Endlich geschafft, die neue Version 2.0 unseres Ticketsystems/Service Desks für Microsoft SharePoint ist aus der Qualitätssicherung heraus und an unsere Bestandskunden ausgeliefert worden. In der neuen Version hat sich eine Menge getan. Wie bereits in einem früheren Artikel beschrieben, handelt es sich bei LTRS um eine Lösung, die sämtliche Prozesse und Arbeitsschritte zum Bearbeiten von Tickets oder Serviceanfragen ITIL-konform abdeckt und die gleichzeitig vollständig in Microsoft SharePoint integriert ist. Durch die SharePoint-Integration ist LTRS vielfältig, komfortabel und einfach an die Bedürfnisse Ihrer Organisation anpassbar. Bereits im Standard sind aber nach der Installation nahezu alle typischen Support-Vorfälle abgedeckt.

Was ist neu? – ITIL Problem Management

Wie beispielsweise hier definiert deckt LTRS nun alle Aspekte des ITIL Problem Managements umfassend ab über die Problem-Identifikation, Kategorisierung, Priorisierung, Diagnose, Lösung, Überwachung, Abschluss, Auswertung, Review und Reporting. Neu gegenüber der Vorversion sind u.a. folgende Funktionen:

Automatische Zuordnung/Klassifizierung von Tickets/Anfragen per Regel-Management

Das in LTRS implementierte Regel-Management ermöglicht die Automatisierung bestimmter Workflows und das Zuteilen von Queues durch Regeln, die beim Anlegen oder Bearbeiten von Tickets angewendet werden. Abhängig vom Absender/Ticketersteller, vom Titel oder von der Beschreibung eines Tickets können Bearbeiter oder Supportteam, Priorität, Kategorie oder ein frei wählbares Tag für ein Ticket automatisch gesetzt werden. Auch können Sie definieren, ob der automatische E-Mailversand für bestimmte Ticketersteller deaktiviert werden soll oder bestimmte E-Mail-Footer beim E-Mail-Eingang entfernt werden sollen.

Anwendungsbeispiele:

• Eingehende E-Mails von einem Computersystem oder einer Drittsoftware wie SAP können anhand Ihres E-Mail-Betreffs automatisch einem Bearbeiter oder einem Supportteam zugeordnet werden.
• Tickets/Anfragen bestimmter Personen können automatisiert mit einer höhen Priorität versehen werden

Zuordnung von Kontaktinformationen, Inventarinformationen oder hinterlegten Service Level Agreements mit der SharePoint-Stammdatenverwaltung

LTRS unterstützt die automatische Ergänzung von Tickets mit Informationen zum Ersteller eines Tickets. So können zum Beispiel Tickets von bestimmten Personen oder mit bestimmten Mailadressen (z.B. alle Mails mit der Endung @firma.com) automatisch um Informationen wie Firmenname, Telefonnummer, Art des Service Level Agreements oder auch zur im Einsatz befindlichen Hardware/Software automatisch ergänzt werden.

Die hierzu benötigten Stammdaten werden in einer beliebigen erweiterbaren Stammdatenliste auf der LTRS-Webseite erfasst. Dies kann zum Beispiel eine Standard-Kontaktliste sein, die automatisch mit Ihren Outlook-Kontakten synchronisiert wird.

Grafische Auswertungen

Durch die SharePoint-Integration konnten bereits in der Vorversion beliebige Auswertungen mit SharePoint-Bordmitteln z.B. über konfigurierbare Ansichten oder Excel-Auswertungen erzeugt werden. Neu ist die nun möglicher Darstellung der LTRS-Auswertungen in grafischer Form. Eine grafische Darstellung verschiedener Auswertungen (z.B. nach Kategorie, Ticketersteller, betroffenen Firmen und Priorität) könnte folgendermaßen aussehen:

Verknüpfen von Tickets

Wird in einem Ticket ein Problem geschildert, das so oder ähnlich in einem anderen Ticket bereits beschrieben wurde, können Sie dem neuen Ticket das bereits vorhandene Ticket zuordnen. Hierzu stehen Ihnen komfortable Recherchemöglichkeiten zur Verfügung, Sie können zum Beispiel nach beliebigen Stichworten suchen, verwandte Tickets identifizieren und einander zuordnen. Wird ein Ticket gelöst, so können unmittelbar die zugeordneten Tickets identifiziert werden.

