queue“) und eine Liste der neuen, nicht zugewiesenen Tickets
  • Alle gängigen Web-Browser sollen unterstützt werden, so dass keine Arbeitsplatzinstallationen erforderlich sind
  • Eingehende Telefonate an zentrale Supportnummer sollen im Ticketsystem als Ticket erfasst werden.
  • Mehrsprachigkeit: Welche Sprachversionen soll das Ticketsystem unterstützen (z.B. Deutsch/Französisch/Italienisch für Support-Dienstleister in der Schweiz)
  • Mobile Geräte (Smartphone/Tablets) werden unterstützt

 

E-Mail-Integration

  • Automatische Erstellung eines Tickets bei Email-Eingang an eine zentrale Support-Email-Adresse
  • Kunde bekommt automatische Benachrichtigung, dass Anfrage eingegangen ist und  bearbeitet wird, inkl. einer Ticketnummer
  • Automatische E-Mail-Benachrichtigungen bei Eingang eines Tickets, Annahme durch einen Bearbeiter, Lösungsvorschlägen und beim Schließen des Tickets.
  • Sammeln der E-Mail-Kommunikation zu einem Ticket in einem Gesamt-Ticketvorgang
  • Rückfragen des Kunden/Ticketerstellers per E-Mail sind möglich und werden automatisch dem jeweiligen Ticket zugeordnet
  • Automatische Erkennung/Zuordnung von E-Mail-Absendern zu Nachschlageinformationen (Telefonnummer, Servicelevel…)
  • Bei eingehenden Rückantworten vom Kunden wird der zuständige Bearbeiter automatisch informiert
  • Unterstützung mehrerer Posteingangsfächer (support1@firma.com, support2@firma.com …)
  • Externe Kunden sollen das Ticketsystem per E-Mail nutzen können.
  • Erinnerungen bei anstehenden Fälligkeitsterminen

Ticketfelder/Attribute

Das Ticketsystem soll eine Reihe von Feldern für die Erfassung und Strukturierung sowie spätere Auswertung zur Verfügung stellen. Hierbei ist darauf zu achten, dass einerseits genügend Felder zur Verfügung stehen, um später sinnvolle Auswertungen fahren zu können, andererseits aber die Anzahl der Felder nicht zu groß wird, da dies den Erfassungsaufwand erhöht und so auch eine zusätzliche Erfassungshürde darstellen kann.:

Verwaltete Ticket-Felder

Erläuterung

Titel Überschrift für das Ticket
Beschreibung Mehrere Textzeilen
Meldender Ticketersteller (z.B. Emailadresse)
Status
  • Ticket neu/öffnen
  • Bearbeitung durch Mitarbeiter
  • Bearbeitet und abgeschlossen
  • Zurückgestellt
  • Ggf. weitere Status
Frei konfigurierbare Auswahl, ggf. auch mehrstufig (Softwarekatalog, Hardwarekatalog etc.)
Kategorie Frei konfigurierbare Auswahl
Ticketnummer Automatisch vergebene Ticket-ID
Bearbeitungsdauer Datum und Uhrzeit
Fälligkeitsdatum Datum und Uhrzeit
Erledigt am
Bearbeiter Verantwortliche Person für die Bearbeitung des Tickets
Support-Team
Anlagen Anhänge/Dateien/Screenshots 
Priorität
  • Wunsch/Change Request
  • Störung
  • Fehler

 

Anfrage-Art Dies kann ein Produktkatalog sein, eine einfache Liste oder eine mehrstufige Kategorisierung

 

Felder für Bearbeitungs-notizen/ Kommunikation

Erläuterung

Titel Überschrift für die Notiz. Es können beliebig viele Notizen/Anmerkungen pro Ticket erfasst und angezeigt werden.
Beschreibung Mehrere Textzeilen
Kontaktaufnahme Möglichkeit, eine erfasste Notiz automatisch per Email an den Ersteller oder Dritte zu versenden.
Tätigkeit Frei konfigurierbare Auswahl
Zeiteinheiten Aufwandserfassung

Workflows/Benachrichtigungen

  • Automatische Benachrichtigungen von Supportmitarbeitern bei Ticketeingang, Zuweisung, Rückfragen etc. Die entsprechenden Texte sollten konfigurierbar sein.
  • Der Meldende und/oder der Bearbeiter werden per E-Mail über Veränderungen im Ticket informiert.
  • Neue Anfragen/Tickets können komfortabel  einem Mitarbeiter zugeordnet werden
  • Wird ein Ticket geschlossen, so muss die Möglichkeit bestehen, dieses später bei Bedarf wieder zu öffnen.
  • Bearbeiter sollen jederzeit alle Tickets einsehen, bearbeiten und übernehmen können
  • Eine Eskalationsfunktion soll es ermöglichen, Tickets ggf. automatisiert an eine Eskalationsstufe weiterzuleiten, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind (z.B. „Erledigung bis“-Datum abgelaufen, keine Reaktion innerhalb vereinbarter Reaktionszeit…)
  • Wiedervorlagefunktion
  • Zusammenarbeit im Support-Team
    • Automatische Benachrichtigung aller Support- Mitarbeiter bei neuen Tickets
    • Übersichtliche Darstellung, welche Tickets welchen Bearbeitern zugeordnet sind
    • Jederzeit Nachvollziehbarkeit, was wann von wem in einem Ticket bearbeitet wurde

Suche/Recherche und Auswertungen/Reporting

Das System soll möglichst einfach zu konfigurierende Auswertungen und Reports bereitstellen, z.B.

