Mit SharePoint 2013 und SharePoint Online/Office365 stehen leistungsfähige Microsoft-Plattformen zur Verfügung, die sich hervorragend für die Bearbeitung von Servicetickets als Anfrageportal eignen. Schon ganz ohne weitere Einstellungen steht Ihnen mit der „Problemverfolgungsliste“ ein – für einfache Anforderungen durchaus ausreichendes – Ticketsystem/Servicedesk zur Verfügung.
Problemverfolgung im SharePoint-Standard
Problemverfolgungsliste
Natürlich muss so eine Liste noch angepasst werden, um für einen tatsächlichen Einsatz brauchbar zu sein, aber wenn Sie über eine Microsoft SharePoint-Infrastruktur in Ihrer Organisation verfügen oder Office365 nutzen, verfügen Sie quasi über ein eingebautes Ticketsystem. Häufig sind die Anforderungen an ein Servicedesk jedoch umfangreicher (vgl. Anforderungen an ein Ticketsystem/Servicedesk). Auch gibt es zahlreiche, nicht auf SharePoint basierende professionelle Ticketsysteme wie BMC Remedy, Bugzilla, HelpLine, JFire, Jira, Mantis, OTRS,HP OpenView Servicedesk, Redmine, Request Tracker, Roundup, ManageEngine ServiceDesk Plus, Trac, Track+, USU Software, Vantive oder VMware Service Manager (Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Issue-Tracking-System).
Microsoft SharePoint stellt aber mit den Standardfunktionen für Content Management, Volltextsuche, Formulare oder Workflows eine ideale Plattform dar, um professionelle Lösungen für ein Ticketsystem/Servicedesk mit geringerem Aufwand und damit kostengünstiger bereitzustellen. Denn auch vermeintlich kostenlose Open Source-Systeme wie OTRS oder Redmine verursachen einen nicht unbeträchtlichen Einführungs- und Anpassungsaufwand, um z.B. weitere Kategorisierungsmöglichkeiten oder Auswertungen einzurichten.
Mit LTRS/SharePoint steht eine professionelle Lösung für alle SharePoint-Plattformen zur Verfügung, die den kompletten Ticket-Erfassungs- und Bearbeitungsprozess für Erfasser, Supportmitarbeiter und auch Manager/Abteilungsleiter komfortabel abbildet. Alle SharePoint-Plattformen werden unterstützt in den Produktvarianten:
Neben vielen kleineren Ergänzungen bietet LTRS nun folgende Möglichkeiten:
Self-Service-Portal für Kunden (Ticketerfassung/Ticketstatus)
Flexibles Formulardesign mit Reitern und Kontext-Tooltips, komfortabel anpassbar
Stammdaten-Connector für Drittsysteme (z.B. ERP oder CRM) – Kontaktdaten oder Inventarinformationen können problemlos aus externen Datenquellen integriert und automatisch Tickets zugeordnet werden.
Erweitertes Regelmanagement für automatisierte Vorklassifizierungen von Tickets
Vorkonfigurierte Ticketsystem-Templates (z.B. für IT-Administration, QM-Reklamationsmanagement, Anwendungsbetreuung)
Flexibel konfigurierbare Formulare
Geblieben ist die Updatefähigkeit, das Produkt wird kontinuierlich weiter entwickelt. Nochmals verringert wurde der Aufwand für die Inbetriebnahme. Unmittelbar nach der Installation steht Ihnen ein fertig vorkonfiguriertes Ticketsystem zu Verfügung. Gleichzeitig können Sie diese Konfiguration sehr leicht an eigene Wünsche und Anforderungen anpassen, weitere Kategoriefelder/Status definieren, Workflow-Ergänzungen vornehmen etc. Lassen Sie sich die neue Version doch einfach einmal vorstellen.
Die Produktvorstellung zu LTRS auf SlideShare zeigt Ihnen in wenigen Minuten, wie Sie Microsoft SharePoint als professionelles Ticketsystem/Servicedesk einsetzen können.
Neben den Abteilungs- und Stabsstrukturen gewinnen Projektteams in Unternehmen eine immer größere Bedeutung. Immer wichtiger werden hier Werkzeuge, die die Projektverwaltung und Projektsteuerung wirksam vereinfachen. Leider gibt es kein einheitliches Projektmanagement: so vielfältig wie die verfügbaren Werkzeuge sind auch die Projektmanagement-Prozesse. Es gibt auch nicht die zentrale Norm für das Projektmanagement, eine Vielzahl von nationalen DIN- und internationalen ISO-Normen tummeln sich in diesem Bereich (vgl. z.B. http://www.gpm-infocenter.de/).
Die zentrale Zielsetzung bleibt aber gleich: wie erreichen Sie als Projektleiter Ihre Projektziele unter optimaler Nutzung der verfügbaren Mitarbeiter und Ressourcen zu definierten Meilensteinen und Terminen? Dieser Artikel stellt einen Lösungsansatz vor, der die Möglichkeiten komplexer Projektmanagementsysteme mit einfachen Anpassungsmöglichkeiten kombiniert.
Eine Vielzahl von Projektmanagement-Werkzeugen und spezialisierten Softwareprodukten buhlen um die Gunst der Unternehmenskunden, während gleichzeitig Projektleiter häufig mit dem wahrscheinlich verbreitetsten Projektmanagement-Werkzeug verwalten – Microsoft Excel. Neben etablierten Herstellern wie Oracle, Microsoft und SAP bieten viele weitere Unternehmen spezialisierte Projektmanagement-Software an, und auch eine ganze Reihe von frei verfügbarer Open Source-Software wie beispielsweise „Project Open“ (http://ww.project-open.com) eignen sich für viele Projektmanagement-Anforderungen. Dennoch ist der Markt unübersichtlich, die Übersichten der Computerwoche 2011 oder Computerwoche 2013 stellen auch nur einen kleinen Ausschnitt der etablierteren Hersteller vor.
Excel als Allzweckwaffe erleichtert die Projektverwaltung bereits enorm, aber problematisch wird es, wenn Sie Projektinformationen im Team austauschen oder zentral aktualisieren wollen. Dagegen erfordern umfassendere Projektmanagementlösungen wie beispielsweise Microsoft Project Server eine genaue Planung und unterliegen in aller Regel einem aufwändigeren Einführungsprozess, weil entweder die Produkte an Ihre Wunschprozesse angepasst werden müssen oder weil Ihre Unternehmensprozesse und damit die Arbeitsweisen Ihrer Projektleiter an ein neues Produkt angepasst werden müssen.
Microsoft SharePoint-Lösung als Projektmanagement-Werkzeug?
Sofern Sie bereits Microsoft SharePoint einsetzen und möglicherweise auch als strategische Plattform in Ihrer Organisation nutzen, stehen Ihnen einfache Möglichkeiten zur Verfügung, die Funktionalität von Microsoft Excel zentral im Team zu nutzen und um Möglichkeiten zur Zusammenarbeit im Projektteam zu ergänzen. Im einfachsten Fall übernehmen Sie eine bestehende Excel-basierte Projektverwaltung als zentrale SharePoint-Liste und haben unmittelbare Vorteile durch eine zentrale Synchronisierung, gesteuerten Teamzugriff, eine automatische Versionierung sowie Standardformulare für das Anlegen und Bearbeiten von Projektinformationen.