Universelles Formular zum schnellen Erstellen eines Tickets/einer Anfrage

Als Alternative zum SharePoint-Formular und zur E-Mail steht Ihnen nun ein Ticket-WebPart zur Verfügung, dass Sie universell auf einer beliebigen SharePoint-Seite Benutzern zur Verfügung stellen können. Die im Formular angezeigten Felder sind konfigurierbar, so dass Sie zum Beispiel auf einer zentralen Intranet-Seite ein Formular zum schnellen Übermitteln einer Anfrage an den Support einbinden können.

LTRS kennenlernen

Dies sind nur einige der neuen Funktionen und vielen kleinen Verbesserungen im Detail. Die neue Version bietet darüber hinaus eine Druckansicht, erweiterte Formulare, erweiterte E-Mail-Funktionalität und vieles mehr. Gerne stellen wir Ihnen LTRS in einem Webcast vor und stellen Ihnen eine 30-Tage-Testversion für Ihre Systemumgebung zur Verfügung.

Ein Anruf (Tel: +49 231 9159650) oder eine E-Mail an sales@locatech.com genügt. Wir freuen uns auf das Gespräch.

Das Team der Locatech IT Solutions

Endlich sind wir nach einem sehr betriebsamen Sommer in der Lage, unser seit April verfügbares Produkt LTRS für SharePoint vorzustellen. Mit LTRS steht Ihnen ein umfassendes Service Desk / Ticketsystem auf der Basis von Microsoft SharePoint 2010 (oder auch SharePoint Foundation) zur Verfügung.

LTRS erweitert die SharePoint-Funktionen zu einem Bearbeitungssystem für Mitarbeiter der IT-Abteilung oder eines IT-Dienstleisters, um Anfragen, Problemfälle oder IT—Aufgaben mit vollständiger E-Mail-Unterstützung für Anwender und Bearbeiter zu organisieren und abzuarbeiten. Den einzelnen Problemfällen oder Anfragen werden hierbei Tickets zugewiesen, um eine einfache, weitestgehend automatisierte und strukturierte Bearbeitung und Lösung der Probleme zu ermöglichen.

Darüber hinaus unterstützt LTRS den Aufbau einer Wissensdatenbank oder KnowledgeBase und ist vielfältig an eigene Anforderungen anpassbar und erweiterbar. Dieser Artikel bietet einen Überblick über die Hauptfunktionen von LTRS.

E-Mail-Unterstützung

LTRS bietet eine weit reichende E-Mail-Unterstützung. Benutzer stellen Anfragen an eine konfigurierbare E-Mail-Adresse und werden automatisch informiert, wenn sich der Bearbeitungsstatus ihrer Anfrage ändert oder wenn ein Supportmitarbeiter ergänzende Informationen oder Rückfragen zur Serviceanfrage einstellt.

Der Umfang der E-Mail-Benachrichtigungen kann über zentrale Einstellungen konfiguriert oder geändert werden. Auch kann der Bearbeiter eines Tickets fallweise entscheiden, ob eine Information zu einem Ticket an den Benutzer gesendet wird oder nicht.

Für das Ticketsystem wird eine zentrale E-Mail-Adresse hinterlegt, an die Anfragen per E-Mail geschickt werden können. Um ein Ticket zu eröffnen, senden Sie einfach eine E-Mail an die zentrale Support-E-Mail-Adresse, und machen die nötigen Angaben im Betreff und in der E-Mail selbst. Ggf. aussagekräftige Dokumente oder Screenshots können Sie als Anlage dieser E-Mail anfügen.

Der Ticketbearbeiter erhält beim Öffnen des Tickets einen vollständigen Überblick über den gesamten Vorgang und kann jederzeit nachvollziehen, wann welche Information mit welchem Inhalt versendet wurde.

In jedem Fall wird die gesamte Kommunikation zum Ticket zentral im SharePoint-Portal hinterlegt und steht so auch im Rahmen der (berechtigungsgesteuerten) Volltextsuche zur Verfügung. In Kombination mit einem Wiki-System und einer zentralen Ablage von Anleitungen und FAQs entsteht eine KnowledgeBase, die – abgestuft durch Berechtigungen – für den IT-Support und auch für die Benutzer bereitgestellt werden kann.

Weitere, auch auf beliebige andere Felder, reagierende E-Mail-Benachrichtigungen können mit unserem Benachrichtigungs-WebPart frei konfiguriert werden. Diese Konfiguration ist auch für von Ihnen selbst hinzugefügte Informationsfelder möglich.

