Locatech – Unternehmenslösungen für SharePoint & Office365

Unternehmenslösungen für Microsoft SharePoint und Office365

Durchsuche Beiträge in Workflows

Im Vergleich zu SharePoint 2010-Workflows haben sich in der neuen Version SharePoint 2013 einige Änderungen ergeben. Zunächst gibt es scheinbar den Identitätswechselschritt nicht mehr. Eine ähnliche Funktionalität versteckt sich aber hinter dem jetzt so bezeichneten “App-Schritt”. Dieser erlaubt die Ausführung von Aktionen in einem erweiterten Berechtigungs-Kontext, so dass alle Elemente der Webseite gelesen und verändert werden können. Normale Schritte werden immer im Kontext des aktuellen Benutzers ausgeführt, so dass Aktionen aufgrund fehlender Benutzerrechte auch fehlschlagen können.

In Office365/SharePoint 2013 entscheiden Sie zu Beginn, ob Sie einen Workflow als SharePoint 2010 Workflow oder als SharePoint 2013 Workflow ausführen

Wenn Sie einen SharePoint Designer 2013-Workflow erstellen, können Sie den App-Schritt für erweiterte Berechtigungen aber nur auswählen, sofern Sie vorher das Webseiten-Feature Workflows dürfen App-Berechtigungen verwenden aktiviert haben (Website-Einstellungen, Website-Features).

Aber auch nach Aktivieren des Features und Starten eines App-Schritts stehen die Berechtigungseinstellungen für Listenelemente nicht zur Verfügung. Offensichtlich hat es diese Funktionalität noch nicht in die neue Workflow-Engine geschafft. Automatisierte Berechtigungseinstellungen für Listenelemente müssen daher nach wie vor mit einem SharePoint 2010 Workflow umgesetzt werden.

Ein häufig geäußerter Wunsch in SharePoint-Projekten besteht in individuellen E-Mail-Benachrichtigungen. Gerade wenn Prozesse in SharePoint abgebildet werden sollen, die bisher per E-Mail-Versand organisiert waren, erleichtern automatisierte Benachrichtigungs-Workflows die Umstellung auf einen SharePoint-basierten Prozess. Die Standard-Benachrichtigungen in SharePoint, die so genannten Alerts, stellen einen einfachen Weg dar, um sich automatisch über Veränderungen in einer SharePoint-Liste informieren zu lassen. Sind die Anforderungen spezifischer, reicht dieses Vorgehen aber nicht, da oft bestimmte Bedingungen für den E-Mail-Versand gelten sollen.

In ganz spezifischen Fällen kann natürlich ein komplexer Benachrichtigungsworkflow zum Bespiel mit SharePoint Designer oder anderen Workflow-Werkzeugen wie Nintex konfiguriert werden. Einfacher ist jedoch die Konfiguration von spezialisierten Add-Ons, wie das SharePoint Alert Reminder Boost-AddOnHier stellen wir die Funktion etwas genauer vor. Grundsätzlich besteht der Alert Reminder Webpart aus zwei Komponenten in Form von Workflowvorlagen für SharePoint-Listen:

  • SharePointBoost-Alert: ermöglicht das ereignisgesteuerte Senden von Benachrichtigungen,  wenn Listenelemente hinzugefügt, geändert oder gelöscht wurden. 
  • SharePointBoost-Reminder: zeitgesteuertes Senden von Benachrichtigungen basierend auf individuellen Bedingungen und Mustern, um Benutzer an Aufgaben oder Termine zu erinnern.

Gerade das zeitgesteuerte Versenden von Benachrichtigungen ist im SharePoint-Standard nicht ohne Weiteres möglich und stellt eine interessante Erweiterung dar. Entsprechend erhalten Sie nach der Installation zwei neue Workflowvorlagen:

 

Diese können Sie wie jeden anderen SharePoint-Listenworkflow auch auswählen und konfigurieren. Die Konfiguration der verschiedenen Benachrichtigungsszenarien erfolgt dann über einfach zu verwaltende Alert-Profile.

Beispiel: Anpassen und Erweitern von E-Mail-Benachrichtigungen

Anhand eines SharePoint-Ticketsystems oder -Servicedesks sollen je nach Prozessdefinition Benachrichtigungen automatisiert versendet werden. Der Ersteller eines Tickets soll nach dem Absenden einer Serviceanfrage automatisch eine Benachrichtigung mit einer Ticketnummer erhalten, das Supportteam soll per E-Mail über den Eingang eines neuen Tickets informiert werden oder in einzelnen Fällen sollen Tickets mit einer hohen Priorität an einen bestimmten Personenkreis eskaliert werden.  Auch sollen später weitere Workflows einfach definiert werden können. Mit dem Alert Reminder-WebPart kann dies recht einfach bewerkstelligt werden.

E-Mail mit Ticketnummer an Ticketersteller

Der Ticketersteller soll bei jeder Statusänderungen eines von Ihm erstellten  Tickets eine entsprechend angepasste personalisierte E-Mail  im HTML-Format erhalten.  Die erste E-Mail soll der Ersteller sofort nach dem Anlegen eines Tickets erhalten. Hierzu legen Sie zunächst eine neue Benachrichtigung (Alert) an. Es ist auch möglich, Benachrichtigungen als SMS zu versenden. Hier ist allerdings eine weiter gehende Konfiguration des SharePoint Servers mit Anbindung an einen entsprechenden Serviceprovider Voraussetzung:

 

Anschließend legen Sie fest, wann die Benachrichtigung erfolgen soll:

Bis hierhin ist die Konfiguration identisch zur Konfiguration einer SharePoint-Standardbenachrichtigung. Mit dem Alert Reminder Boost-AddOn können Sie nun aber sehr umfassend Bedingungen für den E-Mail-Versand konfigurieren.

