Vor der Einführung eines solchen Servicedesks oder Ticketsystems steht eine Analyse der unternehmensinternen Anforderungen. Auch wenn viele Funktionen eines Ticketsystems standardisiert werden können, sind in der Regel existierende Prozesse in der eigenen Organisation zu berücksichtigen, ggf. sollen Drittsysteme angebunden werden, möglicherweise sollen mehrere interne Supportabteilungen ein neues, vereinheitlichtes System benutzen,  kurz: die Anforderungen sollten zusammengestellt werden, bevor Sie ein  Softwareprodukt in die engere Wahl ziehen.

Ticketfunktionen

• Vorgangsakte: Alle Emails/Informationen und Kommunikationen zu einem Ticket müssen automatisch strukturiert und übersichtlich unter der jeweiligen Ticketnummer ersichtlich sein.
• Dateien und Dokumente, wie z.B. PDF-Dokumente, sollen einem Ticket zugeordnet werden können.
• Das System erlaubt es jederzeit nachzuvollziehen, wer wann welche Änderungen/Ergänzungen an einem Ticket vorgenommen hat (Historie/Versionsverwaltung). Frühere Versionen eines Tickets können eingesehen und ggf. wieder hergestellt werden.
• Ausdrucken eines Tickets einschließlich Ticketkommunikation
• Wurde ein Problem aus einem Ticket gelöst, so soll die Lösung markiert und hervorgehoben werden können.
• Verknüpfen von  verwandten Tickets über komfortable Suchfunktion
• Mastertickets/Zusammenfassung von Tickets – Mehrere Tickets sollen einem übergeordneten Masterticket zugeordnet werden können
• Zusammenführen (Merge) mehrerer zusammengehörender Tickets zu einem Ticket
• Typische Funktionen wie Zuweisen von Tickets zu Bearbeitern oder Annehmen eines Tickets erfolgen schnell mit wenig Klicks
• Einmal geschlossene Tickets müssen wieder geöffnet werden können
• Externe Kunden soll ein Kundenportal zur Verfügung gestellt werden, über das sie neue Tickets formularbasiert erfassen und den Status aktuell in Bearbeitung befindlicher Tickets einsehen können.
• Rechtschreibfunktion
• Aufwandsverwaltung/Zeiterfassung: Der Zeitaufwand für die Bearbeitung eines Tickets soll erfasst und ausgewertet werden können
• Fehlermeldungen von anderen IT-Systemen (Software oder Hardware) sollen automatisch zu Tickets umgewandelt werden – auf Basis der mitgelieferten Informationen soll es möglich sein, automatische Zuordnungen vorzunehmen (z.B. Priorität, Bearbeiter)

Bedienung und Oberfläche

• Tickets sollen über Web-Formulare erstellt und bearbeitet werden können.
• Benutzer sollen automatisch vom System erkannt werden (Single-Sign-On)
• Die Bedienung soll einfach und intuitiv sein, so dass keine umfassenden Benutzerschulungen erforderlich sind
• Ticketersteller soll ein anpassbares Web-Formular für die Erfassung von Tickets zur Verfügung gestellt werden
• Ticketbearbeiter können Tickets formularbasiert umfassend erfassen (z.B. bei einem Telefonanruf an den Support
• Für Ticketersteller und Ticketbearbeiter stehen personalisierte Einstiegsseiten zur Verfügung
  • Ticketersteller sehen „ihre“ Tickets samt aktuellem Status
  • Ticketbearbeiter sehen die Ihnen zugewiesenen Tickets (ihre „Queue“) und eine Liste der neuen, nicht zugewiesenen Tickets
• Alle gängigen Web-Browser sollen unterstützt werden, so dass keine Arbeitsplatzinstallationen erforderlich sind
• Eingehende Telefonate an zentrale Supportnummer sollen im Ticketsystem als Ticket erfasst werden.
• Mehrsprachigkeit: Welche Sprachversionen soll das Ticketsystem unterstützen (z.B. Deutsch/Französisch/Italienisch für Support-Dienstleister in der Schweiz)
• Mobile Geräte (Smartphone/Tablets) werden unterstützt