Wollen Sie aber ein umfassenderes Projektmanagement für SharePoint umsetzen, so steht Ihnen mit PMOffice365 eine vollständige Projektmanagementlösung für Microsoft SharePoint zur Verfügung.PMOffice365 wird unterstützt für die Plattformen Microsoft Office 365, SharePoint 2013, SharePoint 2010 und SharePoint Foundation und stellt umfassende Projektmanagement-Funktionalität zur Verfügung in den Bereichen:
Projektverwaltung
Teamorganisation
Dokumentmanagement
Projektcontrolling
Projekt-Reporting
Risk-Management
Prozess-Management
Schnittstellen-Management
Im Vordergrund steht eine einheitliche Strukturierung von Projekten, Teilprojekten, Projektaufgaben/-anforderungen und Projektteams. Für jede dieser Strukturobjekte steht eine Vielzahl projekttypischer Attributfelder zur Verfügung, die eine unmittelbare Inbetriebnahme ohne Anpassungen ermöglichen. Sie können weitere Attribute entsprechend Ihrer individuellen Anforderungen hinzufügen oder auch nicht gewünschte Attribute ausblenden und so die verfügbaren Masken über einfache Konfigurationseinstellungen anpassen. Ebenso können Sie die verwendeten Begriffe an Ihre Unternehmenssprache anpassen.
Benutzeroberfläche im Web-Browser
Für Übersichten, Auswertungen und Reports stehen dynamische Listenansichten zur Verfügung, die sich ähnlich wie in Microsoft Excel sortieren, filtern oder gruppieren lassen.
Alle direkten Funktionen von PMOffice365 sind per Web-Browser zugänglich. Sie bearbeiten die unterschiedlichen Projektinformationen in übersichtlichen Masken mit Register-Reitern, wie zum Beispiel beim Anlegen eines Projekts:
Diese Masken lassen sich weit gehend konfigurieren, die Verwaltung auch vieler Projektinformationen bleibt zu jeder Zeit übersichtlich. Je nach Einstellung stehen bestimmte Reiter nur ausgewählten Benutzergruppen zur Verfügung, so dass Sie als Projektleiter beispielsweise Projektbudgets verwalten können, während Mitglieder Ihres Projektteams lediglich die Projektbasisinformationen sehen können.
Detaillierte Projektinformationen
Nachdem das Projekt mit den entsprechenden Teilprojekten sowie ein Projektteam angelegt ist, können Sie die einzelnen Aufgaben bzw. Anforderungen hinzufügen, Abhängigkeiten zwischen Aufgaben definieren und Teams bzw. einzelne Mitarbeiter zuordnen. Für die Verwaltung der Projektteams selbst steht ein eigenes Funktionsmodul zur Verfügung, und die hinzugefügten Projektkontakte lassen sich direkt mit Microsoft Outlook synchronisieren.
Im Reiter Projektanforderungen werden alle aktuell für das Projekt definierten Anforderungen oder Aufgaben angezeigt und können direkt aus der Maske bearbeitet oder um neue Anforderungen/Aufgaben ergänzt werden:
Über einen Reiter Projektdokumente laden Sie beliebige Projektdokumente hoch und ordnen Sie dem aktuellen Projekt zu. Hierbei ist auch eine Klassifizierung der Dokumentart für spätere Auswertungen oder automatisierte Workflows möglich. Auch erfolgt eine automatische Versionierung der Dokumente, wenn Sie neuere Dokumentversionen hochladen. Sogar eine direkte Bearbeitung der Dokumente im PMOffice365 ist möglich, so dass Sie eine zentrale Erstellung und Verwaltung aller Projektdokumente konfigurieren können. In diesem Fall ist eine Zusammenarbeit an den Dokumenten im Team möglich, indem Dokumente ein- und ausgecheckt werden oder indem für bestimmte Dokumentarten Feedback- oder Genehmigungsworkflows aktiviert werden.
Projektteams und Projektmitarbeiter
Für die Verwaltung von Projektteams und Projektmitarbeitern steht ein eigenes Modul zur Verfügung.
Beim Hinzufügen von Projektmitarbeitern zu Projektteams erfassen Sie die prozentuale Zuordnung. Über die Mitarbeiterinformationen haben Sie jederzeit einen Überblick über die prozentuale Auslastung der Person verteilt über alle Projektteams:
Eine eventuelle Überlastung des Mitarbeiters ist sofort erkennbar und kann durch Umverteilung der Aufgaben nach Möglichkeit vermieden werden.
Monitoring, Projektcontrolling, Budgetverwaltung
Projektkosten sind nicht nur die durch den Einsatz von Mitarbeiter in einem Projekt entstehende Personalkosten, sondern auch sonstige Kosten, die z.B. durch externen Beauftragungen von Projektarbeiten oder Kosten der Infrastrukturnutzung verursacht werden. Über den Reiter Projektkosten erfassen und verwalten Sie alle Arten von Projektkosten und können diese auch unterschiedlichen Kostenarten oder Kostenstellen zuordnen.
Die aufgelaufenen Kosten können über eine Auswertung – auch projektübergreifend – als Report bereitgestellt oder auch anderen Anwendungen zur Verfügung gestellt werden. Werden Projektkosten zum Beispiel in Ihrem ERP-System verwaltet, so können diese per Webservice an PMOffice365 weitergereicht werden, so dass eine zentrale Kostenerfassung nur an einer Stelle erfolgen muss. Über den Reiter Projektmanagement sehen Sie unmittelbar, ob das Projektbudget bereits ausgeschöpft ist und wie viel Budget noch verbleibt.
Risk-Management
Das integrierte Risk-Management-Modul ermöglicht die Erfassung und Bewertung von Projektrisiken sowie die Protokollierung der Risikoüberwachung z.B. durch Projektaudits. Entsprechende Audit-Dokumente können hier zentral zum Projekt angehangen werden. Auch der Verlauf des Ris-Managements zum Beispiel bei sich ändernden Risikobewertungen ist aufgrund der Risko-Historie nachvollziehbar.
Projekt-Reporting
PMOffice365 bietet umfassende Reportingfunktionen, die sowohl zentral vorkonfiguriert als auch individuell von einzelnen Benutzern für eigene Zwecke eingerichtet werden können. Typische Auswertungen sind z.B.:
Projektübergreifende Auswertungen von Projektbudgets und Projektauslastungen
Gannt-Auswertung zum Projektverlauf mit dem Gantt-Webpart
Auswertungen nach Projektstatus, Projektteams oder Projektverantwortlichen
Alle Auswertungen können in Form einer Excel- oder Access-Abfrage auch außerhalb des Systems weiter analysiert oder an Dritte weitergegeben werden.