Statusverwaltung und vorkonfigurierte Workflows

LTRS bietet eine Reihe von funktionssteuernden Status, die – konfigurierbar – Aktionen auslösen und so den Kommunikationsprozess um die Ticketbearbeitung wirksam ergänzen bzw. automatisieren. Die Benennung der Statusfelder ist variabel einstellbar, und auch weitere Status für spezifische Anforderungen/Auswertungen können beliebig ergänzt werden. Die Aktionen können über eine zentrale Konfigurationsseite einzeln konfiguriert werden.

Tickets erhalten nach dem Anlegen zunächst einen unbearbeiteten Status „Ausstehend“, der bei der Bearbeitung des Tickets in einen Bearbeitungsstatus und nach dem Abschließen eines Tickets in einen erledigten Status wechselt. Darüber hinaus werden verschiedene Zwischenstatus unterstützt. In den Feldern auf dieser Registerkarte tragen Sie ein, welcher Text für die unterschiedlichen Status in Formularen und in der E-Mail-Kommunikation verwendet werden soll.

Formulare

Das Anlegen eines Tickets ist sowohl per E-Mail als auch formularbasiert möglich. Je nach Konfiguration Ihres Systems kann der Link zum Aufrufen des Erstellungsformulars anders bezeichnet sein. Auch können Sie die im Formular verwendeten Bezeichnungen frei wählen und konfigurieren.

Sie öffnen ein Formular zum Anlegen eines neuen Tickets direkt aus der zentralen Ticketverwaltung oder von einer konfigurierten Stelle innerhalb Ihrer SharePoint-Umgebung.

Dateien oder Screenshots können Sie als Anlage hinzufügen. Beschreibende Texte können Sie beliebig mit dem integrierten Editor formatieren.

 

Auswertungen und Ãœbersichten

LTRS erlaubt die Einrichtung beliebiger Auswertungen und Übersichten, ähnlich den Möglichkeiten, die Sie beispielsweise in Microsoft Excel besitzen. So können Sie benutzerbezogene oder allgemeine Auswertungen einrichten und diese nach Ihren Wünschen filtern, sortieren oder gruppieren. Auch die Auswertung nach von Ihnen eingerichteten, zusätzlichen Feldern ist problemlos möglich.

 

Ticketverwaltung

Sie nehmen die Verwaltungseinstellungen für das Ticketsystem über die Webseitenverwaltung von SharePoint vor. Das Ticketsystem verfügt über eine eigene Verwaltungsseite, alle übrigen Einstellungen werden mit SharePoint-Standardfunktionen vorgenommen.

Ãœber einen konfigurierbaren Nummernkreis erfolgt die Vergabe einer eindeutigen Ticketnummer. Diese dient im weiteren Verlauf der Ticketbearbeitung in der teilweise automatisierten E-Mail-Kommunikation als Referenz-ID.

Berechtigungen und Benutzerverwaltung

Zunächst müssen Sie entscheiden, welche Benutzergruppen Ticketformulare bearbeiten oder Auswertungen anzeigen dürfen. Mit diesen Informationen richten Sie dann die Berechtigungen und Benutzergruppen in Microsoft SharePoint ein. LTRS ist vollständig in die Berechtigungsverwaltung von Microsoft SharePoint integriert. Dies beinhaltet auch die Suchfunktion, so dass nur dafür berechtigte Benutzer Suchergebnisse aus dem LTRS erhalten.

Technologie und Architektur

LTRS ist eine vollständig in Microsoft SharePoint integrierte Lösung und nutzt bzw. erweitert Listen, Formulare und die E-Mail-Funktionalität von SharePoint. Entsprechend werden alle von SharePoint angebotenen Funktionsmerkmale wie Browser-Zugang, Sicherheits- und Berechtigungsmechanismen, Suchfunktionen, Workflows sowie Ansichten und Auswertungen unterstützt.

Systemvoraussetzungen

LTRS erfordert SharePoint Server 2010 oder die kostenlose SharePoint Foundation mit der dafür wiederum erforderlichen Windows Server-Umgebung. Grundsätzlich lässt sich LTRS auch in einer virtualisierten Umgebung problemlos betreiben. Darüber hinaus muss die E-Mail-Funktion von Microsoft SharePoint eingerichtet werden, so dass SharePoint E-Mails versenden und empfangen kann.