E-Mail-Integration

• Automatische Erstellung eines Tickets bei Email-Eingang an eine zentrale Support-Email-Adresse
• Kunde bekommt automatische Benachrichtigung, dass Anfrage eingegangen ist und  bearbeitet wird, inkl. einer Ticketnummer
• Automatische E-Mail-Benachrichtigungen bei Eingang eines Tickets, Annahme durch einen Bearbeiter, Lösungsvorschlägen und beim Schließen des Tickets.
• Sammeln der E-Mail-Kommunikation zu einem Ticket in einem Gesamt-Ticketvorgang
• Rückfragen des Kunden/Ticketerstellers per E-Mail sind möglich und werden automatisch dem jeweiligen Ticket zugeordnet
• Automatische Erkennung/Zuordnung von E-Mail-Absendern zu Nachschlageinformationen (Telefonnummer, Servicelevel…)
• Bei eingehenden Rückantworten vom Kunden wird der zuständige Bearbeiter automatisch informiert
• Unterstützung mehrerer Posteingangsfächer (support1@firma.com, support2@firma.com …)
• Externe Kunden sollen das Ticketsystem per E-Mail nutzen können.
• Erinnerungen bei anstehenden Fälligkeitsterminen

Ticketfelder/Attribute

Das Ticketsystem soll eine Reihe von Feldern für die Erfassung und Strukturierung sowie spätere Auswertung zur Verfügung stellen. Hierbei ist darauf zu achten, dass einerseits genügend Felder zur Verfügung stehen, um später sinnvolle Auswertungen fahren zu können, andererseits aber die Anzahl der Felder nicht zu groß wird, da dies den Erfassungsaufwand erhöht und so auch eine zusätzliche Erfassungshürde darstellen kann.:

Workflows/Benachrichtigungen

• Automatische Benachrichtigungen von Supportmitarbeitern bei Ticketeingang, Zuweisung, Rückfragen etc. Die entsprechenden Texte sollten konfigurierbar sein.
• Der Meldende und/oder der Bearbeiter werden per E-Mail über Veränderungen im Ticket informiert.
• Neue Anfragen/Tickets können komfortabel  einem Mitarbeiter zugeordnet werden
• Wird ein Ticket geschlossen, so muss die Möglichkeit bestehen, dieses später bei Bedarf wieder zu öffnen.
• Bearbeiter sollen jederzeit alle Tickets einsehen, bearbeiten und übernehmen können
• Eine Eskalationsfunktion soll es ermöglichen, Tickets ggf. automatisiert an eine Eskalationsstufe weiterzuleiten, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind (z.B. „Erledigung bis“-Datum abgelaufen, keine Reaktion innerhalb vereinbarter Reaktionszeit…)
• Wiedervorlagefunktion
• Zusammenarbeit im Support-Team
  • Automatische Benachrichtigung aller Support- Mitarbeiter bei neuen Tickets
  • Ãœbersichtliche Darstellung, welche Tickets welchen Bearbeitern zugeordnet sind
  • Jederzeit Nachvollziehbarkeit, was wann von wem in einem Ticket bearbeitet wurde

Suche/Recherche und Auswertungen/Reporting

Das System soll möglichst einfach zu konfigurierende Auswertungen und Reports bereitstellen, z.B.

• Tickets können nach beliebigen Parametern wie z.B. Kunde, Bearbeiter, Kategorie oder Suchbegriffen durchsucht werden
• Volltextsuche
• Suche nach Tickets zu bestimmten Kunden
• Suche nach erfassten Feldern/Kategorien
• Durchsuchbarkeit hinterlegter Dokumente
• Tickets, die dem aktuellen Bearbeiter zugewiesen sind
• Tickets nach Kategorien
• Tickets nach Status
• Durchschnittliche Reaktionszeiten
• Verhältnis offene zu bearbeiteten Tickets
• Bearbeitete Tickets pro Kunde
• Grafische Auswertungen (Balken/Tortendiagramme) – konfigurierbar
• Controlling-Auswertungen (z.B. für Leistungs-Weiterberechnung)
• Knowledge Base/WIKI: das System soll als Knowledge Base genutzt werden können, alternativ soll aus Tickets einfach ein neuer Knowledgebase-Artikel erstellt werden können
• Das Ticketsystem muss über KPIs verfügen. Z.B. wie viele Tickets werden pro Tag/Woche/Monat gelöst, geschlossene Tickets vs. geöffnete Tickets, identifizieren von Peaks, …
• Eine Sortierung nach mehreren Kriterien soll möglich sein, ggf. auch mehrstufig. Zum Beispiel soll man auf einen Blick sehen können, welcher Kunde welche Tickets offen hat, welche davon dringend sind, wann sie erstellt wurden und bis wann sie zu lösen sind.
• Export einer Ticketstatistik für externe Auswertungen