Volltext-Recherchen
Mit Hilfe der automatischen Volltextindizierung steht Ihnen eine Suchfunktion zur Verfügung, um nicht nur nach bestimmten Informationen aus der Projektverwaltung zu suchen, sondern auch um Informationen aus Projektdokumenten transparent zu machen. So ist ein Dokumentenmanagement mit Volltextsuchfunktion im Standard bereits integriert.
Prozess-Management und Projekt-Workflows
Über konfigurierbare Workflows können Sie einzelne Strukturobjekte automatisiert durch einen definierten Informationsverarbeitungsprozess leiten. Im einfachsten Fall ist dies ein Feedback- oder Genehmigungsworkflow, zum Beispiel für ein Projekt als Ganzes, für einzelne Projektaufgaben, für Projektkosten oder auch für Projektdokumente. Reine Informationsworkflows konfigurieren Sie komfortabel über automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen.
Schnittstellen-Management
In aller Regel werden Stammdaten wie zum Beispiel die Mitarbeiter-Daten in einem zentralen Verzeichnis oder Kosteninformationen in einem bereits vorhandenen ERP-System geführt. Abhängig von bereits vorhandenen Unternehmenssystemen muss entschieden werden, welche Informationen PMOffice365 aus einem anderen „führenden“ System bereitgestellt werden. Alternativ kann PMOffice365 als Quelle für führende Informationen zum Beispiel geplante Projektkosten einem ERP-System zur Verfügung stellen. Die hier möglichen Kombinationen sind in aller Regel nicht unmittelbar konfigurierbar. Allerdings bietet Microsoft SharePoint fertig vorbereitete Webservices und Datenschnittstellen an, um Daten an andere Systeme weiter zu geben oder auch Daten aus Drittsystemen zu verarbeiten. Eine Integration mit vorhandenen Systemen ist daher in der Regel ohne großen Aufwand möglich.
Eine direkte Weiterverarbeitung von PMOffice365-Informationen in den Microsoft Office-Produkten (Excel, Access, Outlook, Word) ist bereits im Standard ohne Anpassungen möglich.
Fazit
In der Kombination stellen Microsoft SharePoint als Universalplattform und PMOffice365 als spezialisierte-Projektmanagementlösung alle Funktionen zur Verfügung, die für ein erweitertes Projektmanagement benötigt werden. Im Standard nicht verfügbare Funktionen lassen sich per Konfiguration hinzufügen, ebenso lassen sich nicht benötigte Bereiche ausblenden. Auch eine Einbindung in eine bestehende Infrastruktur mit weiteren internen Systemen ist einfach möglich.
Daher stellt PMOffice365 eine sehr gute Alternative zu einem „Projektmanagement by Excel“ dar und auch zu sehr komplexen Projektmanagementlösungen mit aufwändigen Einführungsprozessen. Grundsätzlich lässt sich auf diesem Weg auch ein Projekt-Portfoliomanagement realisieren.
Kontakt und weitere Schritte
Bitte setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um das Produkt kennen zu lernen und zu testen. Wir freuen uns auf den persönlichen Kontakt und stellen Ihnen das Produkt vor, gerne mit einer Kalkulation von Einführungskosten.
Ihre Ansprechpartner: Rudolf Vehring und Dirk Löhn
Locatech IT Solutions GmbH, Baroper Str. 239 b, 44227 Dortmund
Ein Servicedesk oder Ticketsystem, gelegentlich auch als Helpdesk-System bezeichnet, ist ein Bearbeitungssystem für Mitarbeiter, um Anfragen, Problemfälle oder Arbeitsaufgaben zu organisieren und abzuarbeiten. Den einzelnen Anfragen oder Problemfällen werden hierbei Tickets zugewiesen, um eine einfache, weitestgehend automatisierte und strukturierte Bearbeitung und Lösung der Probleme zu ermöglichen. Wenn Sie sich mit der Einführung eines neuen Systems für die Bearbeitung von Tickets/Anfragen beschäftigen, worauf sollten Sie achten?
Vor der Einführung eines solchen Servicedesks oder Ticketsystems steht eine Analyse der unternehmensinternen Anforderungen. Auch wenn viele Funktionen eines Ticketsystems standardisiert werden können, sind in der Regel existierende Prozesse in der eigenen Organisation zu berücksichtigen, ggf. sollen Drittsysteme angebunden werden, möglicherweise sollen mehrere interne Supportabteilungen ein neues, vereinheitlichtes System benutzen, kurz: die Anforderungen sollten zusammengestellt werden, bevor Sie ein Softwareprodukt in die engere Wahl ziehen.
Anbei eine auf unseren Erfahrungen und Kundenbefragungen basierende Zusammenstellung typischer Anforderungen. Wir hoffen, diese Zusammenstellung hilft Ihnen bei der Evaluierung möglicher Ticketsysteme oder Servicedesk-Anwendungen. Fett hervorgehoben sind die häufigsten und immer wiederkehrenden Muss-Anforderungen.
Ticketfunktionen
Vorgangsakte: Alle Emails/Informationen und Kommunikationen zu einem Ticket müssen automatisch strukturiert und übersichtlich unter der jeweiligen Ticketnummer ersichtlich sein.
Dateien und Dokumente, wie z.B. PDF-Dokumente, sollen einem Ticket zugeordnet werden können.
Das System erlaubt es jederzeit nachzuvollziehen, wer wann welche Änderungen/Ergänzungen an einem Ticket vorgenommen hat (Historie/Versionsverwaltung). Frühere Versionen eines Tickets können eingesehen und ggf. wieder hergestellt werden.
Ausdrucken eines Tickets einschließlich Ticketkommunikation
Wurde ein Problem aus einem Ticket gelöst, so soll die Lösung markiert und hervorgehoben werden können.
Verknüpfen von verwandten Tickets über komfortable Suchfunktion
Mastertickets/Zusammenfassung von Tickets – Mehrere Tickets sollen einem übergeordneten Masterticket zugeordnet werden können
Zusammenführen (Merge) mehrerer zusammengehörender Tickets zu einem Ticket
Typische Funktionen wie Zuweisen von Tickets zu Bearbeitern oder Annehmen eines Tickets erfolgen schnell mit wenig Klicks
Einmal geschlossene Tickets müssen wieder geöffnet werden können
Externe Kunden soll ein Kundenportal zur Verfügung gestellt werden, über das sie neue Tickets formularbasiert erfassen und den Status aktuell in Bearbeitung befindlicher Tickets einsehen können.
Rechtschreibfunktion
Aufwandsverwaltung/Zeiterfassung: Der Zeitaufwand für die Bearbeitung eines Tickets soll erfasst und ausgewertet werden können
Fehlermeldungen von anderen IT-Systemen (Software oder Hardware) sollen automatisch zu Tickets umgewandelt werden – auf Basis der mitgelieferten Informationen soll es möglich sein, automatische Zuordnungen vorzunehmen (z.B. Priorität, Bearbeiter)
Bedienung und Oberfläche
Tickets sollen über Web-Formulare erstellt und bearbeitet werden können.