LTRS wird als SharePoint Solution durch uns initial installiert und mit Ihnen gemeinsam konfiguriert. Weitergehende Anpassungen im Anschluss können vom Kunden selbst, von uns oder von einem unserer Partner durchgeführt werden.

Lizenzierung und Kosten

LTRS wird in Abhängigkeit von der Anzahl der Ticketbearbeiter lizenziert und in einer Start-Edition (bis 3 Bearbeiter), Business-Edition (bis 10 Bearbeiter) und Enterprise-Edition (Anzahl Bearbeiter unbegrenzt) angeboten. Zur Unterstützung einer frei konfigurierbaren E-Mail-Benachrichtigung auch auf kundenindividuelle Felder ist ggf. die Lizenzierung unseres Benachrichtigungs-WebParts erforderlich.

Je nach gewünschtem Customizing fallen Kosten für Anforderungs-Workshop, Customizing, Installation und ggf. Training an.

Der nächste Schritt

Bitte vereinbaren Sie einen Webcast oder einen Vor-Ort-Termin mit uns, um LTRS kennen zu lernen. Zu Evaluierungszwecken ist auch eine Testinstallation auf Ihrer SharePoint-Plattform möglich.  Je nach Einsatzszenario in Ihrer Organisation erstellen wir Ihnen gerne ein individuelles Angebot.

Schreiben Sie uns einfach an sales@locatech.com, oder noch besser, rufen Sie uns an: +49 231 9159650

Ihr LTRS-Team

Setzen Sie bereits ein professionelles Ticketsystem ein, um Supportanfragen in Ihrem Unternehmen an den IT-Support zu unterstützen? Meist nutzen Anwender E-Mail oder das Telefon, um Störfälle zu melden oder Unterstützung anzufordern. Wenn derartige Anfragen ein bestimmtes Volumen überschreiten, wird es schnell unübersichtlich, insbesondere wenn gleichzeitig mehrere Mitarbeiter der IT-Abteilung mit der Bearbeitung von Supportanfragen beschäftigt sein können. Wenn darüber hinaus eine mehrstufige Bearbeitung von Supportanfragen für First-Level/Second-Level und ggf. Third-Level erforderlich ist, ist ein unterstützendes IT-System unabdingbar.

Vergleich professioneller und Open-Source-Ticketsysteme
Größere Organisationen setzen professionelle Ticket- oder Help-Desk-Systeme ein, die gelegentlich auch als “Issue-Tracking-Systeme” bezeichnet werden. In Wikipedia sind bereits über 40 unterschiedliche Help-Desk-Systeme aufgeführt, sowohl von kommerziellen als auch von Open-Source-Herstellern. In dieser Liste nicht enthalten ist Microsoft SharePoint, das jedoch als Baukastensystem sehr einfach genutzt werden kann, um ein für die meisten Zwecke vollkommen ausreichendes Ticketsystem einzuführen. Oftmals ist dies einfacher umsetzbar als der Erwerb und die Anpassung einer kommerziellen Software oder die Entwicklung des nötigen Know-hows, um eine Open-Source-Lösung wie z.B. OTRS (http://www.otrs.org/) einzuführen.

Microsoft SharePoint hat das Ticketsystem praktisch eingebaut

Mit Microsoft SharePoint sind Sie in der Lage, einfach und schnell ein Ticketsystem umzusetzen, und das ganz ohne zusätzliche Lizenzkosten, sofern Sie bereits mit einer Windows Server-Umgebung arbeiten. Mit dieser Umgebung haben Sie nämlich die Windows SharePoint Services bzw. in SharePoint 2010 die SharePount Foundation, die für die Umsetzung eines Ticketsystems vollkommen ausreichend sind, bereits mitlizenziert. weiter lesen

Sie möchten die Zusammenarbeit im Team verbessern, Dokumente besser verwalten, Informationen schneller wiederfinden, Freigabeprozesse automatisch abbilden und ein funktionierendes Wissensmanagement einführen? Bisher konnten Sie keine Lösung finden? Sie sind in guter Gesellschaft! Nachdem eher standardisierte Unternehmensprozesse in der Warenwirtschaft, Buchhaltung oder Lagerverwaltung z.B. durch ERP-Lösungen gut abgebildet werden, tun sich Softwarehersteller mit Wissens- und Dokumentprozessen immer noch schwer. IT-Plattformen wie SharePoint ermöglichen hier einen immensen Produktivitätsschub im Unternehmen, mit nahezu unmittelbarem Return in Investment.

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