Berechtigungen und Mitarbeiter-Rollen

• Einfache Berechtigungssteuerung
• Benutzer-Anmeldekonten werden zentral über das Active Directory verwaltet. Das System soll diese Anmeldung nutzen (Single-Sign-On).
• Gruppen von Benutzern (mögliche „Meldende“) werden aktiv im Active Directory verwaltet. Das System erkennt diese Zuordnung und vergibt entsprechende Systemberechtigungen (Anlegen von Tickets, Anzeigen einer individuellen Ãœbersichts-Seite „Meine Tickets“).
• Ein Bearbeiter darf alle Tickets sehen/bearbeiten.
• Für Reportingzwecke wird ggf. eine Gruppe von Auswertenden festgelegt.
• Das System soll auch von externen Benutzern (Kunden) per E-Mail genutzt werden können

 

Schnittstellen

• Tickets sollen möglichst einfach aus anderen Systemen importiert werden können (Excel-Import)
• Tickets sollen einfach für Außenstehende exportiert werden können (vollständiger Export eines Tickets mit der gesamten Ticketkommunikation)
• Kundenverwaltung:
  Kundendaten sollen im System erfasst und verwaltet werden  - Alternativ werden diese Daten in einem Drittsystem wie einem ERP-System, SAP oder Dynamics CRM verwaltet und sollen automatisch im Ticketsystem zur Verfügung stehen
• Telefonie-Unterstützung:
  • Komfortable Schnellerfassung von telefonisch eingehenden Supportvorfällen
  • Automatische Ticketerstellung bei hinterlassenen Sprachnachrichten

Anpassbarkeit/Konfigurierbarkeit

• Eigene Auswertungen müssen leicht erstellt werden können
• Die Einstiegsseite für Ticketbearbeiter oder Ticketersteller muss einfach anpassbar sein
• Kataloge/Kategorien/Stammdaten müssen einfach an einer zentralen Stelle gepflegt werden können
• Unternehmensinterne Felder/Attribute müssen leicht ergänzt werden können
• Die Bezeichnungen für Tickets und Felder sollten administrativ anpassbar sein
• Die Definition eigener Workflows soll möglich sein
• Formulare für die Ticketerfassung sollen leicht anpassbar sein
• Bei Updates müssen vorgenommene Anpassungen erhalten bleiben

Anmerkungen

Nicht alle dieser Anforderungen sind Muss-Anforderungen, möglicherweise sind ihre Kernanforderungen gar nicht so umfassend. Beim Zusammenstellen der Anforderungen sollten Sie auch ganz bewusst nicht alle Wünsche aus allen internen Befragungen zusammentragen, sondern diese vorfiltern und geeignet priorisieren. Nur so bewahren Sie die Chance, mit einem Standardprodukt alle wichtigen Anforderungen abzudecken. Wenn Sie versuchen, alle möglichen Wünsche und Anforderungen zu berücksichtigen, kann dies womöglich keines der Standardprodukte leisten. Alle Ticketsystem-Produkte decken die Anforderungen wahrscheinlich nicht zu 100 Prozent ab. Haben Sie Ihre Anforderungen definiert, können Sie sehr schnell bei einer Produktvorführung entscheiden, ob die nötige Abdeckung gegeben ist.

In diesem Zusammenhang gewinnt auch die Anpassbarkeit des Systems große Bedeutung. Mit welchen Aufwänden ist zu rechnen, wenn bestimmte, noch nicht vom untersuchten Produkt bereitgestellte Funktionen nachkonfiguriert oder programmiert werden müssen.