Benutzer sollen automatisch vom System erkannt werden (Single-Sign-On)
Die Bedienung soll einfach und intuitiv sein, so dass keine umfassenden Benutzerschulungen erforderlich sind
Ticketersteller soll ein anpassbares Web-Formular für die Erfassung von Tickets zur Verfügung gestellt werden
Ticketbearbeiter können Tickets formularbasiert umfassend erfassen (z.B. bei einem Telefonanruf an den Support
Für Ticketersteller und Ticketbearbeiter stehen personalisierte Einstiegsseiten zur Verfügung
Ticketersteller sehen „ihre“ Tickets samt aktuellem Status
Ticketbearbeiter sehen die Ihnen zugewiesenen Tickets (ihre „Queue“) und eine Liste der neuen, nicht zugewiesenen Tickets
Alle gängigen Web-Browser sollen unterstützt werden, so dass keine Arbeitsplatzinstallationen erforderlich sind
Eingehende Telefonate an zentrale Supportnummer sollen im Ticketsystem als Ticket erfasst werden.
Mehrsprachigkeit: Welche Sprachversionen soll das Ticketsystem unterstützen (z.B. Deutsch/Französisch/Italienisch für Support-Dienstleister in der Schweiz)
Mobile Geräte (Smartphone/Tablets) werden unterstützt
E-Mail-Integration
Automatische Erstellung eines Tickets bei Email-Eingang an eine zentrale Support-Email-Adresse
Kunde bekommt automatische Benachrichtigung, dass Anfrage eingegangen ist und bearbeitet wird, inkl. einer Ticketnummer
Automatische E-Mail-Benachrichtigungen bei Eingang eines Tickets, Annahme durch einen Bearbeiter, Lösungsvorschlägen und beim Schließen des Tickets.
Sammeln der E-Mail-Kommunikation zu einem Ticket in einem Gesamt-Ticketvorgang
Rückfragen des Kunden/Ticketerstellers per E-Mail sind möglich und werden automatisch dem jeweiligen Ticket zugeordnet
Automatische Erkennung/Zuordnung von E-Mail-Absendern zu Nachschlageinformationen (Telefonnummer, Servicelevel…)
Bei eingehenden Rückantworten vom Kunden wird der zuständige Bearbeiter automatisch informiert
Externe Kunden sollen das Ticketsystem per E-Mail nutzen können.
Erinnerungen bei anstehenden Fälligkeitsterminen
Ticketfelder/Attribute
Das Ticketsystem soll eine Reihe von Feldern für die Erfassung und Strukturierung sowie spätere Auswertung zur Verfügung stellen. Hierbei ist darauf zu achten, dass einerseits genügend Felder zur Verfügung stehen, um später sinnvolle Auswertungen fahren zu können, andererseits aber die Anzahl der Felder nicht zu groß wird, da dies den Erfassungsaufwand erhöht und so auch eine zusätzliche Erfassungshürde darstellen kann.:
Verwaltete Ticket-Felder
Erläuterung
Titel
Überschrift für das Ticket
Beschreibung
Mehrere Textzeilen
Meldender
Ticketersteller (z.B. Emailadresse)
Status
Ticket neu/öffnen
Bearbeitung durch Mitarbeiter
Bearbeitet und abgeschlossen
Zurückgestellt
Ggf. weitere Status
Frei konfigurierbare Auswahl, ggf. auch mehrstufig (Softwarekatalog, Hardwarekatalog etc.)
Kategorie
Frei konfigurierbare Auswahl
Ticketnummer
Automatisch vergebene Ticket-ID
Bearbeitungsdauer
Datum und Uhrzeit
Fälligkeitsdatum
Datum und Uhrzeit
Erledigt am
Bearbeiter
Verantwortliche Person für die Bearbeitung des Tickets
Support-Team
Anlagen
Anhänge/Dateien/Screenshots
Priorität
Wunsch/Change Request
Störung
Fehler
Anfrage-Art
Dies kann ein Produktkatalog sein, eine einfache Liste oder eine mehrstufige Kategorisierung
Felder für Bearbeitungs-notizen/ Kommunikation
Erläuterung
Titel
Überschrift für die Notiz. Es können beliebig viele Notizen/Anmerkungen pro Ticket erfasst und angezeigt werden.
Beschreibung
Mehrere Textzeilen
Kontaktaufnahme
Möglichkeit, eine erfasste Notiz automatisch per Email an den Ersteller oder Dritte zu versenden.
Tätigkeit
Frei konfigurierbare Auswahl
Zeiteinheiten
Aufwandserfassung
Workflows/Benachrichtigungen
Automatische Benachrichtigungen von Supportmitarbeitern bei Ticketeingang, Zuweisung, Rückfragen etc. Die entsprechenden Texte sollten konfigurierbar sein.
Der Meldende und/oder der Bearbeiter werden per E-Mail über Veränderungen im Ticket informiert.
Neue Anfragen/Tickets können komfortabel einem Mitarbeiter zugeordnet werden
Wird ein Ticket geschlossen, so muss die Möglichkeit bestehen, dieses später bei Bedarf wieder zu öffnen.
Bearbeiter sollen jederzeit alle Tickets einsehen, bearbeiten und übernehmen können
Eine Eskalationsfunktion soll es ermöglichen, Tickets ggf. automatisiert an eine Eskalationsstufe weiterzuleiten, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind (z.B. „Erledigung bis“-Datum abgelaufen, keine Reaktion innerhalb vereinbarter Reaktionszeit…)
Wiedervorlagefunktion
Zusammenarbeit im Support-Team
Automatische Benachrichtigung aller Support- Mitarbeiter bei neuen Tickets
Übersichtliche Darstellung, welche Tickets welchen Bearbeitern zugeordnet sind
Jederzeit Nachvollziehbarkeit, was wann von wem in einem Ticket bearbeitet wurde
Suche/Recherche und Auswertungen/Reporting
Das System soll möglichst einfach zu konfigurierende Auswertungen und Reports bereitstellen, z.B.
Tickets können nach beliebigen Parametern wie z.B. Kunde, Bearbeiter, Kategorie oder Suchbegriffen durchsucht werden
Volltextsuche
Suche nach Tickets zu bestimmten Kunden
Suche nach erfassten Feldern/Kategorien
Durchsuchbarkeit hinterlegter Dokumente
Tickets, die dem aktuellen Bearbeiter zugewiesen sind
Controlling-Auswertungen (z.B. für Leistungs-Weiterberechnung)
Knowledge Base/WIKI: das System soll als Knowledge Base genutzt werden können, alternativ soll aus Tickets einfach ein neuer Knowledgebase-Artikel erstellt werden können
Das Ticketsystem muss über KPIs verfügen. Z.B. wie viele Tickets werden pro Tag/Woche/Monat gelöst, geschlossene Tickets vs. geöffnete Tickets, identifizieren von Peaks, …
Eine Sortierung nach mehreren Kriterien soll möglich sein, ggf. auch mehrstufig. Zum Beispiel soll man auf einen Blick sehen können, welcher Kunde welche Tickets offen hat, welche davon dringend sind, wann sie erstellt wurden und bis wann sie zu lösen sind.