  • Tickets können nach beliebigen Parametern wie z.B. Kunde, Bearbeiter, Kategorie oder Suchbegriffen durchsucht werden
  • Volltextsuche
  • Suche nach Tickets zu bestimmten Kunden
  • Suche nach erfassten Feldern/Kategorien
  • Durchsuchbarkeit hinterlegter Dokumente
  • Tickets, die dem aktuellen Bearbeiter zugewiesen sind
  • Tickets nach Kategorien
  • Tickets nach Status
  • Durchschnittliche Reaktionszeiten
  • Verhältnis offene zu bearbeiteten Tickets
  • Bearbeitete Tickets pro Kunde
  • Grafische Auswertungen (Balken/Tortendiagramme) – konfigurierbar
  • Controlling-Auswertungen (z.B. für Leistungs-Weiterberechnung)
  • Knowledge Base/WIKI: das System soll als Knowledge Base genutzt werden können, alternativ soll aus Tickets einfach ein neuer Knowledgebase-Artikel erstellt werden können
  • Das Ticketsystem muss über KPIs verfügen. Z.B. wie viele Tickets werden pro Tag/Woche/Monat gelöst, geschlossene Tickets vs. geöffnete Tickets, identifizieren von Peaks, …
  • Eine Sortierung nach mehreren Kriterien soll möglich sein, ggf. auch mehrstufig. Zum Beispiel soll man auf einen Blick sehen können, welcher Kunde welche Tickets offen hat, welche davon dringend sind, wann sie erstellt wurden und bis wann sie zu lösen sind.
  • Export einer Ticketstatistik für externe Auswertungen

 

Berechtigungen und Mitarbeiter-Rollen

  • Einfache Berechtigungssteuerung
  • Benutzer-Anmeldekonten werden zentral über das Active Directory verwaltet. Das System soll diese Anmeldung nutzen (Single-Sign-On).
  • Gruppen von Benutzern (mögliche „Meldende“) werden aktiv im Active Directory verwaltet. Das System erkennt diese Zuordnung und vergibt entsprechende Systemberechtigungen (Anlegen von Tickets, Anzeigen einer individuellen Übersichts-Seite „Meine Tickets“).
  • Ein Bearbeiter darf alle Tickets sehen/bearbeiten.
  • Für Reportingzwecke wird ggf. eine Gruppe von Auswertenden festgelegt.
  • Das System soll auch von externen Benutzern (Kunden) per E-Mail genutzt werden können

 

Schnittstellen

  • Tickets sollen möglichst einfach aus anderen Systemen importiert werden können (Excel-Import)
  • Tickets sollen einfach für Außenstehende exportiert werden können (vollständiger Export eines Tickets mit der gesamten Ticketkommunikation)
  • Kundenverwaltung:
    Kundendaten sollen im System erfasst und verwaltet werden  - Alternativ werden diese Daten in einem Drittsystem wie einem ERP-System, SAP oder Dynamics CRM verwaltet und sollen automatisch im Ticketsystem zur Verfügung stehen
  • Telefonie-Unterstützung:
    • Komfortable Schnellerfassung von telefonisch eingehenden Supportvorfällen
    • Automatische Ticketerstellung bei hinterlassenen Sprachnachrichten

Anpassbarkeit/Konfigurierbarkeit

  • Eigene Auswertungen müssen leicht erstellt werden können
  • Die Einstiegsseite für Ticketbearbeiter oder Ticketersteller muss einfach anpassbar sein
  • Kataloge/Kategorien/Stammdaten müssen einfach an einer zentralen Stelle gepflegt werden können
  • Unternehmensinterne Felder/Attribute müssen leicht ergänzt werden können
  • Die Bezeichnungen für Tickets und Felder sollten administrativ anpassbar sein
  • Die Definition eigener Workflows soll möglich sein
  • Formulare für die Ticketerfassung sollen leicht anpassbar sein
  • Bei Updates müssen vorgenommene Anpassungen erhalten bleiben

Anmerkungen

Nicht alle dieser Anforderungen sind Muss-Anforderungen, möglicherweise sind ihre Kernanforderungen gar nicht so umfassend. Beim Zusammenstellen der Anforderungen sollten Sie auch ganz bewusst nicht alle Wünsche aus allen internen Befragungen zusammentragen, sondern diese vorfiltern und geeignet priorisieren. Nur so bewahren Sie die Chance, mit einem Standardprodukt alle wichtigen Anforderungen abzudecken. Wenn Sie versuchen, alle möglichen Wünsche und Anforderungen zu berücksichtigen, kann dies womöglich keines der Standardprodukte leisten. Alle Ticketsystem-Produkte decken die Anforderungen wahrscheinlich nicht zu 100 Prozent ab. Haben Sie Ihre Anforderungen definiert, können Sie sehr schnell bei einer Produktvorführung entscheiden, ob die nötige Abdeckung gegeben ist.

In diesem Zusammenhang gewinnt auch die Anpassbarkeit des Systems große Bedeutung. Mit welchen Aufwänden ist zu rechnen, wenn bestimmte, noch nicht vom untersuchten Produkt bereitgestellte Funktionen nachkonfiguriert oder programmiert werden müssen.

Werbeblock

Ein kleiner Werbeblock sei erlaubt. Natürlich freuen wir uns, wenn wir Sie bei der Auswahl eines Ticketsystems unterstützen können. Wir bieten mit LTRS/SharePoint ein eigenes Produkt als Ticketsystem/Servicedesk an.  Auf Basis von Microsoft SharePoint ist LTRS eine standardisierte Lösung für die Verarbeitung von Anfragen und Tickets und gleichzeitig in hohem Maße konfigurierbar. Weitere Informationen finden Sie hier.

Verträge haben in Unternehmen eine strategische Bedeutung. Gerade in größeren Organisationen werden Verträge häufig in verschiedenen Abteilungen oder gar unterschiedlichen Gesellschaften verwaltet. Oftmals ist nicht transparent ersichtlich, welche Verträge für welche Unternehmensbereiche gültig sind, ob Verträge mit gleichen Lieferanten zu unterschiedlichen Konditionen abgeschlossen wurden, welche geplanten oder tatsächlichen Kosten mit Verträgen verbunden sind oder wann welche Verträge nachverhandelt oder gekündigt werden können.