Werbeblock

Ein kleiner Werbeblock sei erlaubt. Natürlich freuen wir uns, wenn wir Sie bei der Auswahl eines Ticketsystems unterstützen können. Wir bieten mit LTRS/SharePoint ein eigenes Produkt als Ticketsystem/Servicedesk an.  Auf Basis von Microsoft SharePoint ist LTRS eine standardisierte Lösung für die Verarbeitung von Anfragen und Tickets und gleichzeitig in hohem Maße konfigurierbar. Weitere Informationen finden Sie hier.

Nutzen Sie in Ihrer Organisation einen Servicedesk, um Serviceanfragen zu verarbeiten? Meist nutzen Anwender E-Mail oder das Telefon, um Störfälle zu melden oder Unterstützung anzufordern. Wenn derartige Anfragen ein bestimmtes Volumen überschreiten, wird es schnell unübersichtlich, insbesondere wenn gleichzeitig mehrere Mitarbeiter der IT-Abteilung mit der Bearbeitung von Serviceanfragen beschäftigt sein können. Wenn darüber hinaus eine mehrstufige Bearbeitung von Anfragen erforderlich ist, ist ein unterstützendes IT-System unabdingbar.

Microsoft SharePoint hat den Servicedesk praktisch eingebaut
Mit Microsoft SharePoint sind Sie in der Lage, einfach und schnell ein Servicedesk-System umzusetzen, und das ganz ohne zusätzliche Lizenzkosten, sofern Sie bereits mit einer Windows Server-Umgebung arbeiten. Mit dieser Umgebung haben Sie nämlich die SharePount Foundation, die für die Umsetzung eines Ticketsystems vollkommen ausreichend sind, bereits mitlizenziert.

Servicedesk umsetzen in Microsoft SharePoint

Microsoft SharePoint stellt alle Basis-Bausteine zur Verfügung, die für ein einfaches Servicedesk benötigt werden, insbesondere die zentrale Problemverfolgungsliste und die Liste “Aufgaben”, die auch mit Microsoft Outlook direkt synchronisiert werden kann. Mit der Problemverfolgungsliste haben Sie bereits alle Basiskomponenten für ein Servicedesk zum Beispiel in Ihrer Intranet-Webumgebung:

Da es sich bei der Problemverfolgungsliste um eine typische SharePoint-Liste handelt, kann sie einfach angepasst und erweitert werden. Und mit dem Berechtigungsschema von Microsoft SharePoint legen Sie fest, welche Benutzer Probleme melden können und welche Benutzer Probleme bearbeiten. So legen Sie einfach die Benutzergruppen fest, die Serviceanfragen erstellen respektive bearbeiten können. Ebenso einfach legen Sie interaktiv die möglichen zu vergebenden Prioritäten oder Problemkategorien fest oder verweisen auf ähnliche Probleme.

Der gesamte Werdegang einer Serviceanfrage mit möglicherweise mehreren Abarbeitungsschritten und Kommentaren von Bearbeiter- und Nutzerseite werden automatisch protokolliert, und E-Mail-Benachrichtigungen beim Abschluss von Bearbeitungsvorgängen können leicht eingerichtet werden. Ãœber das Feld “Fälligkeitsdatum” legen Sie eine “Deadline” fest und können so die Abarbeitung von Tickets wirksam steuern. Und sofern Sie weitere Felder, Kategorisierungen oder Zusatzinformationen verwalten möchten, fügen Sie der SharePoint-Problemverfolgungsliste einfach entsprechende Felder hinzu.

Verschiedenste Auswertungen, zum Beispiel die Anzeige der Serviceanfragen, die der aktuell angemeldeten Person zugewiesen wurden, lassen sich über die typischen SharePoint-Ansichten interaktiv konfigurieren.

Der Abwicklungsprozess steht  beim Servicedesk im Vordergrund
Die Herausforderung bei der Einführung eines funktionierenden Servicedesks liegt eher nicht in der technischen Umsetzung, die kaum einfacher und schneller vorgenommen werden kann als hier dargestellt. Häufig muss zunächst der Prozess der Abarbeitung von Anfragen/Problemen genau mit den Prozessbeteiligten geklärt werden, und abhängig davon können weitere Anforderungen hinzukommen wie zum Beispiel individuelle Benachrichtigungs-Workflows, bestimmte Auswertungen/Statistiken oder weiter gehende Spezifikationen wie die Kategorisierung oder Priorisierung der Problemtypen.

