Endlich sind wir nach einem sehr betriebsamen Sommer in der Lage, unser seit April verfügbares Produkt LTRS für SharePoint vorzustellen. Mit LTRS steht Ihnen ein umfassendes Service Desk / Ticketsystem auf der Basis von Microsoft SharePoint 2010 (oder auch SharePoint Foundation) zur Verfügung.

LTRS erweitert die SharePoint-Funktionen zu einem Bearbeitungssystem für Mitarbeiter der IT-Abteilung oder eines IT-Dienstleisters, um Anfragen, Problemfälle oder IT—Aufgaben mit vollständiger E-Mail-Unterstützung für Anwender und Bearbeiter zu organisieren und abzuarbeiten. Den einzelnen Problemfällen oder Anfragen werden hierbei Tickets zugewiesen, um eine einfache, weitestgehend automatisierte und strukturierte Bearbeitung und Lösung der Probleme zu ermöglichen.

Darüber hinaus unterstützt LTRS den Aufbau einer Wissensdatenbank oder KnowledgeBase und ist vielfältig an eigene Anforderungen anpassbar und erweiterbar. Dieser Artikel bietet einen Überblick über die Hauptfunktionen von LTRS.

E-Mail-Unterstützung

LTRS bietet eine weit reichende E-Mail-Unterstützung. Benutzer stellen Anfragen an eine konfigurierbare E-Mail-Adresse und werden automatisch informiert, wenn sich der Bearbeitungsstatus ihrer Anfrage ändert oder wenn ein Supportmitarbeiter ergänzende Informationen oder Rückfragen zur Serviceanfrage einstellt.

Der Umfang der E-Mail-Benachrichtigungen kann über zentrale Einstellungen konfiguriert oder geändert werden. Auch kann der Bearbeiter eines Tickets fallweise entscheiden, ob eine Information zu einem Ticket an den Benutzer gesendet wird oder nicht.

Für das Ticketsystem wird eine zentrale E-Mail-Adresse hinterlegt, an die Anfragen per E-Mail geschickt werden können. Um ein Ticket zu eröffnen, senden Sie einfach eine E-Mail an die zentrale Support-E-Mail-Adresse, und machen die nötigen Angaben im Betreff und in der E-Mail selbst. Ggf. aussagekräftige Dokumente oder Screenshots können Sie als Anlage dieser E-Mail anfügen.

Der Ticketbearbeiter erhält beim Öffnen des Tickets einen vollständigen Überblick über den gesamten Vorgang und kann jederzeit nachvollziehen, wann welche Information mit welchem Inhalt versendet wurde.

In jedem Fall wird die gesamte Kommunikation zum Ticket zentral im SharePoint-Portal hinterlegt und steht so auch im Rahmen der (berechtigungsgesteuerten) Volltextsuche zur Verfügung. In Kombination mit einem Wiki-System und einer zentralen Ablage von Anleitungen und FAQs entsteht eine KnowledgeBase, die – abgestuft durch Berechtigungen – für den IT-Support und auch für die Benutzer bereitgestellt werden kann.

Weitere, auch auf beliebige andere Felder, reagierende E-Mail-Benachrichtigungen können mit unserem Benachrichtigungs-WebPart frei konfiguriert werden. Diese Konfiguration ist auch für von Ihnen selbst hinzugefügte Informationsfelder möglich.

Statusverwaltung und vorkonfigurierte Workflows

LTRS bietet eine Reihe von funktionssteuernden Status, die – konfigurierbar – Aktionen auslösen und so den Kommunikationsprozess um die Ticketbearbeitung wirksam ergänzen bzw. automatisieren. Die Benennung der Statusfelder ist variabel einstellbar, und auch weitere Status für spezifische Anforderungen/Auswertungen können beliebig ergänzt werden. Die Aktionen können über eine zentrale Konfigurationsseite einzeln konfiguriert werden.

Tickets erhalten nach dem Anlegen zunächst einen unbearbeiteten Status „Ausstehend“, der bei der Bearbeitung des Tickets in einen Bearbeitungsstatus und nach dem Abschließen eines Tickets in einen erledigten Status wechselt. Darüber hinaus werden verschiedene Zwischenstatus unterstützt. In den Feldern auf dieser Registerkarte tragen Sie ein, welcher Text für die unterschiedlichen Status in Formularen und in der E-Mail-Kommunikation verwendet werden soll.

Formulare

Das Anlegen eines Tickets ist sowohl per E-Mail als auch formularbasiert möglich. Je nach Konfiguration Ihres Systems kann der Link zum Aufrufen des Erstellungsformulars anders bezeichnet sein. Auch können Sie die im Formular verwendeten Bezeichnungen frei wählen und konfigurieren.