Vertragsmanagement

Vertragsmanagement – Kündigungsfristen im Blick behalten

In einer Reihe von Projekten konnten wir größere Vertragsmanagement-Systeme auf Basis von Microsoft SharePoint einführen und haben dabei Erfahrungen gesammelt, die weniger die technische Umsetzung als vielmehr das organisatorische Aufsetzen des Projekts, das Projektmanagement und die richtige, zum Projekterfolg führende Vorgehensweise betreffen. Dieser Artikel schildert einige dieser Erfahrungen und bietet auch eine kleine Checkliste für Organisationen, die sich mit der Einführung eines zentralen Vertragsmanagements beschäftigen.

Der Begriff “Vertrag” kann in größeren Organisationen sehr weit gefasst sein, mögliche Ausprägungen reichen von strategischen Rahmenverträgen über Letter of Intents bis hin zu normalen Miet-, Arbeits-, Wartungsverträgen. Aber auch Geheimhaltungsvereinbarungen (Non Disclosure Agreements) sind Verträge, die nicht nur abgelegt werden, sondern in einem Streitfall schnell gefunden und ausgewertet werden müssen. Selbst Beauftragungen von Lieferanten, Bestellungen oder Leistungsscheine sind Verträge oder Vertragsbestandteile.

Dies macht die Einführung eines umfassenden und transparenten Vertragsmanagements nicht einfacher, werden doch Aufträge und Bestellungen in aller Regel per ERP-System abgewickelt, während die unterschiedlichsten Verträge in verschiedenen Abteilungen mit unterschiedlichsten Werkzeugen verwaltet werden. Und zusätzliche wichtige Informationen wie Kundenstammdaten oder Beauftragungen können in einem SAP-System liegen, Mitarbeiter- und Organisationsinformationen in einem Active Directory, Vertragslisten in Excel-Dateien usw.

Darüber hinaus spielen Zugriffsberechtigungen bei Verträgen eine besondere Rolle. Für jede Vertragsart gibt es in der Regel einen definierten Benutzerkreis, der Verträge erstellen, bearbeiten oder einsehen darf. Auch können vertrauliche Verträge besonderen Geheimhaltungsregelungen unterliegen.

Schließlich sind bei der Einführung eines Vertragsmanagements datenschutzrechtliche Aspekte zu berücksichtigen, und auch der Betriebsrat muss mit einbezogen werden, werden doch bei vielen Verträgen personenbezogene Daten gespeichert und verarbeitet.

Auf die Organisation kommt es an

Ein zentrales Vertragsmanagement kann daher nicht “mal eben” eingeführt werden. Damit eine Einführung erfolgreich wird, sind folgende organisatorischen Voraussetzungen wesentlich:

  • Ein klares Mandat von der Unternehmensleitung, dass ein zentrales, umfassendes Vertragsmanagement eingeführt werden soll. Eine solche Einführung ist ein Change Management-Projekt, und ohne ein klares Bekenntnis der Unternehmensleitung kann eine Umsetzung nicht gelingen, da Arbeitsweisen in Abteilungen geändert werden und mit Widerständen und Verzögerungstendenzen gerechnet werden muss.
  • Ein mit diesem Mandat ausgestattetes Projektteam, das organisatorische und technische Kompetenzen vereint, mit einem durchsetzungsstarken Projektleiter.
  • Aufsetzen eines Lenkungskreises aus allen Stakeholdern. Dies sollte keine Diskussionsrunde mit Vertretern aller Abteilungen sein, sondern ein kleiner Kreis unternehmensweit entscheidungsbefugter Manager, die die Einführung unterstützen und vorantreiben.
  • Zentrale strategische Zielsetzung für das Gesamtunternehmen. Welche Vorteile entstehen durch ein zentrales Vertragsmanagement für die gesamte Organisation? Diese Ziele müssen für alle transparent und deutlich formuliert und regelmäßig kommuniziert werden, um den Aufwand für die Durchführung, Umsetzung und Umstellungen zu rechtfertigen. Typische, übergreifende Ziele sind zum Beispiel:
  • Erhöhen der Transparenz abgeschlossener Verträge und damit Schaffen von Verhandlungsspielräumen (z.B. mit Lieferanten)
  • Fristencontrolling: Automatische Erinnerungen an Kündigungsfristen und –stichtage
  • Einsparungen beim Erfassen, Genehmigen, Suchen von Verträgen
  • Übergreifendes Reporting
  • Vermeidung von Vertragsrisiken

Interessen und Interessierte – die “Stakeholder”

Bei einem strategischen Projekt wie der Einführung eines Vertragsmanagements sollten sich die Projektverantwortlichen immer im Klaren darüber sein, welche Stakeholder an dem Projekt interessiert sind und auch welche Interessen sie verfolgen. In größeren Organisationen sind die Stakeholder meist

  • Die Geschäftsleitung bzw. das verantwortliche Management
  • Projektleitung
  • Vertreter aus einer oder mehreren Abteilungen, die für die erste Umsetzung als Pilotabteilungen zur Verfügung stehen
  • Zentrale IT/Systembetreuung

Auch sollten bereits in der Konzeptionsphase die möglichen Auswirkungen der Einführung in Hinblick auf

  • Datenschutz
  • Arbeitnehmerrecht/Betriebsrat

evaluiert werden. Da in der Regel personenbezogene Daten verarbeitet werden und die Transparenz der Arbeit erhöht wird, sind solche Einführungen mitbestimmungspflichtig und müssen von einem Datenschutzbeauftragten bewertet werden. Durch eine frühe Evaluierung verhindern Sie spätere Verzögerungen oder aufwändige Anpassungen im eigentlichen Projekt.

Wer will eigentlich was?