Dazu kommt im Zuge der Einführung ggf. die Anpassung des Nutzerverhaltens. Wenn es Benutzer gewohnt sind, “mal eben schnell” beim Support anzurufen oder schnell eine Email an support@meinunternehmen.de oder womöglich persönlich an einen Mitarbeiter zu senden, müssen Sie einen Schulungs- und Umgewöhnungsprozess mit einkalkulieren. Mit Microsoft SharePoint können Sie auch die bestehende Herangehensweise, etwa den Email-Versand an einen Servicedesk, unterstützen, indem Sie Emails durch SharePoint automatisch in eine Problemverfolgungsliste eintragen lassen. Oder Sie können einem Anwender automatisch eine Bestätigungsmail mit einer vergebenen Vorgangs-ID zusenden, um eine spätere Identifizierung eines Servicetickets zu erleichtern und mögliche Duplikate zu vermeiden. Dann jedoch ist etwas mehr Anpassung an ein SharePoint-System erforderlich. Spätestens bei derartigen Anforderungen ist es sinnvoll, zunächst in einem Workshop die Anforderungen genau zu definieren und den Aufwand durch einen SharePoint-Experten abschätzen zu lassen. Mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit liegt jedoch der Aufwand für eine Anpassung deutlich unter dem Aufwand, der in anderen Systemen erforderlich ist, insbesondere wenn eine SharePoint-Umgebung bereits verfügbar ist.

Individuelle Umsetzung und Aufwand für Ihre Organisation
Nach unseren Erfahrungen beträgt der Aufwand für die Umsetzung eines funktionierenden Servicedesks auf Basis von Microsoft SharePoint wenige Tage, sofern die organisatorischen Anforderungen bereits klar sind. Anderenfalls muss entsprechender Aufwand für die Erarbeitung und organisatorische Umsetzung eines “Problembearbeitungsprozesses” eingeplant werden. Auch steigt der Aufwand durch spezifische für Ihre Organisation angepasste Workflows oder individuell angepasste Formulare. Dennoch geschieht die Umsetzung meist im Rahmen eines sehr kompakten IT-Projekts, entweder mit Ihren eigenen SharePoint-Experten oder im Rahmen eines entsprechenden Dienstleistungskontingents. Charmant bleibt der Aspekt, dass mit der SharePoint Foundation keine weiteren Lizenzkosten anfallen und dass den Benutzern eine vertraute und mit Microsoft Office höchst kompatible Umgebung zur Verfügung steht. Dadurch steigt die unmittelbare Akzeptanz, Sie führen kein neues System ein, und Aufwand für Einarbeitung und Schulung fällt praktisch kaum an.

Hinweis in eigener Sache: Unser Produkt LTRS für SharePoint erweitert SharePoint zu einem professionellen Servicedesk. Weitere Informationen finden Sie hier.

Endlich sind wir nach einem sehr betriebsamen Sommer in der Lage, unser seit April verfügbares Produkt LTRS für SharePoint vorzustellen. Mit LTRS steht Ihnen ein umfassendes Service Desk / Ticketsystem auf der Basis von Microsoft SharePoint 2010 (oder auch SharePoint Foundation) zur Verfügung.

LTRS erweitert die SharePoint-Funktionen zu einem Bearbeitungssystem für Mitarbeiter der IT-Abteilung oder eines IT-Dienstleisters, um Anfragen, Problemfälle oder IT—Aufgaben mit vollständiger E-Mail-Unterstützung für Anwender und Bearbeiter zu organisieren und abzuarbeiten. Den einzelnen Problemfällen oder Anfragen werden hierbei Tickets zugewiesen, um eine einfache, weitestgehend automatisierte und strukturierte Bearbeitung und Lösung der Probleme zu ermöglichen.

