Datenblatt
Folgender Funktionsumfang steht in LTRS zur Verfügung:
| Funktion | Beschreibung |
| Vorgangszentrierte Bearbeitung über Ticketnummer | Alle Informationen, Notizen, Schriftwechsel zu einem Ticket/Servicevorgang zentral über eindeutige ID zuordenbar und auswertbar |
| E-Mail- und Outlook-Integration | Unterstützung von internen und externen Benutzern möglich, automatische E-Mail-Benachrichtigungen |
| Web-Oberfläche | Keine Installation von Client-Anwendungen erforderlich |
| Status- und Kategorieverwaltung | Beliebige Zuordnung zu konfigurierbaren Ticketstatus mit Benachrichtigungsfunktionen und zu eigenen Supportkategorien. |
| Unterstützung von 2nd-Level-Support | Zuordnung, Weiterleitung und Bearbeitungs-Workflow für 2nd-Level-Support |
| Eskalationsmanagement | Automatische Benachrichtigung von Eskalationsverantwortlichen. |
| Protokollierung und Vorgangshistorie | |
| Kundenspezifische Felder – Erfassung und Auswertung | LTRS kann vom Kunden selbst um beliebige Kundenfelder ergänzt werden |
| Volltextsuche | |
| Berechtigungs- und Zugangskonfiguration | Mit Single-Sign-On. An Windows angemeldete Benutzer werden automatisch erkannt und gemäß Einstellungen zum Zugang berechtigt. |
| Frei konfigurierbare Auswertungen | Auf Basis der erfassten Felder sind beliebige Auswertungen möglich, ähnlich den Auswertungsmöglichkeiten in Microsoft Excel |
| Aufwand- und Kostenmanagement | Zeitaufwände können erfasst und ausgewertet werden. |
| Schnelle Service-Annahme mit Call-Center-Feature (Lookup) | Die Stammdatenverwaltung ermöglicht eine automatische Ergänzung von Tickets um Benutzerinformationen wie zugehörige Firma, Inventar oder Rückrufnummer. |
| Regelmanagement (automatisierte Queue-Zuordnung) | Basierend auf konfigurierbaren Regeln können eingehende Mails oder neue Tickets automatisch bestimmten Bearbeitern, Kategorien oder Prioritäten zugeordnet werden. |
| Kontakt- und SLA-Management | Automatische Zuordnung eingehender E-Mails oder neuer Tickets zu Stammdaten/Service Level Agreements |
| Konfigurierbare Workflows | Komfortable Einrichtung beliebiger E-Mail-Benachrichtigungen basierend auf geänderten Ticketinformationen. |
| Queue-Management | Regelbasierte Einstufung eingehender Tickets und automatisierte Zuordnung zu Bearbeitungs-Queues |
| Grafische Auswertungen | Umfassende grafische Auswertungen direkt auf der Ticketsystem-Portalseite (Balken-,Tortendiagramme etc.) |
| Endanwender-Formular | SharePoint-WebPart für formularbasierte Erfassung von Tickets durch Benutzer. Eignet sich für den schnellen Aufbau von Benutzerportalen. |
| Konfiguration von individuellen Benachrichtigungen | Viele Benachrichtigungsszenarien werden bereits in der Standardversion unterstützt. Für darüber hinaus gehende Anforderungen steht ein Benachrichtigungs-Webpart zur Verfügung (zusätzlich zu lizenzieren) |