In unserem Fall legen wir als Bedingung fest, dass ein Listenfeld „Ticketstatus“ den Wert „(0) Neues Ticket“ haben muss, damit die Bedingung erfüllt ist. Durch die Notation mit Hilfe von eckigen Klammern geben Sie ein beliebiges Listenfeld an, dass die Bedingung erfüllen soll. Unterstützt werden grundsätzlich alle SharePoint-Datentypen/Feldtypen wie folgt:

Spaltentyp

Auswertbarer Ausdruck im Alert/Reminder

Dateianlagen/Anhänge

Ja/Nein

Auswahl (Menü)

Text

Eine Textzeile

Text

Mehrere Textzeilen

Text

Zahl

Zahl

Währung

Zahl

Datum und Uhrzeit

Datum und Uhrzeit

Nachschlagen (Lookup)

Text

Ja/Nein

Ja/Nein

Person oder Gruppe

User

Berechnetes Feld

Typ der Ergebniswerte

ID

Integer

CrossProjectLink

Ja/Nein

GridChoice

Text

Guid

Text

MaxItems

Integer

ModStat

Integer

Recurrence

Ja/Nein

Außerdem unterstützt das Alert Reminder Boost-AddOn so genannte „globale“ Spalten für die aktuelle Uhrzeit (Now) oder den aktuellen Tag (Today). Als Vergleichsoperatoren stehen zur Verfügung:

Operator

Funktion

!

Logische Umkehrung (NOT)

*,/,%

Multiplikation, Division, Rest

+, -

Addition, Subtraktion

< , <=

Kleiner (gleich)

> , >=

Größer (gleich)

==

Gleich

!=

Ungleich

IN

Enthalten in

&&

Logisches UND (AND)

||

Logisches ODER (OR)

So sind Sie mit einer einfachen Formelsprache in der Lage, nahezu uneingeschränkt Bedingungen auszuwerten.

Konfigurieren von Benachrichtigungs-Emails

Der Inhalt der zu versendenden E-Mail lässt sich in einem übersichtlichen Editor einfach konfigurieren. Wieder wählen Sie Felder durch eine einfache Klammernotation aus, zum Beispiel in unserem Fall das Feld [LTRS_Ersteller], um eine E-Mail an den Ersteller des Ticket-Listenelements zu versenden.

Versenden der Benachrichtigung

Ähnlich der Standardkonfiguration von SharePoint-Benachrichtigungen legen Sie den Zeitpunkt des Versendens fest und stellen ein, ob Benachrichtigungen sofort, einmal täglich oder einmal wöchentlich zusammengefasst verschickt werden:

 

 

Zeitgesteuertes Versenden von E-Mails mit dem SharePoint Reminder

Spannend wird es bei der zeitlichen Steuerung, die mit dem Reminder-WebPart, die so in SharePoint nicht konfiguriert werden kann und die ähnlich funktioniert wie bei wiederkehrenden Termine in Outlook.

 

Bedingter Versand

Auch lässt sich sehr umfassend konfigurieren, unter welchen Bedingungen Benachrichtigungen versendet werden. Bereits im SharePoint-Standard können Benachrichtigungen versendet werden, wenn sich Einträge in einer bestimmten Listenansicht verändern. Im Reminder-Webpart können Sie darüber hinaus Bedingungen mit einem Bedingungseditor konfigurieren und so den Versand von dem Inhalt bestimmter Feldwerte abhängig machen.

 

Fazit

Das SharePointBoost Alert Reminder WebPart ist durchdacht, leistungsfähig und sehr einfach zu installieren und zu konfigurieren. Damit stellt es die bevorzugte Lösung dar, wenn die Standard-Benachrichtigungsfunktionen von SharePoint nicht ausreichen und Sie keinen Aufwand in eine Individualentwicklung stecken möchten. Selbst gegenüber einem recht leicht konfigurierbaren SharePoint Designer-Workflow bietet das Benachrichtigungs-WebPart Vorteile, da auch ein kleiner Benachrichtigungsworkflow entwickelt, getestet und gewartet werden muss.

Informationen zum Anbieter/Hersteller

Wir haben selbst in Projekten umfassende Benachrichtigungsworkflows programmiert oder konfiguriert und auch verschiedene AddOns kennengelernt. Die Lösung von SharePointBoost stellt die bisher Beste dar, mit der wir gearbeitet haben. Aus diesem Grund ist die Locatech IT Solutions GmbH auch Partner von SharePointBoost geworden. Wir verkaufen und supporten die SharePointBoost-Produkte im deutschsprachigen Raum, weniger als Wiederverkäufer, als vielmehr immer dann, wenn uns der Einsatz im Rahmen eines Kundenprojekts oder einer Installation sinnvoll erscheint.

Kaufen/Testen

Durch die günstigen Preise ab 200,- Euro (bis 50 User) bis ca. 600 Euro (Serverlizenz) ist das SharePointBoost  Alert Reminder WebPart eine sehr interessante Alternative zu eigenen Workflow-Konfigurationen oder -Programmierungen. Außerdem ist die Upgradefähigkeit auf SharePoint 2013 bereits jetzt sichergestellt. Sie können eine kostenlose Testversion des SharePointBoost Reminder Alert WebParts hier herunterladen oder auch direkt eine Lizenz über unseren Online Shop erwerben. Gerne steht Ihnen unser Team auch telefonisch unter +49 231 9159650 zur Verfügung.

Ein Servicedesk oder Ticketsystem, gelegentlich auch als Helpdesk-System bezeichnet, ist ein Bearbeitungssystem für Mitarbeiter, um Anfragen, Problemfälle oder Arbeitsaufgaben zu organisieren und abzuarbeiten. Den einzelnen Anfragen oder Problemfällen werden hierbei Tickets zugewiesen, um eine einfache, weitestgehend automatisierte und strukturierte Bearbeitung und Lösung der Probleme zu ermöglichen. Wenn Sie sich mit der Einführung eines neuen Systems für die Bearbeitung von Tickets/Anfragen beschäftigen, worauf sollten Sie achten?

Vor der Einführung eines solchen Servicedesks oder Ticketsystems steht eine Analyse der unternehmensinternen Anforderungen. Auch wenn viele Funktionen eines Ticketsystems standardisiert werden können, sind in der Regel existierende Prozesse in der eigenen Organisation zu berücksichtigen, ggf. sollen Drittsysteme angebunden werden, möglicherweise sollen mehrere interne Supportabteilungen ein neues, vereinheitlichtes System benutzen,  kurz: die Anforderungen sollten zusammengestellt werden, bevor Sie ein  Softwareprodukt in die engere Wahl ziehen.