Nicht zu unterschätzen ist eine Beurteilung, welche Parteien welche Interessen verfolgen. Nicht immer ist der Wunschzustand – alle Stakeholder ziehen an einem Strang – gegeben. Wichtig ist eine gute interne Kommunikation, ein Teambuilding mit allen Stakeholdern und der Abbau von Hemmnissen. So sollte beispielsweise der IT-Abteilung klar werden, dass ein externer Dienstleister kein Konkurrent, sondern eine temporäre Teamergänzung ist. Und wenn Mitarbeiter Altsysteme betreuen, die abgelöst werden sollen, sollten diese im Vorfeld von den Vorteilen eines neuen Systems überzeugt sein und das Vorhaben mittragen.

Diese Überlegungen treffen natürlich für alle größeren IT-Projekte zu, sind aber bei der Einführung eines Vertragsmanagements von besonderer Bedeutung, da eben viele Abteilungen betroffen sind und da es sich um unternehmenskritische Dokumente handelt.

Checkliste und Stufenplan

Vor der Einführung einer Prozesslösung für das Vertragsmanagement müssen die Anforderungen an eine Lösung definiert werden. Für solche Zwecke dient eine kleine Checkliste erarbeitet, die Ihnen hilft, die notwendigen Vorbereitungen zu treffen. Damit reduzieren Sie wirksam den Gesamtaufwand für eine Einführung, entsteht doch ein großer Teil des Aufwands durch organisatorische Fragen und der häufig kleinere Teil durch die technische Umsetzung.

Die folgende Checkliste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit, bietet aber einen Einstieg und sollte gemeinsam mit Ihrem Dienstleister beantwortet bzw. ergänzt werden.

1. Zielbestimmungen

Was sind die Kernziele für die Vertragsverwaltung? Wir würden Sie diese Ziele priorisieren? Beispiele wie oben dargestellt:

  • Erhöhen der Transparenz abgeschlossener Verträge und damit Schaffen von Verhandlungsspielräumen (z.B. mit Lieferanten)
  • Fristencontrolling: Automatische Erinnerungen an Kündigungsfristen und –stichtage
  • Einsparungen beim Erfassen, Genehmigen, Suchen von Verträgen
  • Übergreifendes Reporting
  • Vermeidung von Vertragsrisiken

2. Analyse Ausgangssituation

Die betroffenen Abteilungen sollten im Detail darüber befragt werden, wie sie bisher Ihre Verträge verwalten und welche Attribute / Angaben sie über die Verträge in Zukunft benötigen, um beispielsweise Dokumente wiederzufinden. Dabei sind die Anforderungen in jeder Abteilung in der Regel individuell und werden anschließend in Form unterschiedlicher Vertragsarten im Vertragsmanagement konfiguriert.

  • Welche Arten von Verträgen existieren bzw. sollen mit der Software verwaltet werden?
  • Wie viele Verträge existieren pro Vertragsart (Größenordnung)?
  • In welchem Zustand (Papier, Scan)?
  • Welche Zusatzinformationen (Begleitschreiben, Kommunikation) wurden bisher zusammen mit den Verträgen verwaltet bzw. sollen zukünftig verwaltet werden?
  • Wie wurden bisher Laufzeiten, Kündigungsfristen etc. verwaltet?
  • Wer sind die Vertragspartner? Gibt es entsprechende Kontaktlisten bereits in elektronischer Form?
  • Gibt es (pro Vertragsart) eine zurzeit durchgeführte Vertragsverwaltung, in der die wesentlichen Vertragsmerkmale wie z.B. Fristen, Konditionen, Gültigkeit etc. aktuell gehalten werden? In welcher Form erfolgt die Verwaltung (Excel, ERP-System…)
  • Für welche Abteilungen/Vertragsarten soll die Software in der ersten Umsetzung implementiert werden?

Bei den identifizierten Vertragsarten, welche Zusatzinformationen (Metainformationen) sollen pro Vertragsart verwaltet werden? Beispiele für mögliche Felder siehe unten.

3. Sammeln und Konsolidieren der Anforderungen

Fokussieren Sie sich bei der Konkretisierung auf ein oder zwei Pilotabteilungen. Auch wenn die Anforderungen/Wünsche aller Abteilungen einfließen sollten, ist die Beschränkung auf eine Pilotabteilung sehr sinnvoll, um eine lange – womöglich nicht endende – Anforderungsdiskussion abzukürzen. Eine Strukturierung der Anforderungen könnte wie folgt aussehen:

Vertragsablage

Welche Arten oder Klassen von Dokumenten sollen verwaltet werden? Beispiele sind Vertragsentwürfe, unterschriebene Originale, Preislisten, Schriftverkehr, Kündigungsschreiben, Kündigungsbestätigung, Unterlagen/Präsentationen des Vertragspartners etc.

Vertragsattribute

Die folgende Aufstellung ist beispielhaft und beinhaltet die häufigsten Attribute (aus unseren Projekterfahrungen)

  • Vertragstitel
  • Vertragsgeber
  • Vertragsnehmer/Vertragspartner
  • Vertragsstatus (Welchen Status kann ein Vertrag haben (ggf. differenziert nach Vertragsart)? Beispiel: Aktiv, Ruhend, Ausgelaufen, Gekündigt, Wiedervorlage, Inaktiv, Unterbrochen)
  • Vertragstyp (Mietvertrag, Leasingvertrag…)
  • zugeordnete Abteilung/Unternehmensbereich
  • Vertragsnummern (Nummernkreise der erstellenden Abteilungen, Nummer beim Vertragspartner)
  • Vertragsschlüssel/-kategorie
  • Vertragsverantwortliche Personen
  • Geltungsbereiche für Vertrag (zum Beispiel geografische Geltungsbereiche bei global operierenden Unternehmen)
  • Zugeordnete/Abhängige Verträge (Rahmenverträge, übergreifende Vertragsregelungen, separat verwaltete Anlagen, z.B. Leistungsscheine)
  • Vertragstermine (Abschlussdatum, Vertragslaufzeit, Kündigungsstichtage, Verlängerungsoptionen, Wiedervorlagen)
  • Unterzeichnende Personen/Unterschrifstdatum
  • Ort der Ablage des Original-Papiervertrags
  • Vertragssprache
  • Vertragskosten (Einmal/Periodisch/Variabel)
  • Vertragswährung
  • Zahlungsbedingungen

