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Gutes Reklamationsmanagement = Kundenbindung und Qualitätsverbesserung

Gutes Reklamationsmanagement = Kundenbindung und Qualitätsverbesserung

 

Ein gutes Reklamationsmanagement verfolgt zwei Ziele: Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung einerseits, und Verbesserung der Produkt- oder Dienstleistungsqualität andererseits. Eine Digitalisierung des Prozesses erleichtert das Erreichen beider Ziele:

 

Dem Kunden wird es leicht gemacht, sein Anliegen zu formulieren und dem richtigen Adressaten zukommen zu lassen. Ticketbasiert findet eine Kommunikation zwischen Kunde und Bearbeiter statt, und der Kunde wird über den Stand seiner Beschwerde auf dem Laufenden gehalten.

Beim Entgegennehmen der Beschwerde sind folgende Eckdaten wichtig und sollten von der Service-Hotline abgefragt und im Ticketformular erfasst werden:

  • Was wird reklamiert (Produkt, Dienstleistung)?
  • Wer reklamiert?
  • Wann wurde reklamiert?
  • Handelt es sich um die erste Reklamation des Kunden?

 

Außerdem könnten noch folgende Punkte von Interesse sein:

  • Gibt es eine Frist, zu deren Ablauf der mögliche Mangel behoben sein muss?
  • Über welchen Kommunikationskanal wird reklamiert?

Geht die Beschwerde über E-Mail ein, kann daraus automatisch ein Ticket erstellt werden, wobei die Betreffzeile als Ticket-Titel verwendet wird. Der Text der E-Mail wird im Beschreibungsfeld eingefügt und die Absenderadresse im Feld „E-Mail“ eingetragen.

Nach Eingang des Tickets (vom Service-Mitarbeiter eingestellt oder aus einer E-Mail generiert), wird der Kunde durch eine automatisch versandte E-Mail darüber informiert. Bei weiteren Standardvorgängen (z.B. Statusänderung des Tickets oder Ersatzteilbestellung) können vordefinierte Antworten den Kunden auf dem Laufenden halten, ohne dass vom Supportteam extra ein entsprechender Text verfasst werden muss. Auch Anlagen wie z.B. Formulare können der Vorlage zugeordnet und dem Ticket hinzugefügt werden.

Wenn Sie Ihren Kunden ein Kundenportal für Anfragen, Supportwünsche und Reklamationen zur Verfügung stellen, können diese selbst alle relevanten Daten eingeben. Auch wird die ticketbasierte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kunden erleichtert.

Eine eingehende Beschwerde kann, je nach Kategorie, unterschiedlichen Verantwortlichen zur Bearbeitung zugewiesen werden. Auch eine workflow-basierte automatische Zuweisung ist denkbar, wenn z.B. zunächst geprüft werden soll, ob eine Nachbesserung kostenpflichtig ist, oder wenn ein Drittanbieter hinzugezogen werden muss.

Auch interessant:  Alles Wichtige auf einen Blick – mit einem Excel-Dashboard für Ihr Ticketsystem

Einen weiteren Vorteil bei der Verwaltung von Reklamationen in einem Ticketsystem bietet die Erstellung von Auswertungen, um beispielsweise zu ermitteln, zu welchen Produkten oder Dienstleistungen verstärkt Beschwerden auftreten. So kann gezielt eine Verbesserung in diesen Bereichen angestrebt werden. Ein auf Excel basierendes firmenspezifisches Dashboard bietet sich dafür an.

Ein mit SharePoint Online und Microsoft 365 umgesetztes Reklamationsmanagement ist web-basiert und somit dezentral nutzbar. Die Formulare können firmenspezifisch angepasst werden, so dass sie genau Ihren Bedürfnissen entsprechen.

Digitalisieren Sie Ihr Beschwerdemanagement. Wir helfen Ihnen gern dabei!

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