Darüber hinaus unterstützt LTRS den Aufbau einer Wissensdatenbank oder KnowledgeBase und ist vielfältig an eigene Anforderungen anpassbar und erweiterbar. Dieser Artikel bietet einen Überblick über die Hauptfunktionen von LTRS.

LTRS-Ticketsystem als SharePoint-Portallösung

E-Mail-Unterstützung

LTRS bietet eine weit reichende E-Mail-Unterstützung. Benutzer stellen Anfragen an eine konfigurierbare E-Mail-Adresse und werden automatisch informiert, wenn sich der Bearbeitungsstatus ihrer Anfrage ändert oder wenn ein Supportmitarbeiter ergänzende Informationen oder Rückfragen zur Serviceanfrage einstellt.

E-Mail-Vorlagen

Der Umfang der E-Mail-Benachrichtigungen kann über zentrale Einstellungen konfiguriert oder geändert werden. Auch kann der Bearbeiter eines Tickets fallweise entscheiden, ob eine Information zu einem Ticket an den Benutzer gesendet wird oder nicht.

Für das Ticketsystem wird eine zentrale E-Mail-Adresse hinterlegt, an die Anfragen per E-Mail geschickt werden können. Um ein Ticket zu eröffnen, senden Sie einfach eine E-Mail an die zentrale Support-E-Mail-Adresse, und machen die nötigen Angaben im Betreff und in der E-Mail selbst. Ggf. aussagekräftige Dokumente oder Screenshots können Sie als Anlage dieser E-Mail anfügen.

Der Ticketbearbeiter erhält beim Öffnen des Tickets einen vollständigen Überblick über den gesamten Vorgang und kann jederzeit nachvollziehen, wann welche Information mit welchem Inhalt versendet wurde.

In jedem Fall wird die gesamte Kommunikation zum Ticket zentral im SharePoint-Portal hinterlegt und steht so auch im Rahmen der (berechtigungsgesteuerten) Volltextsuche zur Verfügung. In Kombination mit einem Wiki-System und einer zentralen Ablage von Anleitungen und FAQs entsteht eine KnowledgeBase, die – abgestuft durch Berechtigungen – für den IT-Support und auch für die Benutzer bereitgestellt werden kann.

Weitere, auch auf beliebige andere Felder, reagierende E-Mail-Benachrichtigungen können mit unserem Benachrichtigungs-WebPart frei konfiguriert werden. Diese Konfiguration ist auch für von Ihnen selbst hinzugefügte Informationsfelder möglich.

Statusverwaltung und vorkonfigurierte Workflows

LTRS bietet eine Reihe von funktionssteuernden Status, die – konfigurierbar – Aktionen auslösen und so den Kommunikationsprozess um die Ticketbearbeitung wirksam ergänzen bzw. automatisieren. Die Benennung der Statusfelder ist variabel einstellbar, und auch weitere Status für spezifische Anforderungen/Auswertungen können beliebig ergänzt werden. Die Aktionen können über eine zentrale Konfigurationsseite einzeln konfiguriert werden.

Tickets erhalten nach dem Anlegen zunächst einen unbearbeiteten Status „Ausstehend“, der bei der Bearbeitung des Tickets in einen Bearbeitungsstatus und nach dem Abschließen eines Tickets in einen erledigten Status wechselt. Darüber hinaus werden verschiedene Zwischenstatus unterstützt. In den Feldern auf dieser Registerkarte tragen Sie ein, welcher Text für die unterschiedlichen Status in Formularen und in der E-Mail-Kommunikation verwendet werden soll.

Formulare

Formular zum Anlegen eines neuen Tickets

Das Anlegen eines Tickets ist sowohl per E-Mail als auch formularbasiert möglich. Je nach Konfiguration Ihres Systems kann der Link zum Aufrufen des Erstellungsformulars anders bezeichnet sein. Auch können Sie die im Formular verwendeten Bezeichnungen frei wählen und konfigurieren.

Sie öffnen ein Formular zum Anlegen eines neuen Tickets direkt aus der zentralen Ticketverwaltung oder von einer konfigurierten Stelle innerhalb Ihrer SharePoint-Umgebung.

Dateien oder Screenshots können Sie als Anlage hinzufügen. Beschreibende Texte können Sie beliebig mit dem integrierten Editor formatieren.