Je nach Konstellation können sehr viel mehr Vertragsattribute gewünscht/sinnvoll sein, und ggf. werden auch bestimmte Informationen in Drittsystemen wie z.B. einem ERP-System verwaltet. Wichtig ist hier eine Abwägung und Balance zwischen

  • dem Wunsch, später möglichst umfassend alle Arten von Auswertungen durchführen zu können
  • dem Aufwand bei der Erfassung von Verträgen

Grundsätzlich umfassend auswertbar sind nur Attribute, die als Pflichtfelder erfasst werden müssen. Eine häufig sinnvolle Vorgehensweise besteht darin, beim Anlegen eines Vertrags möglichst wenig Pflichtfelder vorzuschreiben, um eine schnelle Ersterfassung zu ermöglichen, und erst beim Eintreten eines bestimmten Vertragsstatus weitere Pflichtfelder vorzusehen, zum Beispiel wenn ein rechtsgültiger Vertrag abgelegt wird.

Dokumentenmanagement

  • Bearbeitung und automatische Versionierung möglich/erwünscht?
  • Genehmigungs-Workflow?
  • Import/Export von Dokumenten?

Compliance-Anforderungen

  • Historie/Versionierung aller Änderungen an Verträgen und Vertragsattributen?
  • Revisionssicherheit gegeben? Wie ist Revisionssicherheit in Ihrer Organisation definiert?

Berechtigungen und Zuständigkeiten

  • Welche Personen haben welche Rollen in Bezug auf den Vertrag (Verantwortliche Person, Sachbearbeiter, Vorgesetzte, juristische Ansprechpartner).
  • Für welche Personen ist ein Vertrag relevant/gültig?  Dürfen diese Personen die Verträge einsehen oder auch bearbeiten? Nur Einsicht in die Vertragsattribute (Auswertungen) oder auch in die Dokumente selbst

Reporting

  • Welche Arten von Auswertungen werden benötigt?
  • Einfaches Erstellen/Erweitern von Reports

Suche/Wiederauffinden von Verträgen

  • Volltextsuche
  • Suche nach Kategorien/Attributen bzw. Kombinationen
  • Einstiegs-Seiten
  • To-Do-Listen

Benachrichtigungen

Automatische Benachrichtigungen bei bestimmten Änderungen, z.B.

  • baldiges Ablaufen der Kündigungsfrist
  • Änderungen durch andere Personen

Mehrsprachigkeit

Gibt es eine zentrale Unternehmenssprache, oder muss das System mehrsprachig ausgelegt sein? Welche Sprachen müssen unterstützt werden?

Schnittstellen

Welche Drittsysteme stellen Daten zur Verfügung? Für welche Drittsysteme müssen Daten bereitgestellt werden. Beispiele:

  • Personenstammdaten können aus einem SAP-System oder aus einem Verzeichnisdienst (Active Directory) stammen
  • Vertragspartner-Stammdaten können aus einem ERP-System kommen
  • Vertragsinformationen müssen ggf. anderen Systemen bereitgestellt werden
  • Wenn andere Vertragsmanagementsysteme im Einsatz sind und nicht sofort abgelöst werden sollen, ist eine Synchronisierung von Vertragsinformationen zu gewährleisten
  • Vertragsakten müssen für Dritte (z.B. einem Anwaltsbüro) bereitgestellt/exportiert werden können

Datenmigration

Im Zuge der Ablösung von anderen Vertragsverwaltungssystemen muss eine Migration der Daten sorgfältig geplant werden. Dies ist in der Regel ein kleines Unterprojekt.

4. Einführungsfahrplan

Der Erstellung und Verabschiedung eines Einführungsfahrplans (gerne auch Roadmap genannt) kommt eine entscheidende Bedeutung zu. Dieser Plan sollte organisatorische und technologische Aspekte berücksichtigen

  • Anforderungskatalog
  • Interne Konzeption der Vorhabens
  • Ausschreibung/Evaluierung Produkthersteller/Dienstleister
  • Auswahlprozess und Budgetierung
  • Ggf. Pilotprojekt mit Anbieter(n)
  • Entwicklung Feinkonzept / Umsetzungsspezifikation gemeinsam mit Anbieter/Dienstleister

Erst im Anschluss sollte mit der klassischen Umsetzung begonnen werden. In diesen ersten Phasen ist das “Verkaufen” der Vorteile eines zentralen Vertragsmanagements nach innen mindestens ebenso wesentlich wie die Auswahl des “richtigen” Partners und Dienstleisters.

Sind diese Hürden genommen und sitzen Stakeholder, Projektteam und externer Partner wirklich in einem Boot mit einer gemeinsamen Zielsetzung, dann steht einer erfolgreichen Einführung nichts im Wege.

Zusammenfassung

Leider dauern viele Einführungsprojekte immer noch länger als geplant, werden teurer oder scheitern ganz. Letztlich gibt es kein Garantierezept für die erfolgreiche Einführung eines Vertragsmanagements, aber die Erfahrung zeigt, dass immer wieder die organisatorischen Hürden unterschätzt werden. Sind die organisatorischen Voraussetzungen gut und ist der Dienstleister kompetent und sowohl technisch als auf organisatorisch versiert, gelingen diese Projekte leicht. Sind die organisatorischen Voraussetzungen nicht gegeben, kann auch das beste Projektteam scheitern.