Anbei eine auf unseren Erfahrungen und Kundenbefragungen basierende Zusammenstellung typischer Anforderungen. Wir hoffen, diese Zusammenstellung hilft Ihnen bei der Evaluierung möglicher Ticketsysteme oder Servicedesk-Anwendungen. Fett hervorgehoben sind die häufigsten und immer wiederkehrenden Muss-Anforderungen.

Ticketfunktionen

  • Vorgangsakte: Alle Emails/Informationen und Kommunikationen zu einem Ticket müssen automatisch strukturiert und übersichtlich unter der jeweiligen Ticketnummer ersichtlich sein.
  • Dateien und Dokumente, wie z.B. PDF-Dokumente, sollen einem Ticket zugeordnet werden können.
  • Das System erlaubt es jederzeit nachzuvollziehen, wer wann welche Änderungen/Ergänzungen an einem Ticket vorgenommen hat (Historie/Versionsverwaltung). Frühere Versionen eines Tickets können eingesehen und ggf. wieder hergestellt werden.
  • Ausdrucken eines Tickets einschließlich Ticketkommunikation
  • Wurde ein Problem aus einem Ticket gelöst, so soll die Lösung markiert und hervorgehoben werden können.
  • Verknüpfen von  verwandten Tickets über komfortable Suchfunktion
  • Mastertickets/Zusammenfassung von Tickets – Mehrere Tickets sollen einem übergeordneten Masterticket zugeordnet werden können
  • Zusammenführen (Merge) mehrerer zusammengehörender Tickets zu einem Ticket
  • Typische Funktionen wie Zuweisen von Tickets zu Bearbeitern oder Annehmen eines Tickets erfolgen schnell mit wenig Klicks
  • Einmal geschlossene Tickets müssen wieder geöffnet werden können
  • Externe Kunden soll ein Kundenportal zur Verfügung gestellt werden, über das sie neue Tickets formularbasiert erfassen und den Status aktuell in Bearbeitung befindlicher Tickets einsehen können.
  • Rechtschreibfunktion
  • Aufwandsverwaltung/Zeiterfassung: Der Zeitaufwand für die Bearbeitung eines Tickets soll erfasst und ausgewertet werden können
  • Fehlermeldungen von anderen IT-Systemen (Software oder Hardware) sollen automatisch zu Tickets umgewandelt werden – auf Basis der mitgelieferten Informationen soll es möglich sein, automatische Zuordnungen vorzunehmen (z.B. Priorität, Bearbeiter)

Bedienung und Oberfläche

  • Tickets sollen über Web-Formulare erstellt und bearbeitet werden können.
  • Benutzer sollen automatisch vom System erkannt werden (Single-Sign-On)
  • Die Bedienung soll einfach und intuitiv sein, so dass keine umfassenden Benutzerschulungen erforderlich sind
  • Ticketersteller soll ein anpassbares Web-Formular für die Erfassung von Tickets zur Verfügung gestellt werden
  • Ticketbearbeiter können Tickets formularbasiert umfassend erfassen (z.B. bei einem Telefonanruf an den Support
  • Für Ticketersteller und Ticketbearbeiter stehen personalisierte Einstiegsseiten zur Verfügung
    • Ticketersteller sehen „ihre“ Tickets samt aktuellem Status
    • Ticketbearbeiter sehen die Ihnen zugewiesenen Tickets (ihre „Queue“) und eine Liste der neuen, nicht zugewiesenen Tickets
  • Alle gängigen Web-Browser sollen unterstützt werden, so dass keine Arbeitsplatzinstallationen erforderlich sind
  • Eingehende Telefonate an zentrale Supportnummer sollen im Ticketsystem als Ticket erfasst werden.
  • Mehrsprachigkeit: Welche Sprachversionen soll das Ticketsystem unterstützen (z.B. Deutsch/Französisch/Italienisch für Support-Dienstleister in der Schweiz)
  • Mobile Geräte (Smartphone/Tablets) werden unterstützt

 

E-Mail-Integration

  • Automatische Erstellung eines Tickets bei Email-Eingang an eine zentrale Support-Email-Adresse
  • Kunde bekommt automatische Benachrichtigung, dass Anfrage eingegangen ist und  bearbeitet wird, inkl. einer Ticketnummer
  • Automatische E-Mail-Benachrichtigungen bei Eingang eines Tickets, Annahme durch einen Bearbeiter, Lösungsvorschlägen und beim Schließen des Tickets.
  • Sammeln der E-Mail-Kommunikation zu einem Ticket in einem Gesamt-Ticketvorgang
  • Rückfragen des Kunden/Ticketerstellers per E-Mail sind möglich und werden automatisch dem jeweiligen Ticket zugeordnet
  • Automatische Erkennung/Zuordnung von E-Mail-Absendern zu Nachschlageinformationen (Telefonnummer, Servicelevel…)
  • Bei eingehenden Rückantworten vom Kunden wird der zuständige Bearbeiter automatisch informiert
  • Unterstützung mehrerer Posteingangsfächer (support1@firma.com, support2@firma.com …)
  • Externe Kunden sollen das Ticketsystem per E-Mail nutzen können.
  • Erinnerungen bei anstehenden Fälligkeitsterminen

Ticketfelder/Attribute

Das Ticketsystem soll eine Reihe von Feldern für die Erfassung und Strukturierung sowie spätere Auswertung zur Verfügung stellen. Hierbei ist darauf zu achten, dass einerseits genügend Felder zur Verfügung stehen, um später sinnvolle Auswertungen fahren zu können, andererseits aber die Anzahl der Felder nicht zu groß wird, da dies den Erfassungsaufwand erhöht und so auch eine zusätzliche Erfassungshürde darstellen kann.:

Verwaltete Ticket-Felder

Erläuterung

Titel Überschrift für das Ticket
Beschreibung Mehrere Textzeilen
Meldender Ticketersteller (z.B. Emailadresse)
Status
  • Ticket neu/öffnen
  • Bearbeitung durch Mitarbeiter
  • Bearbeitet und abgeschlossen
  • Zurückgestellt
  • Ggf. weitere Status
Frei konfigurierbare Auswahl, ggf. auch mehrstufig (Softwarekatalog, Hardwarekatalog etc.)
Kategorie Frei konfigurierbare Auswahl
Ticketnummer Automatisch vergebene Ticket-ID
Bearbeitungsdauer Datum und Uhrzeit
Fälligkeitsdatum Datum und Uhrzeit
Erledigt am
Bearbeiter Verantwortliche Person für die Bearbeitung des Tickets
Support-Team
Anlagen Anhänge/Dateien/Screenshots 
Priorität
  • Wunsch/Change Request
  • Störung
  • Fehler

 

Anfrage-Art Dies kann ein Produktkatalog sein, eine einfache Liste oder eine mehrstufige Kategorisierung

 

Felder für Bearbeitungs-notizen/ Kommunikation

Erläuterung

Titel Überschrift für die Notiz. Es können beliebig viele Notizen/Anmerkungen pro Ticket erfasst und angezeigt werden.
Beschreibung Mehrere Textzeilen
Kontaktaufnahme Möglichkeit, eine erfasste Notiz automatisch per Email an den Ersteller oder Dritte zu versenden.
Tätigkeit Frei konfigurierbare Auswahl
Zeiteinheiten Aufwandserfassung

Workflows/Benachrichtigungen

  • Automatische Benachrichtigungen von Supportmitarbeitern bei Ticketeingang, Zuweisung, Rückfragen etc. Die entsprechenden Texte sollten konfigurierbar sein.
  • Der Meldende und/oder der Bearbeiter werden per E-Mail über Veränderungen im Ticket informiert.
  • Neue Anfragen/Tickets können komfortabel  einem Mitarbeiter zugeordnet werden
  • Wird ein Ticket geschlossen, so muss die Möglichkeit bestehen, dieses später bei Bedarf wieder zu öffnen.
  • Bearbeiter sollen jederzeit alle Tickets einsehen, bearbeiten und übernehmen können
  • Eine Eskalationsfunktion soll es ermöglichen, Tickets ggf. automatisiert an eine Eskalationsstufe weiterzuleiten, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind (z.B. „Erledigung bis“-Datum abgelaufen, keine Reaktion innerhalb vereinbarter Reaktionszeit…)
  • Wiedervorlagefunktion
  • Zusammenarbeit im Support-Team
    • Automatische Benachrichtigung aller Support- Mitarbeiter bei neuen Tickets
    • Übersichtliche Darstellung, welche Tickets welchen Bearbeitern zugeordnet sind
    • Jederzeit Nachvollziehbarkeit, was wann von wem in einem Ticket bearbeitet wurde

Suche/Recherche und Auswertungen/Reporting

Das System soll möglichst einfach zu konfigurierende Auswertungen und Reports bereitstellen, z.B.

  • Tickets können nach beliebigen Parametern wie z.B. Kunde, Bearbeiter, Kategorie oder Suchbegriffen durchsucht werden
  • Volltextsuche
  • Suche nach Tickets zu bestimmten Kunden
  • Suche nach erfassten Feldern/Kategorien
  • Durchsuchbarkeit hinterlegter Dokumente
  • Tickets, die dem aktuellen Bearbeiter zugewiesen sind
  • Tickets nach Kategorien
  • Tickets nach Status
  • Durchschnittliche Reaktionszeiten
  • Verhältnis offene zu bearbeiteten Tickets
  • Bearbeitete Tickets pro Kunde
  • Grafische Auswertungen (Balken/Tortendiagramme) – konfigurierbar
  • Controlling-Auswertungen (z.B. für Leistungs-Weiterberechnung)
  • Knowledge Base/WIKI: das System soll als Knowledge Base genutzt werden können, alternativ soll aus Tickets einfach ein neuer Knowledgebase-Artikel erstellt werden können
  • Das Ticketsystem muss über KPIs verfügen. Z.B. wie viele Tickets werden pro Tag/Woche/Monat gelöst, geschlossene Tickets vs. geöffnete Tickets, identifizieren von Peaks, …
  • Eine Sortierung nach mehreren Kriterien soll möglich sein, ggf. auch mehrstufig. Zum Beispiel soll man auf einen Blick sehen können, welcher Kunde welche Tickets offen hat, welche davon dringend sind, wann sie erstellt wurden und bis wann sie zu lösen sind.
  • Export einer Ticketstatistik für externe Auswertungen

 

Berechtigungen und Mitarbeiter-Rollen

  • Einfache Berechtigungssteuerung
  • Benutzer-Anmeldekonten werden zentral über das Active Directory verwaltet. Das System soll diese Anmeldung nutzen (Single-Sign-On).
  • Gruppen von Benutzern (mögliche „Meldende“) werden aktiv im Active Directory verwaltet. Das System erkennt diese Zuordnung und vergibt entsprechende Systemberechtigungen (Anlegen von Tickets, Anzeigen einer individuellen Übersichts-Seite „Meine Tickets“).
  • Ein Bearbeiter darf alle Tickets sehen/bearbeiten.
  • Für Reportingzwecke wird ggf. eine Gruppe von Auswertenden festgelegt.
  • Das System soll auch von externen Benutzern (Kunden) per E-Mail genutzt werden können

 

Schnittstellen

  • Tickets sollen möglichst einfach aus anderen Systemen importiert werden können (Excel-Import)
  • Tickets sollen einfach für Außenstehende exportiert werden können (vollständiger Export eines Tickets mit der gesamten Ticketkommunikation)
  • Kundenverwaltung:
    Kundendaten sollen im System erfasst und verwaltet werden  - Alternativ werden diese Daten in einem Drittsystem wie einem ERP-System, SAP oder Dynamics CRM verwaltet und sollen automatisch im Ticketsystem zur Verfügung stehen
  • Telefonie-Unterstützung:
    • Komfortable Schnellerfassung von telefonisch eingehenden Supportvorfällen
    • Automatische Ticketerstellung bei hinterlassenen Sprachnachrichten