Sie öffnen ein Formular zum Anlegen eines neuen Tickets direkt aus der zentralen Ticketverwaltung oder von einer konfigurierten Stelle innerhalb Ihrer SharePoint-Umgebung.

Dateien oder Screenshots können Sie als Anlage hinzufügen. Beschreibende Texte können Sie beliebig mit dem integrierten Editor formatieren.

 

Auswertungen und Ãœbersichten

LTRS erlaubt die Einrichtung beliebiger Auswertungen und Übersichten, ähnlich den Möglichkeiten, die Sie beispielsweise in Microsoft Excel besitzen. So können Sie benutzerbezogene oder allgemeine Auswertungen einrichten und diese nach Ihren Wünschen filtern, sortieren oder gruppieren. Auch die Auswertung nach von Ihnen eingerichteten, zusätzlichen Feldern ist problemlos möglich.

 

Ticketverwaltung

Sie nehmen die Verwaltungseinstellungen für das Ticketsystem über die Webseitenverwaltung von SharePoint vor. Das Ticketsystem verfügt über eine eigene Verwaltungsseite, alle übrigen Einstellungen werden mit SharePoint-Standardfunktionen vorgenommen.

Ãœber einen konfigurierbaren Nummernkreis erfolgt die Vergabe einer eindeutigen Ticketnummer. Diese dient im weiteren Verlauf der Ticketbearbeitung in der teilweise automatisierten E-Mail-Kommunikation als Referenz-ID.

Berechtigungen und Benutzerverwaltung

Zunächst müssen Sie entscheiden, welche Benutzergruppen Ticketformulare bearbeiten oder Auswertungen anzeigen dürfen. Mit diesen Informationen richten Sie dann die Berechtigungen und Benutzergruppen in Microsoft SharePoint ein. LTRS ist vollständig in die Berechtigungsverwaltung von Microsoft SharePoint integriert. Dies beinhaltet auch die Suchfunktion, so dass nur dafür berechtigte Benutzer Suchergebnisse aus dem LTRS erhalten.

Technologie und Architektur

LTRS ist eine vollständig in Microsoft SharePoint integrierte Lösung und nutzt bzw. erweitert Listen, Formulare und die E-Mail-Funktionalität von SharePoint. Entsprechend werden alle von SharePoint angebotenen Funktionsmerkmale wie Browser-Zugang, Sicherheits- und Berechtigungsmechanismen, Suchfunktionen, Workflows sowie Ansichten und Auswertungen unterstützt.

Systemvoraussetzungen

LTRS erfordert SharePoint Server 2010 oder die kostenlose SharePoint Foundation mit der dafür wiederum erforderlichen Windows Server-Umgebung. Grundsätzlich lässt sich LTRS auch in einer virtualisierten Umgebung problemlos betreiben. Darüber hinaus muss die E-Mail-Funktion von Microsoft SharePoint eingerichtet werden, so dass SharePoint E-Mails versenden und empfangen kann.

LTRS wird als SharePoint Solution durch uns initial installiert und mit Ihnen gemeinsam konfiguriert. Weitergehende Anpassungen im Anschluss können vom Kunden selbst, von uns oder von einem unserer Partner durchgeführt werden.

Lizenzierung und Kosten

LTRS wird in Abhängigkeit von der Anzahl der Ticketbearbeiter lizenziert und in einer Start-Edition (bis 3 Bearbeiter), Business-Edition (bis 10 Bearbeiter) und Enterprise-Edition (Anzahl Bearbeiter unbegrenzt) angeboten. Zur Unterstützung einer frei konfigurierbaren E-Mail-Benachrichtigung auch auf kundenindividuelle Felder ist ggf. die Lizenzierung unseres Benachrichtigungs-WebParts erforderlich.

Je nach gewünschtem Customizing fallen Kosten für Anforderungs-Workshop, Customizing, Installation und ggf. Training an.

Der nächste Schritt

Bitte vereinbaren Sie einen Webcast oder einen Vor-Ort-Termin mit uns, um LTRS kennen zu lernen. Zu Evaluierungszwecken ist auch eine Testinstallation auf Ihrer SharePoint-Plattform möglich.  Je nach Einsatzszenario in Ihrer Organisation erstellen wir Ihnen gerne ein individuelles Angebot.

Schreiben Sie uns einfach an sales@locatech.com, oder noch besser, rufen Sie uns an: +49 231 9159650

Ihr LTRS-Team

Dieser Artikel bietet eine Übersicht über das Erstellen und Bearbeiten von Dokumentmappen in SharePoint 2010. Mit Hilfe von Dokumentmappen (die in SharePoint Dokumentenmappen heißen) lässt sich  mit vergleichsweise wenig Aufwand ein kleines Dokumentmanagementsystem in Microsoft SharePoint realisieren.