Nutzen Sie in Ihrer Organisation einen Servicedesk, um Serviceanfragen zu verarbeiten? Meist nutzen Anwender E-Mail oder das Telefon, um Störfälle zu melden oder Unterstützung anzufordern. Wenn derartige Anfragen ein bestimmtes Volumen überschreiten, wird es schnell unübersichtlich, insbesondere wenn gleichzeitig mehrere Mitarbeiter der IT-Abteilung mit der Bearbeitung von Serviceanfragen beschäftigt sein können. Wenn darüber hinaus eine mehrstufige Bearbeitung von Anfragen erforderlich ist, ist ein unterstützendes IT-System unabdingbar.

Microsoft SharePoint hat den Servicedesk praktisch eingebaut
Mit Microsoft SharePoint sind Sie in der Lage, einfach und schnell ein Servicedesk-System umzusetzen, und das ganz ohne zusätzliche Lizenzkosten, sofern Sie bereits mit einer Windows Server-Umgebung arbeiten. Mit dieser Umgebung haben Sie nämlich die SharePount Foundation, die für die Umsetzung eines Ticketsystems vollkommen ausreichend sind, bereits mitlizenziert.

Servicedesk umsetzen in Microsoft SharePoint

Servicedesk umsetzen in Microsoft SharePoint

 

Microsoft SharePoint stellt alle Basis-Bausteine zur Verfügung, die für ein einfaches Servicedesk benötigt werden, insbesondere die zentrale Problemverfolgungsliste und die Liste “Aufgaben”, die auch mit Microsoft Outlook direkt synchronisiert werden kann. Mit der Problemverfolgungsliste haben Sie bereits alle Basiskomponenten für ein Servicedesk zum Beispiel in Ihrer Intranet-Webumgebung:

Da es sich bei der Problemverfolgungsliste um eine typische SharePoint-Liste handelt, kann sie einfach angepasst und erweitert werden. Und mit dem Berechtigungsschema von Microsoft SharePoint legen Sie fest, welche Benutzer Probleme melden können und welche Benutzer Probleme bearbeiten. So legen Sie einfach die Benutzergruppen fest, die Serviceanfragen erstellen respektive bearbeiten können. Ebenso einfach legen Sie interaktiv die möglichen zu vergebenden Prioritäten oder Problemkategorien fest oder verweisen auf ähnliche Probleme.

Der gesamte Werdegang einer Serviceanfrage mit möglicherweise mehreren Abarbeitungsschritten und Kommentaren von Bearbeiter- und Nutzerseite werden automatisch protokolliert, und E-Mail-Benachrichtigungen beim Abschluss von Bearbeitungsvorgängen können leicht eingerichtet werden. Über das Feld “Fälligkeitsdatum” legen Sie eine “Deadline” fest und können so die Abarbeitung von Tickets wirksam steuern. Und sofern Sie weitere Felder, Kategorisierungen oder Zusatzinformationen verwalten möchten, fügen Sie der SharePoint-Problemverfolgungsliste einfach entsprechende Felder hinzu.

Verschiedenste Auswertungen, zum Beispiel die Anzeige der Serviceanfragen, die der aktuell angemeldeten Person zugewiesen wurden, lassen sich über die typischen SharePoint-Ansichten interaktiv konfigurieren.

Der Abwicklungsprozess steht  beim Servicedesk im Vordergrund
Die Herausforderung bei der Einführung eines funktionierenden Servicedesks liegt eher nicht in der technischen Umsetzung, die kaum einfacher und schneller vorgenommen werden kann als hier dargestellt. Häufig muss zunächst der Prozess der Abarbeitung von Anfragen/Problemen genau mit den Prozessbeteiligten geklärt werden, und abhängig davon können weitere Anforderungen hinzukommen wie zum Beispiel individuelle Benachrichtigungs-Workflows, bestimmte Auswertungen/Statistiken oder weiter gehende Spezifikationen wie die Kategorisierung oder Priorisierung der Problemtypen.

Dazu kommt im Zuge der Einführung ggf. die Anpassung des Nutzerverhaltens. Wenn es Benutzer gewohnt sind, “mal eben schnell” beim Support anzurufen oder schnell eine Email an support@meinunternehmen.de oder womöglich persönlich an einen Mitarbeiter zu senden, müssen Sie einen Schulungs- und Umgewöhnungsprozess mit einkalkulieren. Mit Microsoft SharePoint können Sie auch die bestehende Herangehensweise, etwa den Email-Versand an einen Servicedesk, unterstützen, indem Sie Emails durch SharePoint automatisch in eine Problemverfolgungsliste eintragen lassen. Oder Sie können einem Anwender automatisch eine Bestätigungsmail mit einer vergebenen Vorgangs-ID zusenden, um eine spätere Identifizierung eines Servicetickets zu erleichtern und mögliche Duplikate zu vermeiden. Dann jedoch ist etwas mehr Anpassung an ein SharePoint-System erforderlich. Spätestens bei derartigen Anforderungen ist es sinnvoll, zunächst in einem Workshop die Anforderungen genau zu definieren und den Aufwand durch einen SharePoint-Experten abschätzen zu lassen. Mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit liegt jedoch der Aufwand für eine Anpassung deutlich unter dem Aufwand, der in anderen Systemen erforderlich ist, insbesondere wenn eine SharePoint-Umgebung bereits verfügbar ist.

Individuelle Umsetzung und Aufwand für Ihre Organisation
Nach unseren Erfahrungen beträgt der Aufwand für die Umsetzung eines funktionierenden Servicedesks auf Basis von Microsoft SharePoint wenige Tage, sofern die organisatorischen Anforderungen bereits klar sind. Anderenfalls muss entsprechender Aufwand für die Erarbeitung und organisatorische Umsetzung eines “Problembearbeitungsprozesses” eingeplant werden. Auch steigt der Aufwand durch spezifische für Ihre Organisation angepasste Workflows oder individuell angepasste Formulare. Dennoch geschieht die Umsetzung meist im Rahmen eines sehr kompakten IT-Projekts, entweder mit Ihren eigenen SharePoint-Experten oder im Rahmen eines entsprechenden Dienstleistungskontingents. Charmant bleibt der Aspekt, dass mit der SharePoint Foundation keine weiteren Lizenzkosten anfallen und dass den Benutzern eine vertraute und mit Microsoft Office höchst kompatible Umgebung zur Verfügung steht. Dadurch steigt die unmittelbare Akzeptanz, Sie führen kein neues System ein, und Aufwand für Einarbeitung und Schulung fällt praktisch kaum an.