Anpassbarkeit/Konfigurierbarkeit

  • Eigene Auswertungen müssen leicht erstellt werden können
  • Die Einstiegsseite für Ticketbearbeiter oder Ticketersteller muss einfach anpassbar sein
  • Kataloge/Kategorien/Stammdaten müssen einfach an einer zentralen Stelle gepflegt werden können
  • Unternehmensinterne Felder/Attribute müssen leicht ergänzt werden können
  • Die Bezeichnungen für Tickets und Felder sollten administrativ anpassbar sein
  • Die Definition eigener Workflows soll möglich sein
  • Formulare für die Ticketerfassung sollen leicht anpassbar sein
  • Bei Updates müssen vorgenommene Anpassungen erhalten bleiben

Anmerkungen

Nicht alle dieser Anforderungen sind Muss-Anforderungen, möglicherweise sind ihre Kernanforderungen gar nicht so umfassend. Beim Zusammenstellen der Anforderungen sollten Sie auch ganz bewusst nicht alle Wünsche aus allen internen Befragungen zusammentragen, sondern diese vorfiltern und geeignet priorisieren. Nur so bewahren Sie die Chance, mit einem Standardprodukt alle wichtigen Anforderungen abzudecken. Wenn Sie versuchen, alle möglichen Wünsche und Anforderungen zu berücksichtigen, kann dies womöglich keines der Standardprodukte leisten. Alle Ticketsystem-Produkte decken die Anforderungen wahrscheinlich nicht zu 100 Prozent ab. Haben Sie Ihre Anforderungen definiert, können Sie sehr schnell bei einer Produktvorführung entscheiden, ob die nötige Abdeckung gegeben ist.

In diesem Zusammenhang gewinnt auch die Anpassbarkeit des Systems große Bedeutung. Mit welchen Aufwänden ist zu rechnen, wenn bestimmte, noch nicht vom untersuchten Produkt bereitgestellte Funktionen nachkonfiguriert oder programmiert werden müssen.

Werbeblock

Ein kleiner Werbeblock sei erlaubt. Natürlich freuen wir uns, wenn wir Sie bei der Auswahl eines Ticketsystems unterstützen können. Wir bieten mit LTRS/SharePoint ein eigenes Produkt als Ticketsystem/Servicedesk an.  Auf Basis von Microsoft SharePoint ist LTRS eine standardisierte Lösung für die Verarbeitung von Anfragen und Tickets und gleichzeitig in hohem Maße konfigurierbar. Weitere Informationen finden Sie hier.

Endlich sind wir nach einem sehr betriebsamen Sommer in der Lage, unser seit April verfügbares Produkt LTRS für SharePoint vorzustellen. Mit LTRS steht Ihnen ein umfassendes Service Desk / Ticketsystem auf der Basis von Microsoft SharePoint 2010 (oder auch SharePoint Foundation) zur Verfügung.

LTRS erweitert die SharePoint-Funktionen zu einem Bearbeitungssystem für Mitarbeiter der IT-Abteilung oder eines IT-Dienstleisters, um Anfragen, Problemfälle oder IT—Aufgaben mit vollständiger E-Mail-Unterstützung für Anwender und Bearbeiter zu organisieren und abzuarbeiten. Den einzelnen Problemfällen oder Anfragen werden hierbei Tickets zugewiesen, um eine einfache, weitestgehend automatisierte und strukturierte Bearbeitung und Lösung der Probleme zu ermöglichen.

Darüber hinaus unterstützt LTRS den Aufbau einer Wissensdatenbank oder KnowledgeBase und ist vielfältig an eigene Anforderungen anpassbar und erweiterbar. Dieser Artikel bietet einen Überblick über die Hauptfunktionen von LTRS.

LTRS-Ticketsystem als SharePoint-Portallösung

E-Mail-Unterstützung

LTRS bietet eine weit reichende E-Mail-Unterstützung. Benutzer stellen Anfragen an eine konfigurierbare E-Mail-Adresse und werden automatisch informiert, wenn sich der Bearbeitungsstatus ihrer Anfrage ändert oder wenn ein Supportmitarbeiter ergänzende Informationen oder Rückfragen zur Serviceanfrage einstellt.

E-Mail-Vorlagen

Der Umfang der E-Mail-Benachrichtigungen kann über zentrale Einstellungen konfiguriert oder geändert werden. Auch kann der Bearbeiter eines Tickets fallweise entscheiden, ob eine Information zu einem Ticket an den Benutzer gesendet wird oder nicht.

Für das Ticketsystem wird eine zentrale E-Mail-Adresse hinterlegt, an die Anfragen per E-Mail geschickt werden können. Um ein Ticket zu eröffnen, senden Sie einfach eine E-Mail an die zentrale Support-E-Mail-Adresse, und machen die nötigen Angaben im Betreff und in der E-Mail selbst. Ggf. aussagekräftige Dokumente oder Screenshots können Sie als Anlage dieser E-Mail anfügen.

Der Ticketbearbeiter erhält beim Öffnen des Tickets einen vollständigen Überblick über den gesamten Vorgang und kann jederzeit nachvollziehen, wann welche Information mit welchem Inhalt versendet wurde.

In jedem Fall wird die gesamte Kommunikation zum Ticket zentral im SharePoint-Portal hinterlegt und steht so auch im Rahmen der (berechtigungsgesteuerten) Volltextsuche zur Verfügung. In Kombination mit einem Wiki-System und einer zentralen Ablage von Anleitungen und FAQs entsteht eine KnowledgeBase, die – abgestuft durch Berechtigungen – für den IT-Support und auch für die Benutzer bereitgestellt werden kann.

Weitere, auch auf beliebige andere Felder, reagierende E-Mail-Benachrichtigungen können mit unserem Benachrichtigungs-WebPart frei konfiguriert werden. Diese Konfiguration ist auch für von Ihnen selbst hinzugefügte Informationsfelder möglich.