Export einer Ticketstatistik für externe Auswertungen
Berechtigungen und Mitarbeiter-Rollen
Einfache Berechtigungssteuerung
Benutzer-Anmeldekonten werden zentral über das Active Directory verwaltet. Das System soll diese Anmeldung nutzen (Single-Sign-On).
Gruppen von Benutzern (mögliche „Meldende“) werden aktiv im Active Directory verwaltet. Das System erkennt diese Zuordnung und vergibt entsprechende Systemberechtigungen (Anlegen von Tickets, Anzeigen einer individuellen Übersichts-Seite „Meine Tickets“).
Ein Bearbeiter darf alle Tickets sehen/bearbeiten.
Für Reportingzwecke wird ggf. eine Gruppe von Auswertenden festgelegt.
Das System soll auch von externen Benutzern (Kunden) per E-Mail genutzt werden können
Schnittstellen
Tickets sollen möglichst einfach aus anderen Systemen importiert werden können (Excel-Import)
Tickets sollen einfach für Außenstehende exportiert werden können (vollständiger Export eines Tickets mit der gesamten Ticketkommunikation)
Kundenverwaltung:
Kundendaten sollen im System erfasst und verwaltet werden - Alternativ werden diese Daten in einem Drittsystem wie einem ERP-System, SAP oder Dynamics CRM verwaltet und sollen automatisch im Ticketsystem zur Verfügung stehen
Telefonie-Unterstützung:
Komfortable Schnellerfassung von telefonisch eingehenden Supportvorfällen
Automatische Ticketerstellung bei hinterlassenen Sprachnachrichten
Anpassbarkeit/Konfigurierbarkeit
Eigene Auswertungen müssen leicht erstellt werden können
Die Einstiegsseite für Ticketbearbeiter oder Ticketersteller muss einfach anpassbar sein
Kataloge/Kategorien/Stammdaten müssen einfach an einer zentralen Stelle gepflegt werden können
Unternehmensinterne Felder/Attribute müssen leicht ergänzt werden können
Die Bezeichnungen für Tickets und Felder sollten administrativ anpassbar sein
Die Definition eigener Workflows soll möglich sein
Formulare für die Ticketerfassung sollen leicht anpassbar sein
Bei Updates müssen vorgenommene Anpassungen erhalten bleiben
Anmerkungen
Nicht alle dieser Anforderungen sind Muss-Anforderungen, möglicherweise sind ihre Kernanforderungen gar nicht so umfassend. Beim Zusammenstellen der Anforderungen sollten Sie auch ganz bewusst nicht alle Wünsche aus allen internen Befragungen zusammentragen, sondern diese vorfiltern und geeignet priorisieren. Nur so bewahren Sie die Chance, mit einem Standardprodukt alle wichtigen Anforderungen abzudecken. Wenn Sie versuchen, alle möglichen Wünsche und Anforderungen zu berücksichtigen, kann dies womöglich keines der Standardprodukte leisten. Alle Ticketsystem-Produkte decken die Anforderungen wahrscheinlich nicht zu 100 Prozent ab. Haben Sie Ihre Anforderungen definiert, können Sie sehr schnell bei einer Produktvorführung entscheiden, ob die nötige Abdeckung gegeben ist.
In diesem Zusammenhang gewinnt auch die Anpassbarkeit des Systems große Bedeutung. Mit welchen Aufwänden ist zu rechnen, wenn bestimmte, noch nicht vom untersuchten Produkt bereitgestellte Funktionen nachkonfiguriert oder programmiert werden müssen.
Werbeblock
Ein kleiner Werbeblock sei erlaubt. Natürlich freuen wir uns, wenn wir Sie bei der Auswahl eines Ticketsystems unterstützen können. Wir bieten mit LTRS/SharePointein eigenes Produkt als Ticketsystem/Servicedesk an. Auf Basis von Microsoft SharePoint ist LTRS eine standardisierte Lösung für die Verarbeitung von Anfragen und Tickets und gleichzeitig in hohem Maße konfigurierbar. Weitere Informationen finden Sie hier.
Verträge haben in Unternehmen eine strategische Bedeutung. Gerade in größeren Organisationen werden Verträge häufig in verschiedenen Abteilungen oder gar unterschiedlichen Gesellschaften verwaltet. Oftmals ist nicht transparent ersichtlich, welche Verträge für welche Unternehmensbereiche gültig sind, ob Verträge mit gleichen Lieferanten zu unterschiedlichen Konditionen abgeschlossen wurden, welche geplanten oder tatsächlichen Kosten mit Verträgen verbunden sind oder wann welche Verträge nachverhandelt oder gekündigt werden können.
In einer Reihe von Projekten konnten wir größere Vertragsmanagement-Systeme auf Basis von Microsoft SharePoint einführen und haben dabei Erfahrungen gesammelt, die weniger die technische Umsetzung als vielmehr das organisatorische Aufsetzen des Projekts, das Projektmanagement und die richtige, zum Projekterfolg führende Vorgehensweise betreffen. Dieser Artikel schildert einige dieser Erfahrungen und bietet auch eine kleine Checkliste für Organisationen, die sich mit der Einführung eines zentralen Vertragsmanagements beschäftigen.
Der Begriff “Vertrag” kann in größeren Organisationen sehr weit gefasst sein, mögliche Ausprägungen reichen von strategischen Rahmenverträgen über Letter of Intents bis hin zu normalen Miet-, Arbeits-, Wartungsverträgen. Aber auch Geheimhaltungsvereinbarungen (Non Disclosure Agreements) sind Verträge, die nicht nur abgelegt werden, sondern in einem Streitfall schnell gefunden und ausgewertet werden müssen. Selbst Beauftragungen von Lieferanten, Bestellungen oder Leistungsscheine sind Verträge oder Vertragsbestandteile.
Dies macht die Einführung eines umfassenden und transparenten Vertragsmanagements nicht einfacher, werden doch Aufträge und Bestellungen in aller Regel per ERP-System abgewickelt, während die unterschiedlichsten Verträge in verschiedenen Abteilungen mit unterschiedlichsten Werkzeugen verwaltet werden. Und zusätzliche wichtige Informationen wie Kundenstammdaten oder Beauftragungen können in einem SAP-System liegen, Mitarbeiter- und Organisationsinformationen in einem Active Directory, Vertragslisten in Excel-Dateien usw.
Darüber hinaus spielen Zugriffsberechtigungen bei Verträgen eine besondere Rolle. Für jede Vertragsart gibt es in der Regel einen definierten Benutzerkreis, der Verträge erstellen, bearbeiten oder einsehen darf. Auch können vertrauliche Verträge besonderen Geheimhaltungsregelungen unterliegen.
Schließlich sind bei der Einführung eines Vertragsmanagements datenschutzrechtliche Aspekte zu berücksichtigen, und auch der Betriebsrat muss mit einbezogen werden, werden doch bei vielen Verträgen personenbezogene Daten gespeichert und verarbeitet.