SharePoint 2010 bietet mit den Dokumentenmappen (Document Sets) eine elektronische Form des Aktenordners, die Dokumente ähnlich verwalten wie Ordner im Regal. Mit Dokumentmappen können Benutzer gemeinsam an Dokumenten arbeiten, die einen konkreten Bezug zueinander haben, zum Beispiel alle Dokumente zu einem bestimmten Vertrag. Dokumentmappen werden als eine Einheit behandelt, so dass z.B. Genehmigungs­workflows für die gesamte Mappe eingerichtet oder ältere Versionen einer Dokumentmappe abgerufen werden können, und auf einer Übersichtsseite werden die Inhalte einer Dokumentmappe als digitaler Ordnerrücken angezeigt.

Für eine Projektverwaltung könnten z.B. die Projekt­dokumentation, die zugehörige Korrespondenz mit Kunden und Lieferanten oder auch Projektergebnisse wie Workshop-Berichte oder Zusammenfassungen in einer Akte oder Dokumentmappe „Projekt“ zusammengefasst werden. Über die Übersichtsseite sind so leicht alle Projektvorgänge nachvollziehbar. Weitere Attribute, die den Dokumenten sonst über einzelne Zusatzspalten hinzugefügt werden mussten, können einer Dokumentmappe als Ganzes hinzugefügt werden. Dies kann ein Feld „Dokumentart“ sein, in dem hinterlegt wird, ob es sich um einen Ergebnisbericht, Korrespondenz oder auch eine Projektabrechnung handelt. Dieses Feld wird zur Dokumentmappe hinzugefügt und steht dann allen Dokumenten der Mappe zur Verfügung.

Funktionsmerkmale von Dokumentmappen

Für Dokumentenmappen stehen verschiedene Funktionsmerkmale zur Verfügung:

• Vergabe einheitlicher Benutzerrechte für alle Dokumente in der Mappe
• Einheitliche Verwaltung von Zusatzinformationen/Attributen (Metadaten) einer Dokumentmappe
• Einheitliche Versionierung der Dokumentmappe als Ganzes
• Workflows können für eine komplette Dokumentmappe eingerichtet werden

Einrichten einer Dokumentmappe

Zuerst muss das Websitesammlungsfeature Dokumentenmappe aktiviert werden. Öffnen Sie dazu unter Websiteaktionen die Websiteeinstellungen, wählen Sie unter Websitesammlungsverwaltung die Websitesammlungsfeatures aus, und aktivieren Sie  Dokumentenmappen.

Anschließend können Sie für jede beliebige Dokumentbibliothek Dokumentenmappen aktivieren wie folgt:

• Öffnen Sie die Bibliothekseinstellungen
• Klicken Sie unter Allgemeine Einstellungen auf Erweiterte Einstellungen, und wählen Sie für den Punkt Inhaltstypen unter Verwaltung von Inhaltstypen zulassen den Eintrag Ja. Klicken Sie auf OK.
• Wieder auf der Seite der Dokumentbibliothekseinstellungen klicken Sie unter Inhaltstypen auf Aus vorhandenen Websiteinhaltstypen hinzufügen.
• Wählen Sie unter Websiteinhaltstypen auswählen aus den Eintrag Inhaltstypen der Dokumentenmappe aus und fügen Sie dann den Eintrag Dokumentenmappe hinzu.

Anschließend ist der Inhaltstyp Dokumentenmappe für die Dokumentbibliothek verfügbar.

Jetzt können Sie über die Funktionen der Dokumentbibliothek über Neues Dokument eine Dokumentenmappe erstellen.

Anpassen/Erweitern der Metainformationen für eine Dokumentenmappe

Hierzu erstellen Sie zunächst einen erweiterten Inhaltstyp, der auf dem Inhaltstyp der Dokumentenmappe basiert, wie folgt:

• Öffnen Sie die Websiteeinstellungen, und klicken Sie unter Galerien auf Websiteinhaltstypen.
• Klicken Sie auf Erstellen, geben Sie einen Namen für den Typ der zu erstellenden Projektmappe ein, wählen Sie unter Ãœbergeordneten Inhaltstyp auswählen aus den Eintrag Inhaltstypen der Dokumentenmappe aus und anschließend unter Ãœbergeordneter Inhaltstyp den Eintrag Dokumentenmappe.

• Klicken Sie auf OK.