Statusverwaltung und vorkonfigurierte Workflows

LTRS bietet eine Reihe von funktionssteuernden Status, die – konfigurierbar – Aktionen auslösen und so den Kommunikationsprozess um die Ticketbearbeitung wirksam ergänzen bzw. automatisieren. Die Benennung der Statusfelder ist variabel einstellbar, und auch weitere Status für spezifische Anforderungen/Auswertungen können beliebig ergänzt werden. Die Aktionen können über eine zentrale Konfigurationsseite einzeln konfiguriert werden.

Tickets erhalten nach dem Anlegen zunächst einen unbearbeiteten Status „Ausstehend“, der bei der Bearbeitung des Tickets in einen Bearbeitungsstatus und nach dem Abschließen eines Tickets in einen erledigten Status wechselt. Darüber hinaus werden verschiedene Zwischenstatus unterstützt. In den Feldern auf dieser Registerkarte tragen Sie ein, welcher Text für die unterschiedlichen Status in Formularen und in der E-Mail-Kommunikation verwendet werden soll.

Formulare

Formular zum Anlegen eines neuen Tickets

Das Anlegen eines Tickets ist sowohl per E-Mail als auch formularbasiert möglich. Je nach Konfiguration Ihres Systems kann der Link zum Aufrufen des Erstellungsformulars anders bezeichnet sein. Auch können Sie die im Formular verwendeten Bezeichnungen frei wählen und konfigurieren.

Sie öffnen ein Formular zum Anlegen eines neuen Tickets direkt aus der zentralen Ticketverwaltung oder von einer konfigurierten Stelle innerhalb Ihrer SharePoint-Umgebung.

Dateien oder Screenshots können Sie als Anlage hinzufügen. Beschreibende Texte können Sie beliebig mit dem integrierten Editor formatieren.

 

Auswertungen und Übersichten

Einfach zu definierende Auswertungen

LTRS erlaubt die Einrichtung beliebiger Auswertungen und Übersichten, ähnlich den Möglichkeiten, die Sie beispielsweise in Microsoft Excel besitzen. So können Sie benutzerbezogene oder allgemeine Auswertungen einrichten und diese nach Ihren Wünschen filtern, sortieren oder gruppieren. Auch die Auswertung nach von Ihnen eingerichteten, zusätzlichen Feldern ist problemlos möglich.

 

Ticketverwaltung

Sie nehmen die Verwaltungseinstellungen für das Ticketsystem über die Webseitenverwaltung von SharePoint vor. Das Ticketsystem verfügt über eine eigene Verwaltungsseite, alle übrigen Einstellungen werden mit SharePoint-Standardfunktionen vorgenommen.

Über einen konfigurierbaren Nummernkreis erfolgt die Vergabe einer eindeutigen Ticketnummer. Diese dient im weiteren Verlauf der Ticketbearbeitung in der teilweise automatisierten E-Mail-Kommunikation als Referenz-ID.

Berechtigungen und Benutzerverwaltung

Zunächst müssen Sie entscheiden, welche Benutzergruppen Ticketformulare bearbeiten oder Auswertungen anzeigen dürfen. Mit diesen Informationen richten Sie dann die Berechtigungen und Benutzergruppen in Microsoft SharePoint ein. LTRS ist vollständig in die Berechtigungsverwaltung von Microsoft SharePoint integriert. Dies beinhaltet auch die Suchfunktion, so dass nur dafür berechtigte Benutzer Suchergebnisse aus dem LTRS erhalten.

Technologie und Architektur

LTRS ist eine vollständig in Microsoft SharePoint integrierte Lösung und nutzt bzw. erweitert Listen, Formulare und die E-Mail-Funktionalität von SharePoint. Entsprechend werden alle von SharePoint angebotenen Funktionsmerkmale wie Browser-Zugang, Sicherheits- und Berechtigungsmechanismen, Suchfunktionen, Workflows sowie Ansichten und Auswertungen unterstützt.

Systemvoraussetzungen

LTRS erfordert SharePoint Server 2010 oder die kostenlose SharePoint Foundation mit der dafür wiederum erforderlichen Windows Server-Umgebung. Grundsätzlich lässt sich LTRS auch in einer virtualisierten Umgebung problemlos betreiben. Darüber hinaus muss die E-Mail-Funktion von Microsoft SharePoint eingerichtet werden, so dass SharePoint E-Mails versenden und empfangen kann.

LTRS wird als SharePoint Solution durch uns initial installiert und mit Ihnen gemeinsam konfiguriert. Weitergehende Anpassungen im Anschluss können vom Kunden selbst, von uns oder von einem unserer Partner durchgeführt werden.

Lizenzierung und Kosten

LTRS wird in Abhängigkeit von der Anzahl der Ticketbearbeiter lizenziert und in einer Start-Edition (bis 3 Bearbeiter), Business-Edition (bis 10 Bearbeiter) und Enterprise-Edition (Anzahl Bearbeiter unbegrenzt) angeboten. Zur Unterstützung einer frei konfigurierbaren E-Mail-Benachrichtigung auch auf kundenindividuelle Felder ist ggf. die Lizenzierung unseres Benachrichtigungs-WebParts erforderlich.

Je nach gewünschtem Customizing fallen Kosten für Anforderungs-Workshop, Customizing, Installation und ggf. Training an.

Der nächste Schritt

Bitte vereinbaren Sie einen Webcast oder einen Vor-Ort-Termin mit uns, um LTRS kennen zu lernen. Zu Evaluierungszwecken ist auch eine Testinstallation auf Ihrer SharePoint-Plattform möglich.  Je nach Einsatzszenario in Ihrer Organisation erstellen wir Ihnen gerne ein individuelles Angebot.