Hinweis in eigener Sache: Unser Produkt LTRS für SharePoint erweitert SharePoint zu einem professionellen Servicedesk. Weitere Informationen finden Sie hier.

Endlich geschafft, die neue Version 2.0 unseres Ticketsystems/Service Desks für Microsoft SharePoint ist aus der Qualitätssicherung heraus und an unsere Bestandskunden ausgeliefert worden. In der neuen Version hat sich eine Menge getan. Wie bereits in einem früheren Artikel beschrieben, handelt es sich bei LTRS um eine Lösung, die sämtliche Prozesse und Arbeitsschritte zum Bearbeiten von Tickets oder Serviceanfragen ITIL-konform abdeckt und die gleichzeitig vollständig in Microsoft SharePoint integriert ist. Durch die SharePoint-Integration ist LTRS vielfältig, komfortabel und einfach an die Bedürfnisse Ihrer Organisation anpassbar. Bereits im Standard sind aber nach der Installation nahezu alle typischen Support-Vorfälle abgedeckt.

Bearbeiten von Anfragen/Tickets im Servicedesk

Bearbeiten von Anfragen/Tickets im Servicedesk

Was ist neu? – ITIL Problem Management

Wie beispielsweise hier definiert deckt LTRS nun alle Aspekte des ITIL Problem Managements umfassend ab über die Problem-Identifikation, Kategorisierung, Priorisierung, Diagnose, Lösung, Überwachung, Abschluss, Auswertung, Review und Reporting. Neu gegenüber der Vorversion sind u.a. folgende Funktionen:

Automatische Zuordnung/Klassifizierung von Tickets/Anfragen per Regel-Management

Das in LTRS implementierte Regel-Management ermöglicht die Automatisierung bestimmter Workflows und das Zuteilen von Queues durch Regeln, die beim Anlegen oder Bearbeiten von Tickets angewendet werden. Abhängig vom Absender/Ticketersteller, vom Titel oder von der Beschreibung eines Tickets können Bearbeiter oder Supportteam, Priorität, Kategorie oder ein frei wählbares Tag für ein Ticket automatisch gesetzt werden. Auch können Sie definieren, ob der automatische E-Mailversand für bestimmte Ticketersteller deaktiviert werden soll oder bestimmte E-Mail-Footer beim E-Mail-Eingang entfernt werden sollen.

Anwendungsbeispiele:

  • Eingehende E-Mails von einem Computersystem oder einer Drittsoftware wie SAP können anhand Ihres E-Mail-Betreffs automatisch einem Bearbeiter oder einem Supportteam zugeordnet werden.
  • Tickets/Anfragen bestimmter Personen können automatisiert mit einer höhen Priorität versehen werden

Zuordnung von Kontaktinformationen, Inventarinformationen oder hinterlegten Service Level Agreements mit der SharePoint-Stammdatenverwaltung

LTRS unterstützt die automatische Ergänzung von Tickets mit Informationen zum Ersteller eines Tickets. So können zum Beispiel Tickets von bestimmten Personen oder mit bestimmten Mailadressen (z.B. alle Mails mit der Endung @firma.com) automatisch um Informationen wie Firmenname, Telefonnummer, Art des Service Level Agreements oder auch zur im Einsatz befindlichen Hardware/Software automatisch ergänzt werden.

Die hierzu benötigten Stammdaten werden in einer beliebigen erweiterbaren Stammdatenliste auf der LTRS-Webseite erfasst. Dies kann zum Beispiel eine Standard-Kontaktliste sein, die automatisch mit Ihren Outlook-Kontakten synchronisiert wird.

Grafische Auswertungen

Durch die SharePoint-Integration konnten bereits in der Vorversion beliebige Auswertungen mit SharePoint-Bordmitteln z.B. über konfigurierbare Ansichten oder Excel-Auswertungen erzeugt werden. Neu ist die nun möglicher Darstellung der LTRS-Auswertungen in grafischer Form. Eine grafische Darstellung verschiedener Auswertungen (z.B. nach Kategorie, Ticketersteller, betroffenen Firmen und Priorität) könnte folgendermaßen aussehen:

Grafische Auswertungen mit LTRS Ticketsystem/Servicedesk

Grafische Auswertungen mit LTRS Ticketsystem/Servicedesk

Verknüpfen von Tickets

Wird in einem Ticket ein Problem geschildert, das so oder ähnlich in einem anderen Ticket bereits beschrieben wurde, können Sie dem neuen Ticket das bereits vorhandene Ticket zuordnen. Hierzu stehen Ihnen komfortable Recherchemöglichkeiten zur Verfügung, Sie können zum Beispiel nach beliebigen Stichworten suchen, verwandte Tickets identifizieren und einander zuordnen. Wird ein Ticket gelöst, so können unmittelbar die zugeordneten Tickets identifiziert werden.

Universelles Formular zum schnellen Erstellen eines Tickets/einer Anfrage

Als Alternative zum SharePoint-Formular und zur E-Mail steht Ihnen nun ein Ticket-WebPart zur Verfügung, dass Sie universell auf einer beliebigen SharePoint-Seite Benutzern zur Verfügung stellen können. Die im Formular angezeigten Felder sind konfigurierbar, so dass Sie zum Beispiel auf einer zentralen Intranet-Seite ein Formular zum schnellen Übermitteln einer Anfrage an den Support einbinden können.