Damit haben Sie einen neuen Inhaltstyp für eine Dokumentenmappe erstellt, den Sie nachfolgend um eigene Spalten/Attribute ergänzen können. Auf der jetzt angezeigten Seite können Sie, ähnlich wie für benutzerdefinierte Listen und Dokumentbibliotheken, Einstellungen vornehmen und Spalten hinzufügen. In diesem Beispiel ergänzen wir die Projektmappe um ein Auswahlfeld Projektstatus.

• Klicken Sie auf Aus neuer Websitespalte hinzufügen, um eine neue Spalte vom Typ Auswahl (Menü) hinzuzufügen
  

• Geben Sie unter Zusätzliche Spalteneinstellungen die Auswahloptionen ein, zum Beispiel:
  • Angelegt
  • In Bearbeitung
  • Abgeschlossen
• Ähnlich können Sie eine neue Spalte für Projektleiter mit dem Typ Person hinzufügen.
• Damit Sie nun diesen neuen Typ Projektmappe verwenden können,  gehen Sie vor wie oben beschrieben, um eine Dokumentenmappe anzulegen, wählen aber jetzt als Inhaltstyp die neue Projektmappe aus.

  

• Wenn Sie anschließend für die Dokumentbibliothek auf Neues Dokument klicken, können Sie eine neue Dokumentmappe vom Typ Projektmappe anlegen und die neuen Spalten ausfüllen (oder auch nachträglich ändern).
• Anschließend können Sie Dokumente in die erstellte Dokumentenmappe hochladen. Für alle Dokumente dieser Mappe werden die angegebenen Attribute gemeinsam verwaltet.

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Die Bearbeitung von Reklamationen nimmt in vielen Unternehmen noch nicht die Rolle ein, die sie verdient. Schließlich lebt ein Unternehmen vom Kundengeschäft, und eine Reklamation zeigt an, dass etwas, zumindest aus Sicht des Kunden, nicht in Ordnung ist. Reklamationen sind „schlechte Nachrichten“, die am liebsten verdrängt werden. Gerade in schlechten Nachrichten liegt aber eine enorme Chance, schließlich können anhand einer Reklamation eigene Prozesse auf den Prüfstand gestellt und – im Sinne auch aller anderen Kunden – verbessert werden. Auch sollten Unternehmen denjenigen Kunden, die eine Lieferung oder Leistung reklamieren, dankbar sein. Dieses Verhalten zeigt, dass der Kunde grundsätzlich Interesse hat, mit dem Unternehmen zusammen zu arbeiten.
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Vor der Einführung einer Prozesslösung wie zum Beispiel einem System für das Vertragsmanagement müssen die bestehenden Prozesse durchleuchtet und die Anforderungen an eine Lösung definiert werden. Für solche Zwecke haben wir eine Checkliste erarbeitet, die Ihnen hilft, die notwendigen Vorbereitungen zu treffen. Damit reduzieren Sie wirksam den Gesamtaufwand für eine Einführung, entsteht doch ein großer Teil des Aufwands durch organisatorische Fragen und der häufig kleinere Teil durch die technische Umsetzung.

Die folgende Checkliste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit, bietet aber eine gute Übersicht und sollte gemeinsam mit Ihrem Dienstleister beantwortet bzw. ergänzt werden. Im Anschluss daran kann dann eine Lösung – wie z.B. das auf SharePoint basierende ECSpand Vertragsmanagement – sehr kosteneffizient umgesetzt werden.

1. Zielbestimmungen

Was sind die Kernziele für die Vertragsverwaltung? Wir würden Sie diese Ziele priorisieren? Beispiele:

• Bessere Fristenwahrung, automatische Benachrichtigungen
• Auswertung/Reporting von Vertragsdaten
• Compliance
• Schnellere Wiederauffindbarkeit

2. Analyse Ausgangssituation

Die betroffenen Abteilungen sollten im Detail darüber befragt, wie sie bisher Ihre Verträge verwalten und welche weiter lesen

Nur wenige Unternehmen sind heute in der Lage, sich mit einem Klick einen aktuellen Überblick über die von Ihnen geschlossenen Verträge zu verschaffen, um daraus resultierende Risiken – aber auch Chancen – realistisch einzuschätzen, und sei es nur beim Versäumen vereinbarter Kündigungsfristen. Selbst kleine Unternehmen verwalten bereits eine Vielzahl vertraglicher Vereinbarungen, bei Branchen wie Versicherungen oder Banken sind Verträge der Grundpfeiler des Geschäftsmodells.

Unterschiedlichste Vertragsarten können anfallen:

• Leasingverträge
• Arbeitsverträge
• Handyverträge
• Lieferantenverträge
• Kundenverträge
• Wartungsverträge
• Mietverträge
• Lizenzverträge
• Geheimhaltungsvereinbarungen uvm.

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