Auf die Organisation kommt es an
Ein zentrales Vertragsmanagement kann daher nicht “mal eben” eingeführt werden. Damit eine Einführung erfolgreich wird, sind folgende organisatorischen Voraussetzungen wesentlich:
Ein klares Mandat von der Unternehmensleitung, dass ein zentrales, umfassendes Vertragsmanagement eingeführt werden soll. Eine solche Einführung ist ein Change Management-Projekt, und ohne ein klares Bekenntnis der Unternehmensleitung kann eine Umsetzung nicht gelingen, da Arbeitsweisen in Abteilungen geändert werden und mit Widerständen und Verzögerungstendenzen gerechnet werden muss.
Ein mit diesem Mandat ausgestattetes Projektteam, das organisatorische und technische Kompetenzen vereint, mit einem durchsetzungsstarken Projektleiter.
Aufsetzen eines Lenkungskreises aus allen Stakeholdern. Dies sollte keine Diskussionsrunde mit Vertretern aller Abteilungen sein, sondern ein kleiner Kreis unternehmensweit entscheidungsbefugter Manager, die die Einführung unterstützen und vorantreiben.
Zentrale strategische Zielsetzung für das Gesamtunternehmen. Welche Vorteile entstehen durch ein zentrales Vertragsmanagement für die gesamte Organisation? Diese Ziele müssen für alle transparent und deutlich formuliert und regelmäßig kommuniziert werden, um den Aufwand für die Durchführung, Umsetzung und Umstellungen zu rechtfertigen. Typische, übergreifende Ziele sind zum Beispiel:
Erhöhen der Transparenz abgeschlossener Verträge und damit Schaffen von Verhandlungsspielräumen (z.B. mit Lieferanten)
Fristencontrolling: Automatische Erinnerungen an Kündigungsfristen und –stichtage
Einsparungen beim Erfassen, Genehmigen, Suchen von Verträgen
Übergreifendes Reporting
Vermeidung von Vertragsrisiken
Interessen und Interessierte – die “Stakeholder”
Bei einem strategischen Projekt wie der Einführung eines Vertragsmanagements sollten sich die Projektverantwortlichen immer im Klaren darüber sein, welche Stakeholder an dem Projekt interessiert sind und auch welche Interessen sie verfolgen. In größeren Organisationen sind die Stakeholder meist
Die Geschäftsleitung bzw. das verantwortliche Management
Projektleitung
Vertreter aus einer oder mehreren Abteilungen, die für die erste Umsetzung als Pilotabteilungen zur Verfügung stehen
Zentrale IT/Systembetreuung
Auch sollten bereits in der Konzeptionsphase die möglichen Auswirkungen der Einführung in Hinblick auf
Datenschutz
Arbeitnehmerrecht/Betriebsrat
evaluiert werden. Da in der Regel personenbezogene Daten verarbeitet werden und die Transparenz der Arbeit erhöht wird, sind solche Einführungen mitbestimmungspflichtig und müssen von einem Datenschutzbeauftragten bewertet werden. Durch eine frühe Evaluierung verhindern Sie spätere Verzögerungen oder aufwändige Anpassungen im eigentlichen Projekt.
Wer will eigentlich was?
Nicht zu unterschätzen ist eine Beurteilung, welche Parteien welche Interessen verfolgen. Nicht immer ist der Wunschzustand – alle Stakeholder ziehen an einem Strang – gegeben. Wichtig ist eine gute interne Kommunikation, ein Teambuilding mit allen Stakeholdern und der Abbau von Hemmnissen. So sollte beispielsweise der IT-Abteilung klar werden, dass ein externer Dienstleister kein Konkurrent, sondern eine temporäre Teamergänzung ist. Und wenn Mitarbeiter Altsysteme betreuen, die abgelöst werden sollen, sollten diese im Vorfeld von den Vorteilen eines neuen Systems überzeugt sein und das Vorhaben mittragen.
Diese Überlegungen treffen natürlich für alle größeren IT-Projekte zu, sind aber bei der Einführung eines Vertragsmanagements von besonderer Bedeutung, da eben viele Abteilungen betroffen sind und da es sich um unternehmenskritische Dokumente handelt.
Checkliste und Stufenplan
Vor der Einführung einer Prozesslösung für das Vertragsmanagement müssen die Anforderungen an eine Lösung definiert werden. Für solche Zwecke dient eine kleine Checkliste erarbeitet, die Ihnen hilft, die notwendigen Vorbereitungen zu treffen. Damit reduzieren Sie wirksam den Gesamtaufwand für eine Einführung, entsteht doch ein großer Teil des Aufwands durch organisatorische Fragen und der häufig kleinere Teil durch die technische Umsetzung.
Die folgende Checkliste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit, bietet aber einen Einstieg und sollte gemeinsam mit Ihrem Dienstleister beantwortet bzw. ergänzt werden.
1. Zielbestimmungen
Was sind die Kernziele für die Vertragsverwaltung? Wir würden Sie diese Ziele priorisieren? Beispiele wie oben dargestellt:
Erhöhen der Transparenz abgeschlossener Verträge und damit Schaffen von Verhandlungsspielräumen (z.B. mit Lieferanten)
Fristencontrolling: Automatische Erinnerungen an Kündigungsfristen und –stichtage
Einsparungen beim Erfassen, Genehmigen, Suchen von Verträgen
Übergreifendes Reporting
Vermeidung von Vertragsrisiken
2. Analyse Ausgangssituation
Die betroffenen Abteilungen sollten im Detail darüber befragt werden, wie sie bisher Ihre Verträge verwalten und welche Attribute / Angaben sie über die Verträge in Zukunft benötigen, um beispielsweise Dokumente wiederzufinden. Dabei sind die Anforderungen in jeder Abteilung in der Regel individuell und werden anschließend in Form unterschiedlicher Vertragsarten im Vertragsmanagement konfiguriert.
Welche Arten von Verträgen existieren bzw. sollen mit der Software verwaltet werden?
Wie viele Verträge existieren pro Vertragsart (Größenordnung)?
In welchem Zustand (Papier, Scan)?
Welche Zusatzinformationen (Begleitschreiben, Kommunikation) wurden bisher zusammen mit den Verträgen verwaltet bzw. sollen zukünftig verwaltet werden?
Wie wurden bisher Laufzeiten, Kündigungsfristen etc. verwaltet?
Wer sind die Vertragspartner? Gibt es entsprechende Kontaktlisten bereits in elektronischer Form?
Gibt es (pro Vertragsart) eine zurzeit durchgeführte Vertragsverwaltung, in der die wesentlichen Vertragsmerkmale wie z.B. Fristen, Konditionen, Gültigkeit etc. aktuell gehalten werden? In welcher Form erfolgt die Verwaltung (Excel, ERP-System…)
Für welche Abteilungen/Vertragsarten soll die Software in der ersten Umsetzung implementiert werden?
Bei den identifizierten Vertragsarten, welche Zusatzinformationen (Metainformationen) sollen pro Vertragsart verwaltet werden? Beispiele für mögliche Felder siehe unten.