LTRS-Schnellformular

LTRS-Schnellformular

LTRS kennenlernen

Dies sind nur einige der neuen Funktionen und vielen kleinen Verbesserungen im Detail. Die neue Version bietet darüber hinaus eine Druckansicht, erweiterte Formulare, erweiterte E-Mail-Funktionalität und vieles mehr. Gerne stellen wir Ihnen LTRS in einem Webcast vor und stellen Ihnen eine 30-Tage-Testversion für Ihre Systemumgebung zur Verfügung.

Ein Anruf (Tel: +49 231 9159650) oder eine E-Mail an sales@locatech.com genügt. Wir freuen uns auf das Gespräch.

Das Team der Locatech IT Solutions

Setzen Sie bereits ein professionelles Ticketsystem ein, um Supportanfragen in Ihrem Unternehmen an den IT-Support zu unterstützen? Meist nutzen Anwender E-Mail oder das Telefon, um Störfälle zu melden oder Unterstützung anzufordern. Wenn derartige Anfragen ein bestimmtes Volumen überschreiten, wird es schnell unübersichtlich, insbesondere wenn gleichzeitig mehrere Mitarbeiter der IT-Abteilung mit der Bearbeitung von Supportanfragen beschäftigt sein können. Wenn darüber hinaus eine mehrstufige Bearbeitung von Supportanfragen für First-Level/Second-Level und ggf. Third-Level erforderlich ist, ist ein unterstützendes IT-System unabdingbar.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Vergleich professioneller und Open-Source-Ticketsysteme
Größere Organisationen setzen professionelle Ticket- oder Help-Desk-Systeme ein, die gelegentlich auch als “Issue-Tracking-Systeme” bezeichnet werden. In Wikipedia sind bereits über 40 unterschiedliche Help-Desk-Systeme aufgeführt, sowohl von kommerziellen als auch von Open-Source-Herstellern. In dieser Liste nicht enthalten ist Microsoft SharePoint, das jedoch als Baukastensystem sehr einfach genutzt werden kann, um ein für die meisten Zwecke vollkommen ausreichendes Ticketsystem einzuführen. Oftmals ist dies einfacher umsetzbar als der Erwerb und die Anpassung einer kommerziellen Software oder die Entwicklung des nötigen Know-hows, um eine Open-Source-Lösung wie z.B. OTRS (http://www.otrs.org/) einzuführen.

Microsoft SharePoint hat das Ticketsystem praktisch eingebaut

Mit Microsoft SharePoint sind Sie in der Lage, einfach und schnell ein Ticketsystem umzusetzen, und das ganz ohne zusätzliche Lizenzkosten, sofern Sie bereits mit einer Windows Server-Umgebung arbeiten. Mit dieser Umgebung haben Sie nämlich die Windows SharePoint Services bzw. in SharePoint 2010 die SharePount Foundation, die für die Umsetzung eines Ticketsystems vollkommen ausreichend sind, bereits mitlizenziert. weiter lesen

————- Update ————–
Sie finden diesen Artikel auch als druckbare PDF unter Link zum PDF-Dokument

————- Update ————–

Die Bearbeitung von Reklamationen nimmt in vielen Unternehmen noch nicht die Rolle ein, die sie verdient. Schließlich lebt ein Unternehmen vom Kundengeschäft, und eine Reklamation zeigt an, dass etwas, zumindest aus Sicht des Kunden, nicht in Ordnung ist. Reklamationen sind „schlechte Nachrichten“, die am liebsten verdrängt werden. Gerade in schlechten Nachrichten liegt aber eine enorme Chance, schließlich können anhand einer Reklamation eigene Prozesse auf den Prüfstand gestellt und – im Sinne auch aller anderen Kunden – verbessert werden. Auch sollten Unternehmen denjenigen Kunden, die eine Lieferung oder Leistung reklamieren, dankbar sein. Dieses Verhalten zeigt, dass der Kunde grundsätzlich Interesse hat, mit dem Unternehmen zusammen zu arbeiten.
weiter lesen

—————— Update 08/2012 ———–

Einen aktuellen, weiterführenden Artikel zu den organisatorischen Herausforderungen bei der Einführung eines Vertragsmanagements finden Sie hier:

http://www.locatech-it.com/technologien-plattformen/sharepoint/einfuhrung-eines-zentralen-vertragsmanagements-in-unternehmen-leitfaden-und-checkliste/

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Vor der Einführung einer Prozesslösung wie zum Beispiel einem System für das Vertragsmanagement müssen die bestehenden Prozesse durchleuchtet und die Anforderungen an eine Lösung definiert werden. Für solche Zwecke haben wir eine Checkliste erarbeitet, die Ihnen hilft, die notwendigen Vorbereitungen zu treffen. Damit reduzieren Sie wirksam den Gesamtaufwand für eine Einführung, entsteht doch ein großer Teil des Aufwands durch organisatorische Fragen und der häufig kleinere Teil durch die technische Umsetzung.

Die folgende Checkliste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit, bietet aber eine gute Übersicht und sollte gemeinsam mit Ihrem Dienstleister beantwortet bzw. ergänzt werden. Im Anschluss daran kann dann eine Lösung – wie z.B. das auf SharePoint basierende ECSpand Vertragsmanagement – sehr kosteneffizient umgesetzt werden.

1. Zielbestimmungen

Was sind die Kernziele für die Vertragsverwaltung? Wir würden Sie diese Ziele priorisieren? Beispiele:

  • Bessere Fristenwahrung, automatische Benachrichtigungen
  • Auswertung/Reporting von Vertragsdaten
  • Compliance
  • Schnellere Wiederauffindbarkeit

2. Analyse Ausgangssituation

Die betroffenen Abteilungen sollten im Detail darüber befragt, wie sie bisher Ihre Verträge verwalten und welche weiter lesen