Schreiben Sie uns einfach an sales@locatech.com, oder noch besser, rufen Sie uns an: +49 231 9159650

Ihr LTRS-Team

————- Update ————–
Sie finden diesen Artikel auch als druckbare PDF unter Link zum PDF-Dokument

————- Update ————–

Die Bearbeitung von Reklamationen nimmt in vielen Unternehmen noch nicht die Rolle ein, die sie verdient. Schließlich lebt ein Unternehmen vom Kundengeschäft, und eine Reklamation zeigt an, dass etwas, zumindest aus Sicht des Kunden, nicht in Ordnung ist. Reklamationen sind „schlechte Nachrichten“, die am liebsten verdrängt werden. Gerade in schlechten Nachrichten liegt aber eine enorme Chance, schließlich können anhand einer Reklamation eigene Prozesse auf den Prüfstand gestellt und – im Sinne auch aller anderen Kunden – verbessert werden. Auch sollten Unternehmen denjenigen Kunden, die eine Lieferung oder Leistung reklamieren, dankbar sein. Dieses Verhalten zeigt, dass der Kunde grundsätzlich Interesse hat, mit dem Unternehmen zusammen zu arbeiten.
weiter lesen

—————— Update 08/2012 ———–

Einen aktuellen, weiterführenden Artikel zu den organisatorischen Herausforderungen bei der Einführung eines Vertragsmanagements finden Sie hier:

http://www.locatech-it.com/technologien-plattformen/sharepoint/einfuhrung-eines-zentralen-vertragsmanagements-in-unternehmen-leitfaden-und-checkliste/

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Vor der Einführung einer Prozesslösung wie zum Beispiel einem System für das Vertragsmanagement müssen die bestehenden Prozesse durchleuchtet und die Anforderungen an eine Lösung definiert werden. Für solche Zwecke haben wir eine Checkliste erarbeitet, die Ihnen hilft, die notwendigen Vorbereitungen zu treffen. Damit reduzieren Sie wirksam den Gesamtaufwand für eine Einführung, entsteht doch ein großer Teil des Aufwands durch organisatorische Fragen und der häufig kleinere Teil durch die technische Umsetzung.

Die folgende Checkliste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit, bietet aber eine gute Übersicht und sollte gemeinsam mit Ihrem Dienstleister beantwortet bzw. ergänzt werden. Im Anschluss daran kann dann eine Lösung – wie z.B. das auf SharePoint basierende ECSpand Vertragsmanagement – sehr kosteneffizient umgesetzt werden.

1. Zielbestimmungen

Was sind die Kernziele für die Vertragsverwaltung? Wir würden Sie diese Ziele priorisieren? Beispiele:

  • Bessere Fristenwahrung, automatische Benachrichtigungen
  • Auswertung/Reporting von Vertragsdaten
  • Compliance
  • Schnellere Wiederauffindbarkeit

2. Analyse Ausgangssituation

Die betroffenen Abteilungen sollten im Detail darüber befragt, wie sie bisher Ihre Verträge verwalten und welche weiter lesen

Nur wenige Unternehmen sind heute in der Lage, sich mit einem Klick einen aktuellen Überblick über die von Ihnen geschlossenen Verträge zu verschaffen, um daraus resultierende Risiken – aber auch Chancen – realistisch einzuschätzen, und sei es nur beim Versäumen vereinbarter Kündigungsfristen. Selbst kleine Unternehmen verwalten bereits eine Vielzahl vertraglicher Vereinbarungen, bei Branchen wie Versicherungen oder Banken sind Verträge der Grundpfeiler des Geschäftsmodells.

Unterschiedlichste Vertragsarten können anfallen:

  • Leasingverträge
  • Arbeitsverträge
  • Handyverträge
  • Lieferantenverträge
  • Kundenverträge
  • Wartungsverträge
  • Mietverträge
  • Lizenzverträge
  • Geheimhaltungsvereinbarungen uvm.

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Sie möchten die Zusammenarbeit im Team verbessern, Dokumente besser verwalten, Informationen schneller wiederfinden, Freigabeprozesse automatisch abbilden und ein funktionierendes Wissensmanagement einführen? Bisher konnten Sie keine Lösung finden? Sie sind in guter Gesellschaft! Nachdem eher standardisierte Unternehmensprozesse in der Warenwirtschaft, Buchhaltung oder Lagerverwaltung z.B. durch ERP-Lösungen gut abgebildet werden, tun sich Softwarehersteller mit Wissens- und Dokumentprozessen immer noch schwer. IT-Plattformen wie SharePoint ermöglichen hier einen immensen Produktivitätsschub im Unternehmen, mit nahezu unmittelbarem Return in Investment.

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Alle Welt redet über Cloud-Computing, mittelständische Unternehmen sind aber, was das Auslagern ihrer IT in die Wolke angeht, eher zurückhaltend. Und es gibt eine Alternative zum Herausgeben aller Unternehmensdaten, das Aufsetzen einer eigenen “Cloud” im Unternehmen mit eigener (oder geleaster) Hardware. Zwar kommt man nicht in den Genuss einer ausgelagerten Hochverfügbarkeitslösung mit Backup und Archivierung, bleibt aber unabhängig und hat die Daten und Dokumente im eigenen Haus. Mit Microsoft SharePoint Server 2010 oder der kostenlosen Variante Microsoft SharePoint Foundation 2010 setzen Sie einen internen Server als Unternehmensportal auf, der nicht nur als Ersatz für den klassischen Fileserver taugt, sondern auch das Dokumentenmanagement, Freigabeprozesse, Kommunikation und Zusammenarbeit im Team auf vielfältigste Art und Weise unterstützt.

 
Was ist eigentlich Cloud-Computing?

Das Video von Salesforce.com zeigt sehr schön grundsätzlich, worum es geht. Natürlich geht es Salesforce.com darum, IT-Aktivitäten auf die eigene Plattform auszulagern. Das ist aber mit Risiken verbunden, insbesondere auch dem Abhängigkeitsrisiko. Wollen Sie später einmal zu einem anderen Cloud-Anbieter wechseln oder die Daten auf eigene Systeme zurückholen, kann es schon schwierig werden. Eine Alternative stellt das Cloud-Computing im eigenen Unternehmen dar, insbesondere wenn zunächst Dokumentenmanagement und Informationsprozesse zentralisiert werden sollen.