3. Sammeln und Konsolidieren der Anforderungen
Fokussieren Sie sich bei der Konkretisierung auf ein oder zwei Pilotabteilungen. Auch wenn die Anforderungen/Wünsche aller Abteilungen einfließen sollten, ist die Beschränkung auf eine Pilotabteilung sehr sinnvoll, um eine lange – womöglich nicht endende – Anforderungsdiskussion abzukürzen. Eine Strukturierung der Anforderungen könnte wie folgt aussehen:
Vertragsablage
Welche Arten oder Klassen von Dokumenten sollen verwaltet werden? Beispiele sind Vertragsentwürfe, unterschriebene Originale, Preislisten, Schriftverkehr, Kündigungsschreiben, Kündigungsbestätigung, Unterlagen/Präsentationen des Vertragspartners etc.
Vertragsattribute
Die folgende Aufstellung ist beispielhaft und beinhaltet die häufigsten Attribute (aus unseren Projekterfahrungen)
Vertragstitel
Vertragsgeber
Vertragsnehmer/Vertragspartner
Vertragsstatus (Welchen Status kann ein Vertrag haben (ggf. differenziert nach Vertragsart)? Beispiel: Aktiv, Ruhend, Ausgelaufen, Gekündigt, Wiedervorlage, Inaktiv, Unterbrochen)
Vertragstyp (Mietvertrag, Leasingvertrag…)
zugeordnete Abteilung/Unternehmensbereich
Vertragsnummern (Nummernkreise der erstellenden Abteilungen, Nummer beim Vertragspartner)
Vertragsschlüssel/-kategorie
Vertragsverantwortliche Personen
Geltungsbereiche für Vertrag (zum Beispiel geografische Geltungsbereiche bei global operierenden Unternehmen)
Zugeordnete/Abhängige Verträge (Rahmenverträge, übergreifende Vertragsregelungen, separat verwaltete Anlagen, z.B. Leistungsscheine)
Je nach Konstellation können sehr viel mehr Vertragsattribute gewünscht/sinnvoll sein, und ggf. werden auch bestimmte Informationen in Drittsystemen wie z.B. einem ERP-System verwaltet. Wichtig ist hier eine Abwägung und Balance zwischen
dem Wunsch, später möglichst umfassend alle Arten von Auswertungen durchführen zu können
dem Aufwand bei der Erfassung von Verträgen
Grundsätzlich umfassend auswertbar sind nur Attribute, die als Pflichtfelder erfasst werden müssen. Eine häufig sinnvolle Vorgehensweise besteht darin, beim Anlegen eines Vertrags möglichst wenig Pflichtfelder vorzuschreiben, um eine schnelle Ersterfassung zu ermöglichen, und erst beim Eintreten eines bestimmten Vertragsstatus weitere Pflichtfelder vorzusehen, zum Beispiel wenn ein rechtsgültiger Vertrag abgelegt wird.
Dokumentenmanagement
Bearbeitung und automatische Versionierung möglich/erwünscht?
Genehmigungs-Workflow?
Import/Export von Dokumenten?
Compliance-Anforderungen
Historie/Versionierung aller Änderungen an Verträgen und Vertragsattributen?
Revisionssicherheit gegeben? Wie ist Revisionssicherheit in Ihrer Organisation definiert?
Berechtigungen und Zuständigkeiten
Welche Personen haben welche Rollen in Bezug auf den Vertrag (Verantwortliche Person, Sachbearbeiter, Vorgesetzte, juristische Ansprechpartner).
Für welche Personen ist ein Vertrag relevant/gültig? Dürfen diese Personen die Verträge einsehen oder auch bearbeiten? Nur Einsicht in die Vertragsattribute (Auswertungen) oder auch in die Dokumente selbst
Reporting
Welche Arten von Auswertungen werden benötigt?
Einfaches Erstellen/Erweitern von Reports
Suche/Wiederauffinden von Verträgen
Volltextsuche
Suche nach Kategorien/Attributen bzw. Kombinationen
Einstiegs-Seiten
To-Do-Listen
Benachrichtigungen
Automatische Benachrichtigungen bei bestimmten Änderungen, z.B.
baldiges Ablaufen der Kündigungsfrist
Änderungen durch andere Personen
Mehrsprachigkeit
Gibt es eine zentrale Unternehmenssprache, oder muss das System mehrsprachig ausgelegt sein? Welche Sprachen müssen unterstützt werden?
Schnittstellen
Welche Drittsysteme stellen Daten zur Verfügung? Für welche Drittsysteme müssen Daten bereitgestellt werden. Beispiele:
Personenstammdaten können aus einem SAP-System oder aus einem Verzeichnisdienst (Active Directory) stammen
Vertragspartner-Stammdaten können aus einem ERP-System kommen
Vertragsinformationen müssen ggf. anderen Systemen bereitgestellt werden
Wenn andere Vertragsmanagementsysteme im Einsatz sind und nicht sofort abgelöst werden sollen, ist eine Synchronisierung von Vertragsinformationen zu gewährleisten
Vertragsakten müssen für Dritte (z.B. einem Anwaltsbüro) bereitgestellt/exportiert werden können
Datenmigration
Im Zuge der Ablösung von anderen Vertragsverwaltungssystemen muss eine Migration der Daten sorgfältig geplant werden. Dies ist in der Regel ein kleines Unterprojekt.
4. Einführungsfahrplan
Der Erstellung und Verabschiedung eines Einführungsfahrplans (gerne auch Roadmap genannt) kommt eine entscheidende Bedeutung zu. Dieser Plan sollte organisatorische und technologische Aspekte berücksichtigen
Entwicklung Feinkonzept / Umsetzungsspezifikation gemeinsam mit Anbieter/Dienstleister
Erst im Anschluss sollte mit der klassischen Umsetzung begonnen werden. In diesen ersten Phasen ist das “Verkaufen” der Vorteile eines zentralen Vertragsmanagements nach innen mindestens ebenso wesentlich wie die Auswahl des “richtigen” Partners und Dienstleisters.
Sind diese Hürden genommen und sitzen Stakeholder, Projektteam und externer Partner wirklich in einem Boot mit einer gemeinsamen Zielsetzung, dann steht einer erfolgreichen Einführung nichts im Wege.
Zusammenfassung
Leider dauern viele Einführungsprojekte immer noch länger als geplant, werden teurer oder scheitern ganz. Letztlich gibt es kein Garantierezept für die erfolgreiche Einführung eines Vertragsmanagements, aber die Erfahrung zeigt, dass immer wieder die organisatorischen Hürden unterschätzt werden. Sind die organisatorischen Voraussetzungen gut und ist der Dienstleister kompetent und sowohl technisch als auf organisatorisch versiert, gelingen diese Projekte leicht. Sind die organisatorischen Voraussetzungen nicht gegeben, kann auch das beste Projektteam scheitern.