 

Auswertungen und Ãœbersichten

Einfach zu definierende Auswertungen

LTRS erlaubt die Einrichtung beliebiger Auswertungen und Übersichten, ähnlich den Möglichkeiten, die Sie beispielsweise in Microsoft Excel besitzen. So können Sie benutzerbezogene oder allgemeine Auswertungen einrichten und diese nach Ihren Wünschen filtern, sortieren oder gruppieren. Auch die Auswertung nach von Ihnen eingerichteten, zusätzlichen Feldern ist problemlos möglich.

 

Ticketverwaltung

Sie nehmen die Verwaltungseinstellungen für das Ticketsystem über die Webseitenverwaltung von SharePoint vor. Das Ticketsystem verfügt über eine eigene Verwaltungsseite, alle übrigen Einstellungen werden mit SharePoint-Standardfunktionen vorgenommen.

Ãœber einen konfigurierbaren Nummernkreis erfolgt die Vergabe einer eindeutigen Ticketnummer. Diese dient im weiteren Verlauf der Ticketbearbeitung in der teilweise automatisierten E-Mail-Kommunikation als Referenz-ID.

Berechtigungen und Benutzerverwaltung

Zunächst müssen Sie entscheiden, welche Benutzergruppen Ticketformulare bearbeiten oder Auswertungen anzeigen dürfen. Mit diesen Informationen richten Sie dann die Berechtigungen und Benutzergruppen in Microsoft SharePoint ein. LTRS ist vollständig in die Berechtigungsverwaltung von Microsoft SharePoint integriert. Dies beinhaltet auch die Suchfunktion, so dass nur dafür berechtigte Benutzer Suchergebnisse aus dem LTRS erhalten.

Technologie und Architektur

LTRS ist eine vollständig in Microsoft SharePoint integrierte Lösung und nutzt bzw. erweitert Listen, Formulare und die E-Mail-Funktionalität von SharePoint. Entsprechend werden alle von SharePoint angebotenen Funktionsmerkmale wie Browser-Zugang, Sicherheits- und Berechtigungsmechanismen, Suchfunktionen, Workflows sowie Ansichten und Auswertungen unterstützt.

Systemvoraussetzungen

LTRS erfordert SharePoint Server 2010 oder die kostenlose SharePoint Foundation mit der dafür wiederum erforderlichen Windows Server-Umgebung. Grundsätzlich lässt sich LTRS auch in einer virtualisierten Umgebung problemlos betreiben. Darüber hinaus muss die E-Mail-Funktion von Microsoft SharePoint eingerichtet werden, so dass SharePoint E-Mails versenden und empfangen kann.

LTRS wird als SharePoint Solution durch uns initial installiert und mit Ihnen gemeinsam konfiguriert. Weitergehende Anpassungen im Anschluss können vom Kunden selbst, von uns oder von einem unserer Partner durchgeführt werden.

Lizenzierung und Kosten

LTRS wird in Abhängigkeit von der Anzahl der Ticketbearbeiter lizenziert und in einer Start-Edition (bis 3 Bearbeiter), Business-Edition (bis 10 Bearbeiter) und Enterprise-Edition (Anzahl Bearbeiter unbegrenzt) angeboten. Zur Unterstützung einer frei konfigurierbaren E-Mail-Benachrichtigung auch auf kundenindividuelle Felder ist ggf. die Lizenzierung unseres Benachrichtigungs-WebParts erforderlich.

Je nach gewünschtem Customizing fallen Kosten für Anforderungs-Workshop, Customizing, Installation und ggf. Training an.

Der nächste Schritt

Bitte vereinbaren Sie einen Webcast oder einen Vor-Ort-Termin mit uns, um LTRS kennen zu lernen. Zu Evaluierungszwecken ist auch eine Testinstallation auf Ihrer SharePoint-Plattform möglich.  Je nach Einsatzszenario in Ihrer Organisation erstellen wir Ihnen gerne ein individuelles Angebot.

Schreiben Sie uns einfach an sales@locatech.com, oder noch besser, rufen Sie uns an: +49 231 9159650

Ihr LTRS-Team