Mit einer Microsoft Windows Server-Umgebung und SharePoint Server oder SharePoint Foundation (bisher SharePoint Services) sind Sie in der Lage, viele Informationsprozesse des Unternehmens auf einer Plattform im eigenen Haus zu zentralisieren. Sie nutzen quasi Ihr Windows/SharePoint als unternehmensinterne Cloud. Die Vorteile verdeutlicht folgendes Beispiel einer zunächst traditionellen Vorgangsbearbeitung:

  • Sachbearbeiter Herr Meier aus der Qualitätsabteilung erstellt eine erste Version einer Verfahrensdokumentation, beginnt auf der ersten Seite mit einem Eintrag zur Versionshistorie und ergänzt den Status “Entwurf”
  • Er versendet das Dokument per Email an sein Team mit der Bitte um Feedback
  • Verschiedene Teammitglieder reagieren und beantworten die Email mit Kommentaren und/oder einer geänderten Dokumentdatei als Anlage
  • Meier arbeitet die Änderungen ein und sendet das Dokument mit der Bitte um Freigabe an seine Vorgesetzte Frau Müller
  • Frau Müller genehmigt das Dokument
  • Herr Meier legt das Dokument an einem zentralen Ort im Netzwerk ab und informiert die Mitarbeiter entsprechend mit dem Hinweis, dass dieses Dokument nun das Gültige sei.

Dokumentablage in der SharePoint-Unternehmenswolke

Bei dieser Vorgangsbearbeitung verbleiben wichtige Informationen im lokalen Postfach der jeweiligen Benutzer, und ein Verwalten der jeweils aktuellen Version ist aufwändig. Mit Microsoft SharePoint erfolgt die Ablage der Dokumente aus Sicht des Benutzers so einfach wie bisher auf dem Dateiserver, die Dokumente befinden sich aber in der Unternehmenswolke.



Abbildung 1: Dokumente speichern in der “Unternehmenswolke”

Die Teammitglieder erstellen ihre Dokumente wie gewohnt in Word oder Excel, speichern diese aber unmittelbar in einer SharePoint-Dokumentbibliothek. Dieser Bibliothek kann auch ein eigener Laufwerksbuchstabe zugeordnet werden, so dass mit dem Fileserver vertraute Mitarbeiter weiterhin arbeiten können wie bisher. SharePoint bietet aber eine Reihe von Vorteilen gegenüber der Ablage von Dokumenten im Dateisystem. Zusatzinformationen zu den Dokumenten und die vollständige Versionshistorie werden zentral gespeichert, d.h. Sie können jederzeit feststellen, wer wann welche Änderungen vorgenommen hat, und ältere Versionen der Dokumente wieder herstellen.

Check it out!

SharePoint unterstützt auch die vollkommene Automatisierung des Erstellungs-, Feedback- und Genehmigungsprozesses, das manuelle Verwalten von Versionen und Versenden von Dateianlagen entfällt. Benutzer, die Dokumente bearbeiten wollen, checken diese zuvor aus. Dieser Status wird vermerkt und andere Benutzer können ein Dokument nicht bearbeiten, solange es ausgecheckt ist. Nach der Bearbeitung checkt der Benutzer ein Dokument wieder ein, ggf. unter Hinzufügung eines Kommentars. Und sofern zu dem Dokument Feedback erwünscht ist oder ein Vorgesetzter ein Dokument genehmigen muss, kann in SharePoint ein entsprechender Workflow aktiviert werden. Während des gesamten Vorgangs arbeiten die Benutzer zwar mit ihrer lokalen Office-Installation, das bearbeitete Dokument und sämtliche zusätzlich ausgetauschten Information wie Kommentare und Genehmigungsstatus werden aber zentral auf dem SharePoint Server abgelegt und sind so ggf. später auswertbar. Und durch das Verfahren des Ein- und Auscheckens wird sichergestellt, dass jederzeit für alle Bearbeiter die aktuellste Version zentral zur Verfügung steht und dass immer nur eine Person ein Dokument bearbeiten kann.


Abbildung 2: Dokumentenmanagement mit SharePoint

Auch die Integration mit Microsoft Outlook funktioniert problemlos. Ob Kontakte, Kalendereinträge oder Aufgaben für ein Team von Mitarbeitern verwaltet werden müssen: alle diese Aktivitäten können zum einen zentral über den SharePoint Server erfolgen, zum anderen mit Hilfe der eigenen Outlook-Installation. Lokal in einen Gruppenkalender eingetragene Termine werden automatisch mit dem SharePoint Server und allen anderen Outlook-Benutzern synchronisiert, das Gleiche gilt für zentral verwaltete Kontakte oder Teamaufgaben.

Und selbst wenn überhaupt kein Microsoft Word oder Excel installiert ist, funktioniert die Bearbeitung. Mit Hilfe der Office Web Apps kann ein Benutzer, der selbst kein Microsoft Office installiert hat, auf dem SharePoint Server abgelegte Office-Dokumente direkt im Browser bearbeiten. In diesem Fall geht die Möglichkeit zur Zusammenarbeit sogar so weit, dass mehrere Benutzer gleichzeitig an einem Dokument arbeiten können!


Mitarbeitern auf Reisen, die nicht immer online sind, ermöglicht SharePoint Workspace, Arbeitspakete (Dokumente, aber auch ganze Seiten des SharePoint-Portals) auf den Laptop zu laden und offline zu bearbeiten. Die Synchronisierung erfolgt anschließend automatisch, sobald wieder eine Verbindung zum SharePoint-Server besteht.

Fazit

Für Unternehmen, die sich mit Cloud-Computing beschäftigen und einen Einstieg suchen, ohne sich direkt in die Abhängigkeit eines Cloud-Anbieters zu begeben, bietet SharePoint einen interessanten Ansatz. Das Aufsetzen eines SharePoint-Systems ist zwar auch mit Aufwand verbunden, dieser hält sich jedoch in Grenzen und rechnet sich durch die fast unmittelbaren Vorteile beim Einsatz. Mit SharePoint 2010 steht überdies eine aktuelle Version zur Verfügung, die aus dem Stand die Funktionalität eines Dokumentenmanagementsystems bietet und – ggf. in der lizenzkostenfreien Variante SharePoint Foundation – einen sehr kostengünstigen Einstieg in das Cloud Computing ermöglicht.