Nutzen Sie in Ihrer Organisation einen Servicedesk, um Serviceanfragen zu verarbeiten? Meist nutzen Anwender E-Mail oder das Telefon, um Störfälle zu melden oder Unterstützung anzufordern. Wenn derartige Anfragen ein bestimmtes Volumen überschreiten, wird es schnell unübersichtlich, insbesondere wenn gleichzeitig mehrere Mitarbeiter der IT-Abteilung mit der Bearbeitung von Serviceanfragen beschäftigt sein können. Wenn darüber hinaus eine mehrstufige Bearbeitung von Anfragen erforderlich ist, ist ein unterstützendes IT-System unabdingbar.
Microsoft SharePoint hat den Servicedesk praktisch eingebaut Mit Microsoft SharePoint sind Sie in der Lage, einfach und schnell ein Servicedesk-System umzusetzen, und das ganz ohne zusätzliche Lizenzkosten, sofern Sie bereits mit einer Windows Server-Umgebung arbeiten. Mit dieser Umgebung haben Sie nämlich die SharePount Foundation, die für die Umsetzung eines Ticketsystems vollkommen ausreichend sind, bereits mitlizenziert.
Servicedesk umsetzen in Microsoft SharePoint
Microsoft SharePoint stellt alle Basis-Bausteine zur Verfügung, die für ein einfaches Servicedesk benötigt werden, insbesondere die zentrale Problemverfolgungsliste und die Liste “Aufgaben”, die auch mit Microsoft Outlook direkt synchronisiert werden kann. Mit der Problemverfolgungsliste haben Sie bereits alle Basiskomponenten für ein Servicedesk zum Beispiel in Ihrer Intranet-Webumgebung:
Da es sich bei der Problemverfolgungsliste um eine typische SharePoint-Liste handelt, kann sie einfach angepasst und erweitert werden. Und mit dem Berechtigungsschema von Microsoft SharePoint legen Sie fest, welche Benutzer Probleme melden können und welche Benutzer Probleme bearbeiten. So legen Sie einfach die Benutzergruppen fest, die Serviceanfragen erstellen respektive bearbeiten können. Ebenso einfach legen Sie interaktiv die möglichen zu vergebenden Prioritäten oder Problemkategorien fest oder verweisen auf ähnliche Probleme.
Der gesamte Werdegang einer Serviceanfrage mit möglicherweise mehreren Abarbeitungsschritten und Kommentaren von Bearbeiter- und Nutzerseite werden automatisch protokolliert, und E-Mail-Benachrichtigungen beim Abschluss von Bearbeitungsvorgängen können leicht eingerichtet werden. Über das Feld “Fälligkeitsdatum” legen Sie eine “Deadline” fest und können so die Abarbeitung von Tickets wirksam steuern. Und sofern Sie weitere Felder, Kategorisierungen oder Zusatzinformationen verwalten möchten, fügen Sie der SharePoint-Problemverfolgungsliste einfach entsprechende Felder hinzu.
Verschiedenste Auswertungen, zum Beispiel die Anzeige der Serviceanfragen, die der aktuell angemeldeten Person zugewiesen wurden, lassen sich über die typischen SharePoint-Ansichten interaktiv konfigurieren.
Der Abwicklungsprozess steht beim Servicedesk im Vordergrund Die Herausforderung bei der Einführung eines funktionierenden Servicedesks liegt eher nicht in der technischen Umsetzung, die kaum einfacher und schneller vorgenommen werden kann als hier dargestellt. Häufig muss zunächst der Prozess der Abarbeitung von Anfragen/Problemen genau mit den Prozessbeteiligten geklärt werden, und abhängig davon können weitere Anforderungen hinzukommen wie zum Beispiel individuelle Benachrichtigungs-Workflows, bestimmte Auswertungen/Statistiken oder weiter gehende Spezifikationen wie die Kategorisierung oder Priorisierung der Problemtypen.
Dazu kommt im Zuge der Einführung ggf. die Anpassung des Nutzerverhaltens. Wenn es Benutzer gewohnt sind, “mal eben schnell” beim Support anzurufen oder schnell eine Email an support@meinunternehmen.de oder womöglich persönlich an einen Mitarbeiter zu senden, müssen Sie einen Schulungs- und Umgewöhnungsprozess mit einkalkulieren. Mit Microsoft SharePoint können Sie auch die bestehende Herangehensweise, etwa den Email-Versand an einen Servicedesk, unterstützen, indem Sie Emails durch SharePoint automatisch in eine Problemverfolgungsliste eintragen lassen. Oder Sie können einem Anwender automatisch eine Bestätigungsmail mit einer vergebenen Vorgangs-ID zusenden, um eine spätere Identifizierung eines Servicetickets zu erleichtern und mögliche Duplikate zu vermeiden. Dann jedoch ist etwas mehr Anpassung an ein SharePoint-System erforderlich. Spätestens bei derartigen Anforderungen ist es sinnvoll, zunächst in einem Workshop die Anforderungen genau zu definieren und den Aufwand durch einen SharePoint-Experten abschätzen zu lassen. Mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit liegt jedoch der Aufwand für eine Anpassung deutlich unter dem Aufwand, der in anderen Systemen erforderlich ist, insbesondere wenn eine SharePoint-Umgebung bereits verfügbar ist.
Individuelle Umsetzung und Aufwand für Ihre Organisation Nach unseren Erfahrungen beträgt der Aufwand für die Umsetzung eines funktionierenden Servicedesks auf Basis von Microsoft SharePoint wenige Tage, sofern die organisatorischen Anforderungen bereits klar sind. Anderenfalls muss entsprechender Aufwand für die Erarbeitung und organisatorische Umsetzung eines “Problembearbeitungsprozesses” eingeplant werden. Auch steigt der Aufwand durch spezifische für Ihre Organisation angepasste Workflows oder individuell angepasste Formulare. Dennoch geschieht die Umsetzung meist im Rahmen eines sehr kompakten IT-Projekts, entweder mit Ihren eigenen SharePoint-Experten oder im Rahmen eines entsprechenden Dienstleistungskontingents. Charmant bleibt der Aspekt, dass mit der SharePoint Foundation keine weiteren Lizenzkosten anfallen und dass den Benutzern eine vertraute und mit Microsoft Office höchst kompatible Umgebung zur Verfügung steht. Dadurch steigt die unmittelbare Akzeptanz, Sie führen kein neues System ein, und Aufwand für Einarbeitung und Schulung fällt praktisch kaum an.
Sie möchten die Zusammenarbeit im Team verbessern, Dokumente besser verwalten, Informationen schneller wiederfinden, Freigabeprozesse automatisch abbilden und ein funktionierendes Wissensmanagement einführen? Bisher konnten Sie keine Lösung finden? Sie sind in guter Gesellschaft! Nachdem eher standardisierte Unternehmensprozesse in der Warenwirtschaft, Buchhaltung oder Lagerverwaltung z.B. durch ERP-Lösungen gut abgebildet werden, tun sich Softwarehersteller mit Wissens- und Dokumentprozessen immer noch schwer. IT-Plattformen wie SharePoint ermöglichen hier einen immensen Produktivitätsschub im Unternehmen, mit nahezu unmittelbarem Return in Investment.
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